تماس با یک آژانس دولتی اغلب مانند ارسال پیام به یک خلاء اداری است، اما فرایند در واقع ساختار یافته، قابل پیش بینی و تحت نظارت با روش های روشن است که آیا شما نیاز به مجوز تجدید شده، شکایت ثبت شده، مجوز اعمال شده برای، یا پرونده های عمومی درخواست شده، درک چرخه تحقیق شما کمک می کند تا با اعتماد به نفس حرکت کنید.این راهنمای گسترش یافته شما را از طریق هر مرحله - از لحظه ای که شما به پایان می رسد - و توضیح می دهد که چگونه می توانید مراحل نهایی را حل کنید، و توضیح دهید، چه چیزی که چه اتفاقی که شما اتفاق می افتد، و چه اتفاقی می افتد، و چه چیزی که شما را توضیح دهید، چه اتفاقی می افتد، و چه چیزی که می توانید در پشت صحنه های پایان دهید، و چه چیزی را توضیح دهید، چه چیزی را توضیح دهید، چه چیزی را توضیح دهید، چه چیزی را توضیح دهید، چه چیزی را توضیح دهید، چه چیزی را توضیح دهید، چه چیزی را توضیح دهید، چه چیزی را توضیح دهید، چه چیزی را توضیح دهید، چه چیزی را توضیح دهید، چه چیزی را توضیح دهید، چه چیزی را با اطمینان از طریق آن را با اطمینان از طریق آن چه زمانی که چگونه می توانید به سرعت پایان دهید، چه چیزی را به طور می توانید به

تماس اولیه و تایید

اولین گام شما از طریق یکی از کانال های مختلف به دست می آید: تلفن، ایمیل، پورتال آنلاین، پست الکترونیکی یا بازدید شخصی. هر روش باعث یک جریان کاری مختلف می شود که اغلب آژانس ها از سیستم های خودکار برای تأیید تماس های تلفنی استفاده می کنند، زمانی که شما یک فرم آنلاین ارسال می کنید، معمولا یک صفحه تأیید با شماره مرجع مشاهده می کنید که اغلب یک ایمیل فعال را ایجاد می کند و می کند که در یک پیام شما ارسال می کند.

این قدردانی فقط یک حسن نیت نیست – یک رکورد زمانی ایجاد می کند که از شما و آژانس محافظت می کند، با توجه به USA.gov] راهنمای آژانس های دولتی ، اکثر دولت ها نیاز به آژانس هایی دارند که تمام تماس ها را در یک روز کسب و کار ثبت کنند.

آنچه که باید تایید کنید

یک شناخت مناسب باید شامل:

  • شماره پرونده یا بلیط برای ردیابی
  • زمان پاسخ یا مهلت
  • نام یا بخش (در صورت آشنایی)
  • دستورالعمل های اضافه کردن اطلاعات بیشتر

اگر هر یک از این عناصر از دست رفته باشد، اغلب می توانید آنها را در وب سایت آژانس تحت "تماس با ما" یا "مرکز کمک" نگاه کنید، برخی از ایالت ها، مانند کالیفرنیا و تگزاس، داشبوردی را ارائه می دهند که در آن شما می توانید وضعیت تحقیق خود را با استفاده از شماره پرونده خود بررسی کنید. فاز تاییدیه معمولا یک تا سه روز کسب و کار را به طول می کشد، اگرچه آژانس های با حجم بالا (مانند بیمه بیکاری) ممکن است در طول دوره های طولانی مدت طولانی تر به اوج برسند.

ثبت نام و Triage

هنگامی که تحقیق شما ثبت شد، آن را به مرحله تخصیص حرکت می کند.سازمان ها از سیستم های سه گانه برای هدایت درخواست شما به شخص یا تیم مناسب استفاده می کنند - مانند تغییر آدرس یا یک درخواست فرم - ممکن است به طور خودکار توسط یک نماینده خدمات مشتری اداره شود - مانند یک تصمیم مورد مناقشه یا ادعای جبران خسارت کارکنان - به یک متخصص یا یک محقق با تخصص مربوطه اختصاص داده شده است.

اولویت و مدیریت بارگذاری کار

همه سوالات به همان اندازه مورد درمان قرار نمی گیرند.سازمان ها تماس های فوری و طبیعی را طبقه بندی می کنند (به عنوان مثال، تهدیدات ایمنی فوری) توجه فوری را به درخواست های استاندارد (به عنوان مثال، اطلاعات تجدید مجوز) به منظور دریافت فوری، برخی از دولت ها از یک الگوریتم سه گانه بر اساس کلمات کلیدی استفاده می کنند؛ به عنوان مثال، ایمیل حاوی "خط" یا "در حال حاضر" ممکن است به طور مناسب با استفاده از این درخواست، توضیح دهد.

