Table of Contents

Почему благотворительным организациям нужен план реагирования на кризис

Благотворительные организации работают на основе доверия. Доноры дают свои с трудом заработанные деньги, добровольцы жертвуют свое время, а бенефициары полагаются на ваши услуги. Когда наступает кризис — будь то стихийное бедствие, нарушение данных, обвинение в финансовом неумеренном управлении или чрезвычайная ситуация в области общественного здравоохранения — это доверие может испариться за несколько часов. Без плана реагирования на кризис ваша организация может изо всех сил пытаться эффективно общаться, защищать уязвимые группы населения или даже пережить последствия. Хорошо структурированный план реагирования на кризис делает больше, чем управление чрезвычайными ситуациями; он защищает вашу миссию, защищает вашу репутацию и гарантирует, что ваша команда может действовать решительно под давлением. Это руководство обеспечивает всеобъемлющую основу для разработки плана реагирования на кризис, адаптированного к уникальным потребностям благотворительных организаций, от небольших общественных некоммерческих организаций до крупных международных групп помощи.

Шаг 1: Проведите тщательную оценку риска

Прежде чем вы сможете планировать кризис, вам нужно понять, что вы планируете. Оценка риска определяет угрозы, с которыми сталкивается ваша организация, и оценивает их вероятность и потенциальное воздействие. Этот процесс должен включать в себя вклад всего персонала вашей организации, включая персонал программы, операции, финансы и руководство.

Категории рисков для благотворительных организаций

Общие риски делятся на несколько категорий. Природные катастрофы включают наводнения, ураганы, землетрясения и лесные пожары, которые могут повредить ваши объекты или нарушить ваши программы. Угрозы кибербезопасности, такие как атаки вымогателей, фишинговые мошенничества и утечки данных, могут подвергнуть риску информацию о донорах и конфиденциальные данные о бенефициарах. Финансовые и операционные риски включают растрату, мошенничество, потерю крупного донора или внезапный уход ключевого персонала. Репутационные риски могут возникнуть из-за неправомерных действий сотрудников или добровольцев, плохих результатов программы или негативного освещения в СМИ. Чрезвычайные ситуации в области здравоохранения, как продемонстрировано пандемией COVID-19, могут закрыть личные операции и напрячь ресурсы в течение нескольких месяцев.

Как провести оценку

Начните с создания кросс-функциональной команды для мозгового штурма потенциальных кризисов, характерных для вашей миссии и географии. Используйте матрицу рисков для оценки каждой угрозы по двум осям: вероятность (редко почти определенная) и воздействие (незначительное до катастрофического). Это упражнение помогает вам расставить приоритеты, какие риски требуют наибольшей подготовки. Для каждого высокоприоритетного риска документируйте триггеры, предупреждающие знаки и потенциальные последствия. Внешний ресурс, такой как руководство Ready.gov для некоммерческих организаций [[FLT: 1]], предоставляет дополнительные контрольные списки, адаптированные к готовности к чрезвычайным ситуациям.

Шаг 2: Создайте специальную команду по управлению кризисом

Во время кризиса нерешительность может быть столь же разрушительной, как и само событие. Назначенная группа по управлению кризисом обеспечивает ясность полномочий, принятие решений быстро, и никакая критическая функция не упускается из виду. Эта группа должна быть достаточно маленькой, чтобы действовать эффективно, но достаточно всеобъемлющей, чтобы охватить все основные области.

Командный состав и роли

Назначьте следующие роли на основе вашей организационной структуры. кризисный руководитель команды — обычно исполнительный директор или старший член совета директоров — принимает окончательные решения и служит в качестве конечного органа. , коммуникационный лидер управляет обменом сообщениями с персоналом, донорами, бенефициарами, средствами массовой информации и общественностью. , операционный руководитель , контролирует безопасность, логистику и непрерывность услуг. , юридический и специалист по соблюдению , консультирует по вопросам нормативных обязательств и ответственности. , в более крупных организациях, включают , руководство по управлению благосостоянием сотрудников , а , технологическое руководство для управления цифровыми угрозами. Документы первичных и альтернативных членов для каждой роли, чтобы покрыть болезнь или отсутствие.

