정부는 시민 문의를 처리하는 방법 : 일반 언어 개요

소개: 시민 조회 Lifecycle

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정선 단계: 시민의 목소리를 캡처

시민 문의 여행은 초기 접촉으로 시작합니다. 이 첫 인상은 중요합니다. 좌절 또는 혼란 흡입 과정은 실제 작업이 시작되기 전에 신뢰할 수 있습니다. 효과적인 시스템은 시민들에게 질문에 대한 답변을 요청하거나 문제를보고 할 수 있도록 쉽게 만듭니다.

Multichannel 입구 전략

시민들은 다양한 환경, 능력, 그리고 기술에 대한 접근 수준이 있습니다. 현대 정부는 그들이 어디에 있는지 충족해야 합니다. 이것은 강력한 멀티 채널 섭취 전략을 필요로 합니다:

Phone Systems: Traditional call centers는 지배적인 수로를 유지한다. Interactive Voice Response (IVR) 시스템은 효율적으로 경로를 도울 수 있지만, 살아있는 인간 에이전트에 명확한 경로는 복잡하거나 민감한 문제에 필수적이다.
웹 포털 및 온라인 양식: 구조형 온라인 양식은 시민과 기관 모두에 매우 효율적입니다. 그들은 사용자가 필요한 모든 정보를 제공 할 수 있으며, 후속 질문과 백 - 및 - 대 이메일에 대한 필요성을 감소시킵니다.
이메일: ubiquitous 동안, 이메일은 제대로 관리되지 않는 경우 chaotic 될 수 있습니다. 자동화 된 응답 및 티켓 추적이있는 전용 inboxes는 전문 취급에 대한 기본 요구 사항입니다.
In-Person Services: 많은 경우 정부 대표와 함께 얼굴을 말하는 것은 문제가 해결하는 가장 신뢰할 수있는 방법입니다. 키오스크, 모바일 서비스 센터 및 약속 기반 카운터는 평등 서비스 배달의 핵심 역할을합니다.
소셜 미디어: 이제 Twitter(X) 및 Facebook과 같은 플랫폼을 사용하여 불만 또는 질문하기 위해 사용합니다. 책임있는 정부는 이 문의를 공식 채널로 인정하고 리디렉션하는 명확한 사회적 청취 및 응답 전략을 가지고 있습니다.

Acknowledgment와 삼기

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처리 단계: 해결책의 엔진 방

조회로 기록되고 분기된, 조사와 응답의 일 시작하십시오. 이것은 전체 과정의 엔진 방이고, 표준 작동 절차, 기술 및 훈련된 인원에 다량을 재적으로 하기.

Case Management Systems와 함께하는 일

이 시스템은 모든 종류의 특정 유형의 특정 유형의 특정 유형의 특정 유형의 특정 유형의 특정 유형의 특정 유형의 특정 유형의 특정 유형의 특정 유형의 특정 유형의 특정 유형의 특정 유형의 특정 유형의 특정 유형의 특정 유형의 특정 유형의 특정 유형의 특정 유형의 특정 유형의 특정 유형의 특정 유형의 특정 유형의 특정 유형의 특정 유형의 특정 유형의 특정 유형의 특정 유형의 특정 유형의 특정 유형의 특정 유형의 특정 유형의 선택에 따라 다릅니다. 이 유형의 유형은 특정 유형의 특정 유형의 특정 유형의 특정 유형에 따라 다릅니다.

지식 관리 및 연구

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협업 및 확장 경로

응답 단계: 명확성과 타임 라인

응답의 품질은 정부의 경쟁의 가장 눈에 띄는 표시입니다. 불충분한, 늦게, 또는 disrespectful는 수리를 넘어 관계를 손상시킬 수 있습니다. 명확하고 적시 대답은 immense 신뢰를 구축합니다.

일반 언어의 글

정부 통신은 단지, 법적인, 그리고 복잡한 문장 구조로 채워진 명성을 가지고 있습니다. 이것은 시민 이해에 중요한 장벽입니다. plain language] 표준을 채택하면 모든 문의 응답에 가장 좋은 연습입니다. 일반 언어의 중앙 신자는 독자를 위해 작성하는 것입니다. 간단한, 직접 문장을 사용합니다. 활성 음성 (예를 들어, "우리는 응용 프로그램을 처리 할 것입니다 ..." 대신 "당신의 응용 프로그램은 직접 응답을 설명하는 것입니다. 그 다음의 정보를 직접 설명하는 것은 시민의 정보를 설명하는 것입니다.

