مقدمه: The Citizen Inquiry Lifecycle

دولت ها برای خدمت به مردم خود وجود دارند و عملکرد اصلی آن خدمات به سوالات شهروندی پاسخ می دهد، هر سوال در مورد مجوز، هر شکایت در مورد یک گلدان، و هر درخواست خدمات اجتماعی نشان دهنده نقطه تماس انتقادی بین دولت و فرد است. چگونه این سوالات به کار گرفته شده است تاثیر مستقیم بر اعتماد عمومی و بهره وری دولت است. این مقاله یک بررسی جامع و ساده از چگونگی مدیریت دقیق اطلاعات بالا، به بررسی سیستم های مدیریت دقیق و دقیق مدیریت اطلاعات بالا، و دقیق از زمان.

مرحله ی دریافت: ضبط صدای شهروندان

سفر یک تحقیق شهروندی با تماس اولیه آغاز می شود، این برداشت اول حیاتی است.یک فرایند مصرف ناامید کننده یا گیج کننده می تواند قبل از کار واقعی حتی شروع به اعتماد کند.یک سیستم موثر آن را به عنوان آسان برای شهروندان برای پرسیدن سوال خود و یا گزارش مسائل خود را.

استراتژی های Multichannel Intake

شهروندان دارای ترجیحات، توانایی ها و سطوح مختلف دسترسی به تکنولوژی هستند.یک دولت مدرن باید با آنها در جایی که هستند، ملاقات کند.این نیازمند یک استراتژی مصرف چند کاناله قوی است که شامل موارد زیر است:

  • سیستم های تلفن: مراکز تماس سنتی همچنان یک کانال غالب هستند.سیستم های پاسخ صوتی تعاملی (IVR) می توانند به تماس های مسیر به طور موثر کمک کنند، اما یک راه روشن برای یک عامل انسانی زنده برای مسائل پیچیده یا حساس ضروری است.
  • پورتال های وب و فرم های آنلاین: فرم های آنلاین ساختار یافته برای هر دو شهروند و آژانس بسیار کارآمد هستند.آنها می توانند کاربر را راهنمایی کنند تا تمام اطلاعات لازم را ارائه دهند، و نیاز به سوالات پیگیری و ایمیل های پشتیبان و پشتیبان را کاهش دهند.
  • ایمیل: در حالی که همه جا، ایمیل می تواند آشفته باشد اگر به درستی مدیریت نشود، صندوق های پستی اختصاصی با پاسخ های خودکار و ردیابی بلیط یک نیاز پایه برای مدیریت حرفه ای است.
  • خدمات در-Person: برای بسیاری از افراد، صحبت کردن با چهره به چهره با نماینده دولت معتبرترین راه برای حل یک موضوع، مراکز خدمات تلفن همراه و مقابله های مبتنی بر قرار ملاقات نقش کلیدی در تحویل عادلانه خدمات است.
  • رسانه های اجتماعی: شهروندان در حال حاضر از سیستم عامل هایی مانند توییتر (X) و فیس بوک برای شنیدن شکایت یا سوال استفاده می کنند.یک دولت مسئول دارای یک استراتژی گوش دادن اجتماعی روشن و پاسخ برای تایید و هدایت این سوالات به کانال های رسمی است.

پذیرش و Triage

هنگامی که یک تحقیق دریافت می شود، اولین گام حیاتی، تأیید است.پاسخ فوری و خودکار حاوی شماره ردیابی منحصر به فرد، شهروندی را با آرامش ذهن و یک نقطه مرجع فراهم می کند. تحقیق سپس وارد مرحله سه گانه می شود، سیستم باید درخواست را با دقت طبقه بندی کند (به عنوان مثال، "کار عمومی - نور خیابان - 123 - اصلی است که دقیق است.

مرحله پردازش: اتاق موتور راه حل

با تحقیق ثبت شده و مسیر، کار تحقیق و پاسخ آغاز می شود، این اتاق موتور کل فرآیند است که به شدت به روش های عملیاتی استاندارد، فن آوری و پرسنل آموزش دیده متکی است.