Расширение возможностей команды действовать

Ваша кризисная команда должна иметь полномочия принимать решения, не дожидаясь одобрения совета директоров в чувствительных ко времени ситуациях. Установить четкие параметры того, какие решения могут быть приняты автономно и что требует эскалации. Команда также должна установить безопасный канал связи, такой как выделенный групповой чат или зашифрованное приложение для обмена сообщениями, для координации во время активного кризиса.

Шаг 3: Создайте надежные стратегии коммуникации

Коммуникация — это спасательный круг кризисного управления. Заинтересованным сторонам нужна точная, своевременная и чуткая информация для поддержания доверия и принятия соответствующих мер. Ваш план должен касаться как внутренней, так и внешней коммуникации, с шаблонами и протоколами, готовыми к развертыванию в любой момент.

Внутренняя коммуникация

Ваши сотрудники и волонтеры - ваш первый приоритет. Им нужно знать, что происходит, чего от них ждут, и как оставаться в безопасности. Разработать многоуровневую систему оповещения: начальное оповещение по тексту или телефонному звонку, за которым следуют регулярные обновления по электронной почте или внутренней платформе. Предварительные сообщения для разных сценариев, чтобы вы могли быстро общаться даже при стрессе. Включите инструкции по приостановке операций, эвакуации объектов или переходу на удаленную работу.

Внешняя коммуникация

Внешние аудитории включают доноров, бенефициаров, партнерские организации, средства массовой информации и широкую общественность. Определите своих основных представителей и обучите их методам кризисной коммуникации. Подготовьте шаблоны для пресс-релизов, сообщений в социальных сетях и обновлений веб-сайтов, которые могут быть настроены для конкретных событий. Ваши сообщения должны признавать ситуацию, выражать эмпатию, сообщать о том, что вы делаете, и предоставлять людям возможность получать обновления или предлагать помощь. Рамочная программа CDC по кризисным и чрезвычайным рискам (CERC) предлагает отличные рекомендации по созданию сообщений, которые укрепляют доверие и уменьшают панику.

Картирование заинтересованных сторон

Не все заинтересованные стороны нуждаются в одной и той же информации одновременно. Создайте карту заинтересованных сторон, которая идентифицирует каждую группу, их основные проблемы, предпочитаемый для них канал связи и график обновлений. Например, крупным донорам может потребоваться личный звонок от исполнительного директора, в то время как широкой общественности лучше всего обслуживаются пресс-релиз и посты в социальных сетях.

Шаг 4: Разработка процедур реагирования с конкретным сценарием

Хотя общая структура должна быть последовательной, конкретные действия, необходимые для нарушения данных, сильно отличаются от тех, которые необходимы во время стихийного бедствия. Разработайте процедуры реагирования на наиболее приоритетные риски, подробно описывая пошаговые действия для фазы немедленного реагирования (первые 24-48 часов).

Основные элементы любой процедуры реагирования

Каждая процедура должна включать: (1) как кризис первоначально обнаружен и сообщен, (2) критерии для активации кризисной группы, (3) немедленные меры безопасности (например, эвакуация, отключение системы, медицинская помощь), (4) протоколы уведомлений для органов власти, страховщиков и заинтересованных сторон, (5) требования к документации и (6) цепочку команд для эскалации решений.

Пример: Процедура инцидентов в сфере кибербезопасности

Для атаки вымогателей ваша процедура может включать в себя: немедленно изолировать затронутые системы из сети, уведомить ИТ-руководителя и лидера кризисной команды, связаться с вашим оператором киберстрахования и юридическим консультантом, не платить выкуп без консультации экспертов и подготовить сообщение донорам и партнерам о потенциальном воздействии данных. Обучите всех сотрудников распознавать попытки фишинга и сообщать о подозрительной деятельности. Некоммерческий ресурсный центр кибербезопасности предоставляет дополнительные ресурсы для небольших организаций с ограниченными ИТ-бюджетами.

