Table of Contents

Introducció: Per què la comunicació pública defineix l'èxit de la gestió de la ciutat

En el paisatge complex del govern municipal, la comunicació pública no és simplement una funció administratius, l'associta de confiança, la responsabilitat i la cohesió comunitària. Els gerents de les ciutats operen la intersecció de l' execució de política i d'exploacions públiques, i cada missatge que enviïn (o no) formes d'emissions de percepció de la seva govern. La comunicació eficaç pot transformar un públic escèptic en un soci, mentre que els pobres ciutadans poden eroode d'una bona voluntat en un sol pas.

Des d' actualitzacions rutinàries sobre el tancament de les notificacions urgents durant els desastres naturals, la manera com un gestor de la ciutat comunica directament com respondre els residents, participar i sentir- se sobre el seu govern local. Els reptes moderns com a "inclat," disminució de confiança en les institucions, i consum de notícies fragmentades i pensament estratègic més enllà de la versió tradicional de premsa. Aquest article proporciona estratègies d' acció es pot desplegar a comunicar amb claredat, autenticitat i impacte. Per crear un marc de comunicació arrel en coneixement de l' audiència, diversitat, compromís, diversitat, diversitat, diversitat, diversitat, diversitat, diversitat, diversitat, i diversitat, i avaluació de dades, gestors de dades, la ciutat pot elevar el seu paper tant com a administradors com constructors.

Conec la seva Comunitat: anàlisi dels assistents i segmentació

La primera regla de comunicació efectiva és saber exactament amb qui esteu parlant. La població de les ciutats, rarament és monolitèric; compren diferents grups d' edats, nivells d'ingressos, nivells d'educació i llengües primàries.

Conductor de recerca base

Comença amb dades. Els registres de comentaris existents per a identificar els segments clau de la vostra comunitat. Eines com ara [[FLT: 0] Office de la About About Languages AmericanInconducte[FLT: 1] proporcionar dades en gran part de la distribució, idiomes parlat a casa, i accés a Internet, totes les opcions que informen el canal i el to d' informació. Més enllà de dades quantitatives, mètodes de recerca com grups de focus, la comunitat escoltant i una entrevista de sessions amb líders del barri revelen els seus dubtes, valors de comunicació i preferències que no poden capturar els números sols.

S' estan construint Personas i Journey Maps

Traduïu la investigació en eines d' acció per crear persones de comunicació. Per exemple, una persona podria ser YZYS que treballa a Facebook per actualitzacions locals i prefereix contingut curt de vídeo sobre text llarg. L' INCLOU podria ser COPE orgrge, un veterà jubilat que llegeix el diari d' impressió local i assisteix a cada reunió de la ciutat. L' adequat per a aquesta persona a l' típic Òvyphaurney de rebre, entendre i actuar sobre la informació, els gestors de missatgeria poden reduir la fricció i millorar la resolució. Aquesta aproximació també destaca els buits per a la impressió, si un segment es basa en una sola divisió sota la ciutat, podeu ajustar- se en conseqüència.

Engegament i bucles de comentaris

Els assistents no entenen cap exercici d'una sola vegada. La naturalesa real de les plataformes digitals ofereix un tresor d'anàlisi de sentiments que pot marcar problemes emergents abans d' intensificar. Un gestor de ciutat que controla activament el que diuen els residents i ajusta la seva estratègia a les reaccions de manera revoluciona un nivell de fluïdesa que crea una confiança a llarg termini.

Diversify els canals de comunicació per a conèixer els residents on són

Els gerents de la comunitat han d'adoptar una aproximació multicanal que s'apliquen a formats tradicionals, digitals i de persones per assegurar-se que tinguin accés estandarditzat per a tots els demogràfiques.

Canals digitals i mòbils

  • [[FLT: 0]] Sla pàgina web de la ciutat de la ciutat de la ciutat [[[FLT:]: Assegureu- vos que és amigable, accessible (WCAG 2. 1 conventible) i organitzat amb una secció clara INBOSB o 1]AnnunmentsFoutions.
  • [[FLT: 0] Social media [[[FLT:]:]: Useu plataformes com Facebook (per grups de persones i grups de la comunitat més antics), X/Twitter (per actualitzacions en temps real), Instagram (per a històries visuals), i Next Ave (per a una interacció del barri local).
  • [[FLT: 0] E- mail news[[FLT: 1]: segment per interès (p. ex., parcs, seguretat pública, desenvolupament) per reduir la gestió d'entrada i incrementar el compromís.
  • [[FLT: 0] Sistema d'alerta del Text [[[FLT: 1]: Opt- SMS per a notificacions urgents (mitjadors d' aigua, ordres d'evacuació, tancament de carreteres).
  • [[FLT: 0] MM] Les aplicacions [[FLT: 1]: Les aplicacions de ciutat personalitzades que consolidaen peticions de servei, calendaris d' esdeveniment i empènyer notificacions són cada vegada més populars entre les demogràfiques més joves.