کار متمرکز با سیستم های مدیریت پرونده

روزهای پیگیری درخواست های شهروندی بر روی log های کاغذی یا صفحات گسترده جدا شده (FLT:2) دولت های مدرن به سیستم عامل تخصصی (FLT:0) مدیریت ارتباط مشتری (CRM) متکی هستند یا مدیریت کیسی وابسته به این سیستم عامل یک منبع واحد از حقیقت برای هر تعامل در داخل پلت فرم، یک پرونده ایجاد شده است که همه اطلاعات مربوط به آن را حذف می کند و استفاده از هر گونه یادداشت های مرتبط با جزئیات آن است.

مدیریت دانش و تحقیقات

هنگامی که یک مورد باز است، عامل رسیدگی نیاز به دسترسی به اطلاعات دقیق و فعلی برای فرمول کردن پاسخ دارد، این جایی است که یک پایگاه قوی داخلی (FLT:0) دانش به جای تکیه بر دانش قبیله ای یا جستجو از طریق کابینت فایل قدیمی، عوامل می توانند به سرعت یک پایگاه داده از سیاست ها، روش ها، دستورالعمل ها، و سوالات اغلب درخواست شده را به دقت دقیق در مورد استفاده از طریق یک سازمان تضمین می کند.

همکاری و راه های صعود

بسیاری از سوالات شهروندی ساده هستند و می توانند توسط یک عامل منفرد حل شوند. دیگران ذاتا پیچیده هستند و نیاز به همکاری در چندین بخش یا تخصص تخصصی دارند. سوال منطقه ای ممکن است نیاز به ورودی از بخش برنامه ریزی، وزارت دادگستری و کارهای عمومی داشته باشد.یک سیستم موثر شامل راه های روشن، گسترش و ابزار برای همکاری داخلی است.

مرحله پاسخ: وضوح و زمان

کیفیت پاسخ قابل مشاهده ترین نشانه صلاحیت دولت است.پاسخی که مشخص نیست، دیر یا بی احترامی می تواند به رابطه فراتر از تعمیر آسیب برساند، پاسخ واضح و به موقع اعتماد زیادی ایجاد می کند.

نوشتن در زبان ساده

ارتباطات دولتی شهرت دارد برای پر شدن از اصطلاحات، قانونی و ساختارهای پیچیده جمله، این یک مانع قابل توجه برای درک شهروندان است. اتخاذ یک زبان plain [ استاندارد بهترین عمل برای همه پاسخ های سازمان یافته است.... [-]

حمایت از توافقنامه های سطح خدمات (SLAs)

SLA یک تعهد رسمی توسط آژانس برای پاسخ دادن به یک بازه زمانی خاص است.برای مثال، یک درخواست "تکامل" ممکن است پاسخ ۲۴ ساعته SLA داشته باشد، در حالی که یک "درخواست ثبت عمومی" ممکن است محدودیت قانونی از ۱۰ روز کاری داشته باشد، ذخیره سازی و ردیابی SLAs برای پاسخگویی به شهروندان ضروری است، زمانی که آنها انتظار دارند به تاخیر در پیام های غیر قابل اعتماد پاسخ دهند، زمانی که انتظار تأخیر در پیام های ساده ای از سوی دولت هستند.

مدیریت وضعیت حساس یا پر ارتفاع

همه سوالات روزمره نیستند.برخی شامل احساسات بالا، تهدیدات امنیت عمومی یا مسائل شخصی عمیقاً هستند. Agents که این موارد را اداره می کنند، نیاز به آموزش تخصصی در کاهش تنش، همدلی و ارتباطات آگاهانه تروما دارند. هدف این است که به طور قابل توجهی به ماده مسئله رسیدگی کند در حالی که حفظ یک روش های تمیز و حرفه ای برای هدایت نگرانی های ایمنی برای خدمات اضطراری مناسب (به عنوان مثال) می تواند به طور قابل توجهی وضعیت دولت را به چالش بکشد.