Пример: Процедура стихийных бедствий

Для урагана или лесного пожара, угрожающего вашему объекту, процедура может включать в себя: мониторинг предупреждений о погоде по официальным каналам, активацию системы уведомлений для закрытия офисов и отмены программ, перемещение критических записей и оборудования для обеспечения безопасности мест или облачных резервных копий, проверку персонала и бенефициаров в пострадавших районах и координацию с местными агентствами по управлению чрезвычайными ситуациями.

Шаг 5: Подготовьте ресурсы, контакты и цифровые инструменты

Кризис - это не время искать номера телефонов или находить аварийные принадлежности. Ваш план должен включать централизованный каталог ресурсов, доступный как в цифровом, так и в печатном виде. Этот каталог должен пересматриваться и обновляться ежеквартально.

Экстренные контакты

Составьте список ключевых контактов, включая местные полицейские и пожарные службы, больницы, службы контроля за отравлениями, коммунальные компании, вашего страхового брокера, адвоката, ИТ-поддержку и специалистов по связям с общественностью в кризисных ситуациях. Включите контактную информацию после рабочего дня и резервные контакты для каждого. Также включите внутренние контакты, такие как члены совета директоров, ключевой персонал и менеджеры объектов.

Физические и цифровые ресурсы

Запасайте необходимые материалы, такие как аптечки, аварийные продукты питания и воду, фонарики, батареи и одеяла, если ваша организация управляет физическим объектом. Для цифровой готовности, регулярно сохраняйте зашифрованные резервные копии ваших данных, храните их за пределами сайта или в облаке и проверяйте процедуры восстановления. Убедитесь, что ваша команда имеет доступ к резервным устройствам связи, таким как спутниковые телефоны или двусторонние радиоприемники, если сотовые сети могут быть отключены.

Directus поможет вам справиться с кризисом

Цифровая контент-платформа, такая как Directus, может служить центральным хранилищем для всего вашего плана реагирования на кризис. Храните документы по оценке рисков, списки контактов, шаблоны связи и процедуры, основанные на сценариях, в безопасной, ролевой системе, доступной для авторизованных членов кризисной команды с любого устройства. С гибким моделированием контента Directus вы можете создавать структурированные записи для каждого сценария кризиса, связывать соответствующие контакты и ресурсы и быстро выдвигать обновления для вашей команды во время развивающейся ситуации. Это устраняет хаос преследования нескольких электронных таблиц или бумажных связующих устройств, когда каждая минута имеет значение.

Шаг 6: Поезд, тест и постоянное улучшение

План, который сидит в связующем, не является планом. Регулярные тренировки и имитационные упражнения гарантируют, что ваша команда знает свои роли, процедуры практичны, а пробелы выявляются до реальной чрезвычайной ситуации. Обязательство к непрерывному циклу обучения, тестирования и обновления.

Виды упражнений

Начните с настольного упражнения , где команда кризисных групп собирается, чтобы обсудить гипотетический сценарий шаг за шагом. Эта настройка низкого давления помогает определить неясные передачи или недостающую информацию. Далее, проведите функциональное упражнение , которое тестирует конкретные процедуры, такие как активация вашей системы уведомлений или выполнение шаблона связи. Для организаций с более высокой готовностью, полномасштабное упражнение включает в себя моделирование реалистичного кризиса с несколькими элементами, такими как скоординированный отклик СМИ, процедуры эвакуации и восстановление данных.

Последействие отзывы

После каждого упражнения проводите послеоперационный обзор, чтобы определить, что сработало, что не сработало, и что нуждается в улучшении. Документируйте эти выводы и соответствующим образом обновите свой план. Назначьте право собственности на каждый пункт действия с четким сроком. Поощряйте честные отзывы всех участников, включая тех, кто, возможно, выявил пробелы в коммуникации или ресурсах.

Сохранение плана в актуальном состоянии

Ваш план реагирования на кризис должен быть живым документом. Проверяйте его по крайней мере ежегодно или всякий раз, когда ваша организация претерпевает значительные изменения, такие как переезд на новое предприятие, запуск новой программы или потеря ключевого персонала. Подпишитесь на каналы разведки угроз, имеющие отношение к вашему сектору, чтобы быть в курсе возникающих рисков.