Suports tradicionals i impressió

  • [[FLT: 0] Papers locals i ràdio [[[FLT: 1]: Molts residents encara es basen en aquests per a notícies, especialment en àrees amb banda ampla.
  • [[FLT: 0] Comment
  • [[FLT: 0]] Print volets i cartells [[[FLT: 1]: Col·loqueu-les a les biblioteques, centres comunitaris, botigues del supermercat, i autobús para el prefix per als barris amb poca alfabetització digital.

Canals In-Person i Comunitat-Bases

  • [[FLT: 0] Tonteles del passadís [[[FLT:]: gira les localitzacions per a fer convenients assistència per als diferents barris.
  • [[FLT: 0] Pop-up Managers d'informació [[[FLT: 1]: als mercats dels pagesos, festivals, o contornadors de trànsit.
  • [FLT: 0] A l'interior de la 'canvas' [[[FLT: 1]: Per a problemes d' alt consum com ara re-regar o mesures de lligams, una conversa personal pot ser molt més efectiva que un correu.

La clau no és usar tots els canals constantment, sinó per a seleccionar intencionadament els canals que millorin cada segment d' audiència per a un missatge donat. Creu- vos entre canals kcmonte per exemple, usa els mitjans socials per a que la gent sigui directa per a signar el sistema d' alerta de text o per assistir a una sala d' propera al poble.

Craft Clear, Transparent, i missatges Accessibles

Fins i tot la millor estratègia de distribució falla si el missatge és confús, imprecís o minyó amb argot.

Idioma senzill i Jargon- Bus

L' escriptura del govern és brillant per als acrònims, faergies legals i la veu passiva. Reemplaçar "2002El Departament de treball públic començarà un projecte de rehabilitació a l'avinguda Maple, dades de Madele, a avinguda GOSE, que s' emeten el dilluns, 10 d' abril. El trànsit de trànsit s' analitzarà durant tres dies. El default Usa veu activa, frases curtes i paraules comuns. Les paraules que [FLT: 0] L' idioma de l' acció de Maple i la Xarxa (PUTFLT) proveeix recursos d' entrenament lliure i de l' equatorntexeu a les comunicacions per a les vostres comunicacions per al vostre equip de treball.

Correcció del context i racional

Els residents són més probables per donar suport a les decisions que entenen. Quan sigui possible, expliquen a l' ordre ordre Regionr per què l' ordre Apetian darrere d' una política o projecte. Per exemple, abans d' anunciar un augment de la taxa d' aigua, compartir dades en infraestructures d' envelliment, requerides ordres federals i estalvis de llarga durada de manteniment de la documentació. Useu infografia o vídeos curts per a fer la informació digerable. La transparència no només informa sinó que també es suboculació en contra de la informació errònia quan la gent coneix els fets, sinó que són menys susceptibles de rumors.

Accessibilitat i Inclusió

Els missatges han d' arribar a tots els residents, incloent- los amb discapacitats, limitats a la proficiència anglesa, o una baixa alfabetització. Sempre proveeixen traduccions a les llengües no anglesos més importants que es parlen a la ciutat. Useu grans tipus de lletra, contrast i un text alt per a imatges en plataformes digitals. Offer American Sign Language Language Language dels esdeveniments públics i inclou comentaris sobre el contingut del vídeo. Complaseix amb les [FLT: 0] - " Americans amb Disabilitats (ADA) [FLT:] no és només un compromís legal de l' Occundgnexició de l' eglicedent.

Visualització de dades i història

Els números sol poden ser aclaparadors; una bona visualització de dades ajuda. Usa diagrames, mapes i infocs per il· lustrar les tendències, pressupostos o línies de projecte. Per exemple, un mapa que mostra totes les reparacions de carretera planejades amb línies de color és més útil que una llista de text. Les dades de parella amb històries humanes cíviques Quan s' explica un nou programa d'habitatge, inclou un programa d'allotjament que s' ha trobat estable a través d' una mateixa iniciativa. Les narracions i les narratives personals es mantenen en memòria molt més temps que les estadístiques.

Ataqueu en dos diàlegs de dues cues, no una crida

La comunicació pública històricament ha estat una transmissió de dalt a baix: la ciutat envia informació, els residents la reben. Però la confiança es construeix quan la comunicació flueix tant de la mateixa manera.

Al· lítica regular de la ciutat i escoltar sessions

Màquina estructurada els passadissos de la ciutat que inclouen els segments de Q+A, debats d' interrupció i que viuen col· legis electorals per mesurar el sentiment. Girar les vegades de reunió (fins i tot el cap de setmana, migdia) i localitzacions per capturar tantes veus com sigui possible. Per temes controvèrices, considereu usar un facilitador professional per mantenir el diàleg respectuós. Enregistrar i fer reunions en línia per tal que no puguin participar en encara tan absolut.