مرحله پیگیری و تجزیه و تحلیل: بستن حلقه

این گفتگو لزوما زمانی پایان نمی یابد که یک پاسخ ارسال شود.مدیریت تحقیقات موثر شامل یک مرحله پیگیری و تجزیه و تحلیل قوی است که تعاملات فردی را به هوش سازمانی تبدیل می کند.

رضایت شهروندان و تضمین کیفیت

بسیاری از سیستم ها با پرسیدن یک سوال ساده، یک مورد را بسته می کنند: "آیا مسئله شما حل شده است؟" یا "این پاسخ مفید؟" این بازخورد ارزشمند است.این اجازه می دهد تا آژانس ها نمرات رضایت را پیگیری کنند، عوامل مشکل ساز یا فرآیندهای را شناسایی کنند و موفقیت را جشن بگیرند.

تجزیه و تحلیل داده ها و دولت Proactive

هر تحقیق فردی یک نقطه داده است.هنگامی که در کل تجزیه و تحلیل می شود، این نقاط داده تبدیل به یک ابزار قدرتمند می شوند.آیا 40 درصد از تماس های این هفته در مورد یک برنامه بازیافت جدید گیج کننده است؟ این نشان می دهد که نیاز به یک کمپین ارتباطی عمومی بهتر است (این یک انفجار ناگهانی در شکایت های مشخص در یک محله خاص است؟ این ممکن است نشان دهنده نشت اصلی آب یا مشکل دیگر زیرساخت است که تحقیقات فوری مورد تجزیه و تحلیل داده های مدرن (F) باشد.

چالش های مشترک در مدیریت Inquiry

حتی با بهترین نیت ها و سیستم ها در محل، دولت ها با چالش های ساختاری مداوم در مدیریت سوالات شهروندان مواجه هستند. درک این موانع اولین گام برای غلبه بر آنها است.

حجم بالا و منابع Constraints

حجم کار در سیستم های تحقیقاتی دولتی می تواند بسیار زیاد باشد، به ویژه در دوران بحران (به عنوان مثال، بلایای طبیعی، اورژانس های بهداشت عمومی یا برنامه های جدید مزایای) محدودیت های بودجه و یک استخر محدود از کارکنان آموزش دیده می تواند به این معنی باشد که سازمان ها اغلب مجبور به انجام بیشتر با کمتر هستند.این می تواند منجر به فرسودگی در میان عوامل و زمان انتظار برای اولویت بندی کارآمد و ابزار موثر خود خدمات برای مدیریت این فشار کلیدی شود.

داده های سیلووس و سیستم های تقسیم شده

یک مانع عمده برای خدمات یکپارچه مشکل سیلوهای داده است.یک شهروند ممکن است در یک پایگاه داده برای لایحه آب خود، دیگری برای مالیات اموال خود، و یک سوم برای مجوز ساختمان خود باشد، هنگامی که این سیستم ها با یکدیگر صحبت نمی کنند، یک عامل کمک به یک تحقیق عمومی ممکن است هیچ ایده ای نداشته باشد که شهروندان در حال حاضر با بخش های دیگر در رابطه با این قطعه قطعه قطعه همکاری می کنند، که هر یک سیستم سرمایه گذاری جدید را برای صحبت می کنند یا سیستم های مشترک است.

حریم خصوصی، امنیت و رعایت قانونی

رسیدگی به سوالات شهروندی اغلب شامل برخورد با اطلاعات شخصی بسیار حساس است، این شامل آدرس ها، اطلاعات مالی، اطلاعات بهداشتی و سازمان های بیشتر است تعهد قانونی و اخلاقی برای محافظت از این داده ها از نقض و سوء استفاده، قوانین حریم خصوصی مانند آزادی قانون اطلاعات (FOIA) نیاز به سوابق دولت، از جمله بسیاری از تحقیقات و پاسخ ها، در دسترس برای درخواست عمومی برای تعادل نیاز به چالش های شفاف و دائمی دولت است.