مرحله تخصیص همچنین شامل تأیید هویت و واجد شرایط بودن شما است.اگر شما درخواست ثبت پرونده تحت یک قانون ثبت نام دولتی را دارید، آژانس ممکن است درخواست کند تا تأیید کند که شما شهروند یا مقیم هستید، آنها اطلاعات شما را در برابر پایگاه های داده ارسال می کنند.این تأیید می تواند یک تا پنج روز کسب و کار را به جدول زمانی اضافه کند، بسته به دقت کار آژانس و اطلاعات ارائه شده.

شماره پرونده و ارتباطات Log

هر تحقیق اختصاص داده شده در یک سیستم مدیریت پرونده وارد می شود، این سیستم هر تعامل را دنبال می کند: تماس های تلفنی، ایمیل ها، یادداشت ها و اسناد، اگر شما تماس بگیرید، عامل شماره پرونده شما را بالا می برد و می تواند کل تاریخ را ببیند.به همین دلیل مهم است که همیشه شماره پرونده خود را در ارتباطات بعدی ارجاع دهید.

در طول مرحله تخصیص، شما ممکن است یک اعلان دوم دریافت کنید، یک تصدیق دقیق تر که شامل نام مسئول و یک روش تماس مستقیم است.اگر شما این را در عرض یک هفته دریافت نکنید، منطقی است که مراکز اصلی آژانس را فراخوانی کنید و از وضعیت شماره پرونده خود بپرسید. کنفرانس ملی از سرخوردگی دولت [SL] بهترین اقدامات تماس دولتی را برای ردیابی عمومی (TC 1)

بررسی و بررسی

حالا کار واقعی شروع می شود.عضو کارکنان اختصاص یافته بررسی تحقیقات شما را به طور دقیق.برای درخواست های ساده، این ممکن است به معنای گرفتن پاسخ استاندارد از یک پایگاه دانش برای شکایات یا اختلافات، بررسی شامل جمع آوری حقایق، بررسی اسناد و احتمالا تماس با طرف های دیگر است که در آن سازمان تخصص و اختیار خود را در محدوده های قانون ایالتی تمرین می کند.

جمع آوری اطلاعات

اگر آژانس به اطلاعات بیشتری نیاز دارد، به شما می رسد، این یک دلیل مشترک برای تاخیر است.یک درخواست برای مستندات اضافی، روشن سازی وضعیت شما، یا تأیید تاریخ می تواند به سرعت و به طور کامل پاسخ دهد تا پرونده شما را در حال حرکت نگه دارد.

برای تحقیقات پیچیده، مانند شکایت در برابر یک حرفه ای مجاز، آژانس ممکن است چک های پس زمینه، شاهدان مصاحبه یا سوابق زیرپونا را انجام دهد، این مراحل توسط روش های اداری و الزامات فرآیند به موقع اداره می شوند، شما ممکن است به روز رسانی های مکرر دریافت نکنید، اما شما حق دارید در مورد وضعیت در فواصل معقول سوال کنید.

قوانین و مقررات

آژانس های دولتی تحت چارچوب های قانونی دقیق عمل می کنند، به عنوان مثال، اگر شما درخواست یک رکورد عمومی، آژانس باید تعیین کند که آیا آن را تحت معافیت قرار می گیرد (مخصوص، امنیت، تحقیقات مداوم) آنها ممکن است بخش های قرمز قبل از انتشار، اگر شما درخواست انکار از مزایای، بررسی باید با قوانین شنوایی اداری مطابقت داشته باشد، این محدودیت ها زمان اضافه می کنند، اما همچنین از درک حقوق شما - مانند درخواست دفتر باز یا قانون کمک می کنند.

برای مزایا و مسائل مربوط به مجوز، مرحله بررسی اغلب شامل بخش های داخلی متعدد است: قانونی، سیاست، مدیریت داده ها و دفتر برنامه های اصلی، هر دو باید ثبت نام کنند.یک تجدید ساده ممکن است در روزهایی پردازش شود، در حالی که یک تصمیم گیری واجد شرایط پیچیده می تواند ماه ها طول بکشد. کلید بیمار اما فعال است - هر دو تا سه هفته اگر پاسخی اساسی دریافت نکرده اید.