Eines de comentaris digitals

Més enllà dels comentaris de mitjans socials, useu plataformes dedicades com [[FLT: 0] S' anomena [[[FLT: 1]], [[FLT: 2] PPERco[FLT: 3], o [[FLT: 4] CitizenLab[FLT: 5] que permeten que els residents enviïn idees, voti prioritats, i veure com les seves decisions d' entrada influenciades. Tanca la reacció del cicle al publicar un Dinamarca vostè ha dit, vam informar que els enllaços de manera explícita explícitament als canvis de política. Això anima la transparència a la seva participació futures.

Comissiós d'Adríctors de la Comunitat

Un punt divers per a assessorar grups ciutadans diversos per a qüestions específiques (p. ex., transport, parcs, seguretat pública). Assegureu- vos que l'adhesió reflecteix la diversitat demogràfica i geogràfica de la ciutat. Aquestes comissions serveixen com a tauler de so i un amplificador de membre comparteix informació a les seves xarxes, ampliant la ciutat Allifus arribar a l' abast orgànicment.

Demana i Autentifica respostes a les entrades inoquiries

Cada correu electrònic, truca o comentari social és una oportunitat per a construir- se confiança. Establiu estàndards de nivell de servei: admeti en 24 hores i proporcioneu una resposta substancial en cinc dies de negoci. No useu respostes es poden usar, personalitzar les respostes per a mostrar que un humà llegeix la preocupació. Disculpa quan es produeixi errors, i explica accions correctes. Aquest tipus de resposta converteix els crítics potencials en defensors.

Explicador de la història i interès humà a connectar

Els gerents de dades informen, però les històries inspiraven.

Mostra els residents i els eployees

Els focuss de característiques resident que varen començar un jardí de barri, que es va oferir voluntàriament a un centre d'assistència al desastre, o va iniciar un petit negoci amb suport a la ciutat. De manera similar, ressaltant la feina dels empleats públics: un bomber que va salvar una família, un bibliotecari que va començar un programa d'alfabetització, un treballador sanitaris que va a la milla extra. Aquestes històries personalsitzen el govern de la ciutat i recorda que els residents que darrere de cada servei són dedicats.

Fitatures de rellector i millores

Quan un parc d'espera llarg s' obre o un projecte d' infraestructura més important acaba endavant del previst, explica la història visualment i narrativament. Useu les fotos anteriors i després, vídeos de temps i cometes dels residents que van beneficiar. L' objectiu és connectar els microprupistes de la ciutat a millores tangibles de qualitat de la vida, que reflecteixen el valor de la inversió pública.

Comunicació de crisi amb l'empatia humana

Durant emergències, les històries de l'ajuda de resistència i de la resistència mútua poden ajudar a un cur col·lectiu. Després d'una inundació, compartir com els veïns van ajudar els veïns i com la resposta de la ciutat coordinata. Però vés amb compte de no aprofitar el to de tragèdia ha de ser respectuosa, centrant- se en la unitat i recuperació. Els temes d' autorització més que els politius, un vídeo real de Facebook viu del gerent de la ciutat pot ser més tranquil· lable que un comunicat de premsa polit.

Prepareu-vos per a la comunicació de crisi abans de les crisis

Quan es produeix un desastre natural, una emergència sanitària pública, o la crisi de l'home feta, no hi ha temps per construir un pla de comunicació des de zero. Els gestors de les ciutats han de tenir un llibre de jocs de comunicacions a punt, prova i actualitzar-se regularment.

Establiu una cadena d'ordres i de protocol personalStencils

Defineix qui té autoritat per parlar públicament i sota de quines circumstàncies. Normalment, el gestor de la ciutat o un oficial d' informació designat (PIO) serveix com a personal de les xerrades principals. Assegureu- vos que tots els personal coneixen la política: mai diuen COPI no comentari de neu, RODI no tenen aquesta informació encara, però us ho descobriré i podreu tornar a trobar.

Usa un sistema de respostes Rapid multicanal

Activa el sistema d' alerta d'emergència de la ciutat, actualitza l' anunci del lloc web, post a les xarxes socials, contacte amb la televisió local i la ràdio, i usa les notes impreses pels barris sense poder ni Internet. [[FLT: 0] PEMANOS Afers Públics INS Integrat Alerta i System (IPAWS) [[F: 1]) proporciona una capacitat d' alerta nacional estandarditzada que pot enviar missatges mòbils mitjançant Alerta sense fils d' emergència (AWOST). L' exercici envia alerta mitjançant el sistema anual.