عدالت و تقسیم دیجیتال

Pushing Services به صورت آنلاین باعث بهبود کارایی بسیاری از کاربران می شود، اما می تواند بدون دسترسی به اینترنت قابل اعتماد، مهارت های سواد دیجیتال یا مهارت در زبان غالب را خنثی کند.یک سیستم مدیریت تحقیقات عادلانه باید کانال های پیشرفته غیر دیجیتال (FLT:0 تقسیم دیجیتال که کمک های موجود را برای آنها فراهم می کند، بدون در نظر گرفتن خدمات مدیریت واقعا عادلانه و خدمات غیر دیجیتال، نگهداری کند.

بهترین روش ها برای یک سیستم بهتر

با توجه به این چالش ها، سیستم تحقیق شهروندی در سطح بهترین شکل را دارد؟ در حالی که هر دولت منحصر به فرد است، بسیاری از موفق ترین استراتژی ها اصول مشترک را به اشتراک می گذارند.

سرمایه گذاری در یک پلتفرم یکپارچه (CRM)

تنها سرمایه گذاری مؤثر یک دولت می تواند در یک مدیریت روابط مشتری مدرن و قابل تنظیم (CRM) یا پلت فرم مدیریت پرونده باشد، این سیستم باید طراحی شود تا تنها منبع حقیقت برای همه تعاملات شهروندی باشد، ادغام با سایر پایگاه های داده های backend برای ارائه یک دیدگاه ۳۶۰ درجه از رابطه شهروندی با دولت.

ارائه گزینه های قدرتمند Self-Service

درصد قابل توجهی از سوالات شهروندی برای اطلاعات روزمره است: "ساعت شما چیست؟"، "چه زمانی روز وانت زباله است؟"، "چگونه من یک بلیط پارکینگ پرداخت می کنم؟" این سوالات می تواند به طور موثر با خود سرویس [FLT 1 ابزار] استفاده از تلفن همراه، یک صفحه پرسش خوب سازمان یافته، یک پایگاه دانش جستجو، و موارد ساده "درخواست شما نیاز به پیدا کردن پاسخ های رایگان در تماس بدون استفاده از کاربران خود را به طور واقعی.

آموزش کارکنان در مورد همدلی و حل مسئله

مهارت های فنی کافی نیست.کاربان باید در گوش دادن فعال، تنش زدایی، همدلی و حل مسئله خلاق آموزش داده شود، آنها باید قادر به پیدا کردن پاسخ درست باشند، حتی اگر شامل همکاری با بخش های دیگر باشد، پاسخ بوروکراسی به ندرت یک شهروند را با یک نگرانی مشروع راضی می کند. فرهنگ حل مسئله توانمند، که در آن عامل به منظور کمک به یک بلیط عمیق است (به جز یک شهروند نزدیک نیست).

شفافیت و داده های باز را در آغوش بگیرید

انتشار داده های جمع آوری شده در مورد حجم تحقیق، زمان پاسخ و انواع موضوعات مشترک در داشبورد عمومی یک عمل قدرتمند از شفافیت است.این اجازه می دهد تا شهروندان ببینند که چگونه دولت آنها در حال انجام است و رهبران را پاسخگو می کند، این داده ها همچنین می تواند برای روزنامه نگاران، محققان و تکنسین های مدنی که می توانند از آن برای مدیریت بهتر استفاده کنند، ارزشمند باشد.

نتیجه گیری: اعتماد به یک تعامل در یک زمان

مدیریت سوالات شهروندی بسیار بیشتر از یک وظیفه لجستیکی است، خط مقدم دموکراسی است، روندی است که از طریق آن ایده انتزاعی "حکومت" تبدیل به یک تجربه ملموس و روزانه برای میلیون ها نفر از مردم است، این که آیا تعامل یک درخواست ساده برای اطلاعات یا یک قطعنامه پیچیده، چند بخشی است، راه آن را به کار گرفته شده است درک عمومی با سرمایه گذاری در سیستم های آموزش درست، به طور موثر، پذیرش یک فرهنگ سوال و پذیرش یک روش های ساده برای شفافیت مستمر و شفاف و شفاف و شفاف، می تواند یک روش های منظم و شفاف و شفاف و شفاف و شفاف و شفاف تر از شفافیت مداوم.