서비스 수준 계약에 대한 고의 (SLA)

SLA는 특정 시간대 내에서 응답 할 기관의 공식적인 약속입니다. 예를 들어, "pothole Repair" 요청은 24 시간 응답 SLA가있을 수 있으며, "public record request"는 10 영업일의 법적 제한이있을 수 있습니다. 설정, 출판 및 추적 SLA는 책임에 기초합니다. 시민들은 다시 듣는 것을 기대할 수 있습니다. 정부가 신뢰할 수 있고 심각한 의무를 가지고 이러한 약속 신호를 주장하는 것은 매우 중요합니다. 지연이 발생할 경우 72 시간 이내에 중요한 문제로 인해 발생할 수 있습니다.

Sensitive 또는 Escalated 상황 처리

목표 및 분석 단계: 반복을 닫습니다

응답이 전송될 때 대화는 반드시 끝이 아닙니다. 효과적인 조회 관리에는 조직 지능으로 개별 상호 작용을 돕는 강력한 후속 및 분석 단계가 포함됩니다.

시민 만족과 질 보험

많은 시스템은 시민에게 간단한 질문을 요청하여 케이스를 닫습니다. "문제 해결"또는 "이 응답이 도움이되는 이유는 무엇입니까?" 이 피드백은 불가합니다. 그것은 기관이 만족 점수를 추적하고 문제 에이전트 또는 프로세스를 식별하고 성공을 축하 할 수 있습니다. 체계적인 품질 보증 프로그램은, 감독자가 주기적으로 정확도, 명확성 및 준수의 닫힌 사례의 샘플을 검토하고, 더 높은 기준을 유지하는 데 도움이됩니다.

데이터 분석 및 Proactive Government

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문의 관리에 관한 일반적인 도전

이 장애물은 수많은 자원을 보유하고 있으며, 이 장애물은 수많은 자원을 활용할 수 있습니다.

높은 볼륨 및 자원 제약

정부 문의 시스템의 워크로드는 특히 위기 중 (예 : 자연 재해, 공공 보건 비상업, 또는 새로운 혜택 프로그램) 인 immense가 될 수 있습니다. 예산 제약 및 제한된 교육 직원의 풀은 기관이 더 적은 것을 강제로 의미한다는 것을 의미합니다. 이것은 에이전트와 더 긴 대기 시간 동안 번화 할 수 있습니다. 효율적인 우선 순위 및 효과적인 셀프 서비스 도구는이 압력을 관리하는 열쇠입니다.

데이터 실로스 및 파편 시스템

개인정보, 보안 및 법률 준수

Equity와 디지털 Divide

더 나은 시스템을위한 모범 사례

이러한 도전을 주지 않고, 최고의 시민 문의 시스템은 무엇을 좋아합니까? 모든 정부는 독특하고, 가장 성공적인 전략은 일반적인 원칙을 공유하는 것입니다.

통합 플랫폼 (CRM) 투자

정부는 정부가 현대적이고 구성 가능한 고객 관계 관리 (CRM) 또는 사례 관리 플랫폼에서 가장 영향력있는 투자를 할 수 있습니다. 이 시스템은 정부와 시민의 관계의 360도 전망을 제공하는 다른 백엔드 데이터베이스와 통합하여 모든 시민 상호 작용에 대한 진실의 단일 소스가 될 수 있도록 설계되었습니다.

강력한 셀프 서비스 옵션 제공

Empathy 및 문제 해결에 대한 교육 직원

기술 능력은 충분하지 않습니다. 직원은 능동적 인 청취, 탈 - 에스컬레이션, 엠 pathy 및 창조적 인 문제 해결을 훈련해야합니다. 그들은 다른 부서와 협력을 포함하더라도 올바른 대답을 찾을 수 있도록 권한을 부여해야합니다. 스크립트, 관악적 인 응답은 합법적 인 우려와 시민을 거의 만족시킬 것입니다. 인력 문제 해결의 문화는 에이전트의 목표는 [[FLT : 0]] 시민을 돕기[FLT :][FLT :]]] : //[FLT :]]] : //[FLT :]]]]] : //[FLT :]]]]].

Embrace 투명성 및 Open Data

이 데이터는 정부가 정부가 어떻게 수행하고 책임있는지 알 수 있도록하는 데 도움이되는 것입니다. 이 데이터는 언론, 연구자 및 시빅 기술자에 대한 귀중한 정보를 수집하는 데 도움이되는 것입니다. 이 데이터는 정부가 숨길 수없는 투명 시스템 신호입니다. 이 데이터는 또한 언론, 연구자, 그리고 더 나은 지배력을 기여할 수있는 과학자에 대한 귀중한 정보를 볼 수 있습니다. 정부는 숨길 수없는 투명 시스템 신호는 지속적인 개선에 전념합니다.