Sigues transparent sobre la incertesa

En una crisi de canvi ràpid, els residents acceptaran que la informació evolucioni. Reconeix el que sabeu, el que no sabeu, i quan proporcioneu la següent actualització. Sota la promise i el sobredemiver en les temporals. Actualitza sovint si l' actualització és Monstrosity no tenim informació nova, però encara estem treballant en especulació X. Evygres i de confiança.

Controla la informació errònia i la correcció ràpida

Assigna personal per a controlar els mitjans socials, fòrums locals i comentaris de notícies per a informació falsa. Quan ho veieu, corregiu- lo amb calma i amb proves. Proporciona una font clara (p. ex., un enllaç a l' actualització oficial de la ciutat dels kg). En alguns casos, potser necessiteu treballar amb modeadors de plataforma per a la informació errònia. Pre- labunint mites comuns i d' intercanviar- los abans de difondre el calibratge també pot ser efectiu.

Mesura, Apreneu i adapt continuament

Els gestors de la ciutat han de tractar la comunicació com a procés gestionat que es pot mesurar, optimitzat i escalant.

Indicadors de rendiment de les claus (PIs)

  • [[FLT: 0] BAR [[[FLT: 1]: Número de gent que ha vist un missatge (s'obre el correu electrònic, impressions de mitjans socials, vistes web).
  • [[FLT: 0] [[FLT:]]: "com, comparteixs, comentaris, clic a través de les taxes, assistència als esdeveniments.
  • [[FLT: 0] Comprehension [[[[FLT]:]: Useu sonetes simples després d' un anunci (p. ex., YtKHIND heu entès per què s' ha incrementat la taxa d' aigua? gt: 00) per mesurar la claredat del missatge.
  • [[FLT: 0] Hi ha un mal coneixement i sentiment [[FLT: 1]: Les enquestes regulars que inclouen preguntes com ara elbistentDo do creus que la ciutat es comunica sincerament? Variables de peça a tot el temps.
  • [[FLT: 0] [[FLT:]]: Els residents van seguir instruccions (p. ex., signen per a les alertas, assistir a una reunió, reduir l' ús d' aigua durant una sequera)?

Eines i anàlisi

Usa anàlisi de fons a les plataformes socials, programa de correu electrònic (com Mailchimp o desenvolupament de conversió), i eines web (Google Anpings, mapes de calor) per monitoritzar el rendiment. Per a la informació oberta, considereu eines d' anàlisi de sentiments o simplement llegiu una mostra aleatòria de comentaris cada mes.

Basat en dades

Si un canal en particular (p. ex., Twitter) dóna un compromís continu per al vostre públic, redueix el seu ús i augmenti el seu suport per als canals més efectius. Si un format de missatge (p. ex., text llarg) té un alt contingut abandonar, canviar a llistes de pics i gràfics. Prova línies de subjecte, hores de publicació i crida a la fatigació de la prova A/B. Compartiu resultats amb l' equip de ciutat per a construir una cultura d' aprenentatge.

Conductora d' auditorias de la comunicació anual

Una vegada a l'any, revisar tot l' ecosistema de comunicació: l' inventari tots els canals, avaluant la seva eficàcia contra el KPIs, els residents d'estudi a les preferències i el punt de referència contra les ciutats dels companys. El Labització del govern a [[FLT: 0] Har Kennedy School [[[FLT: 1] proporciona recursos per millores de comunicació basades en proves. Useu l'auditori per actualitzar el vostre pla de comunicació i assegurar el pressupost per a noves eines d' entrenament o entrenament.

• • Establir una cultura de comunicació.

La comunicació pública no és una campanya d'una sola manera ni una caixa per a comprovar la inclusió és un compromís que comença a fer front a la part superior. Els gerents de les ciutats que prioritzen la comprensió de l' audiència, la diversitat de missatges, la claredat del canal, el diàleg de dues vies, la narració, la crisi, la crisi i la millora continua creen un bucle de retroalimentació que reforça cada faceta del govern. Els ciutadans que se senten informats, van sentir i que són més probabls de respectar més probablement per complir amb les normes, les iniciatives, suport i participar en la vida cívica.

Les estratègies que es divideixen en aquest article són interlocking; cada reforça els altres. Un pla de comunicació de crisis, és molt més efectiu si ja heu construït confiança a través de missatgeria transparent i de compromís regular. Les dades d' anàlisi dels assistents no són útils si no ho feu. En especial, els resultats sense ajustar l' estratègia és un exercici de residus. Per tant, els gestors de les ciutats haurien de veure la comunicació pública com una activitat de la competència, no per a personal d' entrenament, coordinables per a les eines de pressupost i la comunicació en tots els projectes de la seva incepció.

En una època en què la confiança pública és fràgil i sobrecàrrega d'informació és la norma, les ciutats que es comuniquen amb estratègia, empatia i disciplina seran les que s'il·luminen. Els residents no serveixen només atòctensides són companys i la conversa només comença.