پاسخ و قطعنامه

پس از بررسی، آژانس پاسخ خود را ارائه می دهد.این می تواند اشکال زیادی را به خود بگیرد: بسته اطلاعات، نامه تصمیم گیری، انکار با دستورالعمل های درخواست تجدید نظر، ارجاع به آژانس دیگر یا درخواست اقدام بیشتر از شما، پاسخ باید به وضوح نتیجه، هر گونه اقدامات مورد نیاز، و مراحل بعدی اگر شما مخالف.

انواع پاسخ ها

  • ارائه اطلاعات : شما اسناد درخواست شده، پیوند به یک منبع، یا پاسخ دقیق به سوال شما دریافت کنید، این سریع ترین راه حل است.
  • تصمیم یا تصمیم گیری [FLT 1 ]؛ برای درخواست ها یا ادعاهای، شما تصویب، انکار یا اعطای جزئی دریافت کنید.
  • [FLT 1: 1]: مسئله شما توسط یک آژانس یا سطح مختلف دولت بهتر اداره می شود. آژانس باید اطلاعات تماس صحیح و به طور ایده آل، به جلو تحقیق شما را ارائه دهد.
  • تنش : اگر ماده برای سرپرست اولیه بسیار پیچیده است، ممکن است به سرپرست یا واحد تخصصی افزایش یابد.

زمان پاسخ به طور گسترده ای متفاوت است، با توجه به گزارش های شفافیت دولتی، سوالات روزمره اغلب 5 تا 10 روز کسب و کار را می گیرند، در حالی که مسائل مورد بحث می تواند 30-90 روز طول بکشد.سازمان ها استانداردهای خدمات را در وب سایت های خود منتشر کنند - به عنوان مثال، "ما به درخواست های عمومی ثبت شده در 10 روز کاری پاسخ خواهیم داد" یا "تحق بیمه بیکاری در عرض 45 روز تصمیم گرفته می شود."

چه کاری باید انجام دهید اگر پاسخ قطعی باشد

همه پاسخ ها به این معنی نیست که روند پایان یافته است.اگر شما از نتیجه ناراضی هستید، معمولا حق تجدید نظر یا درخواست تجدید نظر دارید. نامه پاسخ باید به شما در مورد این حق و مهلت اطلاع دهد - اغلب 30 روز از دریافت شماره 1 - مهلت دریافت را از دست ندهید؛ مهلت های از دست رفته می تواند درخواست ثبت عمومی را از دست بدهد.

پیگیری و بازخورد

پس از حل، بسیاری از سازمان ها پیگیری می کنند تا اطمینان حاصل شود که مسئله شما حل شده و برای جمع آوری بازخورد، این می تواند یک تماس تلفنی، یک نظرسنجی ایمیل یا یک شرکت پستال در بازخورد داوطلبانه اما مفید است - به طور مستقیم بر چگونگی بهبود فرآیندهای خود، به روز رسانی پرسش های خود و کارکنان آموزش تأثیر می گذارد.

چرا باید بازخورد ارائه دهید

  • این کمک می کند تا شهروندان دیگر با بهبود اطلاعات و خدمات
  • این یک رکورد از تجربه شما ایجاد می کند اگر شما نیاز به افزایش بعد دارید.
  • بازخورد مثبت می تواند به کارمندان خوب پاداش دهد؛ بازخورد منفی می تواند اقدام اصلاحی را آغاز کند

حتی اگر هیچ نظرسنجی رسمی ارسال نشود، شما همیشه می توانید از طریق وب سایت آژانس یا با تماس با دفتر ombudsman بازخورد ارائه دهید. بسیاری از ایالت ها دارای دفاتر مستقل ombudsman هستند که شکایات مربوط به رفتار آژانس را بررسی می کنند.این یک ابزار قدرتمند است اگر شما تاخیر، بی ادبی یا خطا را تجربه کرده اید.

قرص های معمول و چگونگی اجتناب از آن

حتی با یک فرآیند روشن، افراد اغلب با مشکلات اجتناب ناپذیر مواجه می شوند و در اینجا رایج ترین و چگونگی کنار گذاشتن آنها هستند.

ارائه اطلاعات ناقص یا غیر قابل اثبات

دو برابر چک کردن تمام اشکال و پشتیبانی از اسناد قبل از ارسال، امضای مفقود، تاریخ اشتباه، یا شماره پرونده نادرست می تواند تحقیقات شما را متوقف کند، اگر شما پس از ارسال خطا متوجه شوید، بلافاصله با شماره پرونده خود تماس بگیرید و جزئیات اصلاح شده را اصلاح کنید.