Особые соображения для благотворительных организаций

Благотворительные организации сталкиваются с уникальными проблемами, которые отличают их кризисное планирование от коммерческих предприятий. Понимание этих нюансов делает ваш план более эффективным и защищает людей, которым вы служите.

Защита уязвимых бенефициаров

Если ваша организация обслуживает детей, пожилых людей, инвалидов или других уязвимых групп населения, ваши кризисные процедуры должны включать конкретные меры безопасности. Это может включать в себя эвакуационные кресла для лиц, не страдающих амбулаторными заболеваниями, средства связи для лиц с нарушениями слуха или зрения и протоколы для воссоединения бенефициаров с семьями. Координируйте с местными аварийными службами, чтобы они знали о потребностях вашего населения.

Управление волонтерскими коммуникациями

Волонтеры необходимы для многих благотворительных миссий, но они могут быть проблемой коммуникации во время кризиса. В отличие от персонала, они могут не иметь регулярного доступа к внутренним каналам. Включите добровольцев в свою систему уведомлений и предоставьте четкие инструкции о том, когда сообщать и когда оставаться дома. Рассмотрим отдельный протокол для добровольцев, которые могут захотеть помочь во время кризиса, но должны быть направлены на безопасные роли.

Сохранение конфиденциальности во время кризисов

Ваша организация может хранить конфиденциальную информацию о бенефициарах, такую как медицинские записи, финансовые истории или личные истории. Кризис может создать давление, чтобы быстро опубликовать информацию, но нарушения конфиденциальности могут нанести длительный вред. Включите руководящие принципы в свою коммуникационную стратегию для того, какой информацией можно делиться извне и что должно оставаться защищенным, даже под пристальным вниманием средств массовой информации.

Финансовая устойчивость и страхование

Крупный кризис может нарушить сбор средств и создать неожиданные расходы. Просмотрите свои страховые полисы, чтобы они покрывали связанные с кризисом убытки, включая кибер-ответственность, прерывание бизнеса, а также ответственность директоров и должностных лиц. Поддерживайте резервный фонд на случай чрезвычайных ситуаций, равный по крайней мере трем месяцам операционных расходов, и рассмотрите возможность создания кредитной линии, которая может быть быстро использована. Национальный совет некоммерческих организаций предлагает руководство по управлению финансовыми рисками для благотворительных организаций.

Построение культуры готовности

В конечном счете, самый надежный план реагирования на кризис является столь же эффективным, как и люди, которые его реализуют. Развивайте культуру, в которой готовность является частью повседневной деятельности, а не раз в год. Поощряйте сотрудников сообщать о промахах, делиться рекомендациями по безопасности и участвовать в обучении без страха перед виной. Признайте и вознаграждайте бдительность. Когда вся ваша организация принимает мышление, что кризисы не являются вопросом, если, но когда, вы создаете устойчивость, которая выходит далеко за рамки любого отдельного плана.

Готовность также является сигналом доверия для ваших доноров и партнеров. Когда заинтересованные стороны увидят, что у вас есть структурированный, хорошо отработанный план реагирования на кризис, они с большей вероятностью останутся лояльными в трудные времена. Они будут знать, что их вклад и люди, которым они служат, находятся в надежных руках.

Заключение

Разработка плана реагирования на кризис является одной из самых важных инвестиций, которые может сделать ваша благотворительная организация. Она защищает вашу команду, ваших бенефициаров, вашу репутацию и вашу способность выполнять свою миссию, когда происходит неожиданное. Тщательно оценивая риски, собирая квалифицированную команду, создавая стратегии коммуникации, создавая процедуры, связанные со сценарием, готовя ресурсы и совершая непрерывную подготовку, вы можете с ясностью и уверенностью ориентироваться в чрезвычайных ситуациях. Начните сегодня - даже частичный план лучше, чем ничего, и каждое улучшение приближает вас к истинной организационной устойчивости.