شکست در حفظ سوابق

هر شماره تأیید، ایمیل خودکار و نامه را ذخیره کنید.یک پوشه برای پرونده خود ایجاد کنید.هنگامی که تماس می گیرید، تاریخ، زمان، نام عامل را یادداشت کنید و آنچه مورد بحث قرار گرفته است، اگر شما نیاز به افزایش یا درخواست دارید، آژانس ممکن است پیگیری خود را به عنوان یک تحقیق جدید به جای ادامه ادامه.

تماس های مکرر

در حالی که پایداری خوب است، تماس هر روز می تواند در واقع باعث کند شدن چیزها شود، هر تماس نیاز به نماینده برای بالا بردن پرونده خود، یادداشت های بررسی و تکرار اطلاعات دارد، در عوض، صبر کنید زمان پاسخ ارسال شده آژانس قبل از چک کردن در زمانی که شما تماس می گیرید، شماره پرونده خود را آماده کرده و سؤالات خاص بپرسید: "آیا پرونده من به یک متخصص اختصاص داده شده است؟" آیا هر گونه اطلاعات اضافی مورد نیاز شما را سازماندهی کرده است؟

چه اتفاقی می افتد وقتی که پاسخی دریافت نمی کنید

اگر آژانس نتواند در چارچوب زمانی اعلام شده خود پاسخ دهد، شما گزینه هایی دارید که در داخل آژانس افزایش می یابد: با سرپرست اداره اداره تماس بگیرید، اگر این کار نکند، با افسر FOIA آژانس (برای پرونده ها) یا افسر اطلاعات عمومی تماس بگیرید. بسیاری از ایالت ها یک فرایند "مدیریت" تعیین شده دارند.

درک آژانس Backlogs

آژانس های دولتی اغلب با افزایش فصلی مواجه می شوند (به عنوان مثال، فصل مالیات، تمدید مجوز، کمک فاجعه) در طول این زمان، زمان پاسخ می تواند دو یا سه برابر شود. اپیدمی به بسیاری از سازمان ها آموزش داد تا به روز رسانی های زمان واقعی را در وب سایت های خود ارسال کنند، بررسی کنید که آیا آژانس یک backlog را تجربه می کند، بنابراین شما ممکن است تصمیم بگیرید که منتظر بمانید یا از یک روش جایگزین استفاده کنید - بسیاری از خدمات صدور مجوز اضافی (به عنوان مثال ارائه می شود).

چارچوب حقوقی و حقوق شما

تعاملات شما با سازمان های دولتی توسط قانون اداری اداره می شود که عدالت، شفافیت و پاسخگویی را تضمین می کند:

  • [در این باره] [در این باره]، [و] حق پاسخ به موقع [FLT 1]: اکثر ایالت ها حداکثر زمان پاسخ را با مقررات یا مقررات تنظیم می کنند.
  • (و اگر از آن بهره مند شوید، باید از آن آگاه باشید.
  • حق ثبت : قوانین باز ثبت نام به شما حق بازرسی و کپی کردن اسناد عمومی با استثنائات محدود را می دهد.
  • حق آزاد بودن از تبعیض [FLT 1]: سازمان ها نمی توانند بر اساس نژاد، جنسیت، معلولیت یا سایر ویژگی های محافظت شده تبعیض قائل شوند.

اگر شما اعتقاد دارید که هر یک از این حقوق نقض شده است، با دادستان کل، دفتر حقوق مدنی یا یک سازمان حمایت کننده مانند اتحادیه آزادی های مدنی آمریکا (ACLU) تماس بگیرید [FLT 1] برای راهنمایی. دانستن حقوق شما به شما قدرت می دهد تا آژانس های پاسخگو را حفظ کنید.

افکار نهایی

تماس با یک آژانس دولتی نباید یک بازی حدس زدن باشد – از یک تایید اولیه تا حل نهایی – طراحی شده است تا درخواست شما را به طور منصفانه و کارآمد پردازش کند – با درک سیستم، نگه داشتن سوابق خوب و پیگیری استراتژیک، شما می توانید بدون هیچ گونه ناامیدی غیر ضروری به شما کمک کنید که صبر، آماده سازی و دانش حقوق شما قوی ترین ابزار راهنمای شما هستند و اگر این سیستم اطلاعات را به اشتراک گذاری بهتر و به اشتراک گذاری اطلاعات کمک کند، به اشتراک گذاری دولتی دیگر کمک می کند.