慈善组织为何需要危机应对计划

慈善组织是在信任的基础上运作的,捐助者提供他们辛苦获得的钱,志愿人员捐献他们的时间,受益者依靠你的服务。当危机发生时,信任可能会在几个小时内消失,无论是自然灾害、数据失实、财政管理不善指控还是公共卫生紧急情况,如果没有危机应对计划,你的组织可能难以有效地沟通、保护弱势人口,甚至生存下来。一个结构完善的危机计划不仅能管理紧急情况,还能保障你的使命,保护你的声誉,并确保你的团队能够在压力下果断行动。这一指南为制定针对慈善组织的独特需求,从小型社区非营利组织到大型国际援助团体的危机应对计划提供了一个全面的框架。

步骤1:进行彻底的风险评估

在计划危机之前,您需要了解您计划什么。风险评估确定您组织面临的威胁并评估其可能性和潜在影响。这一过程应当包括来自整个组织的投入,包括方案工作人员、业务、财务和领导。

慈善组织的风险类别

常见的风险分为几类。 []自然灾害 包括洪水、飓风、地震和野火,这些灾害可能损害你的设施或扰乱你的方案。 网络安全威胁[,如赎金软件攻击、钓鱼骗局和数据违规可能暴露捐助者信息和敏感的受益者数据。 财政和业务风险[包括贪污、欺诈、损失主要捐助者或关键工作人员突然离开。 信誉风险可能来自雇员或志愿人员的不当行为、不良方案结果或负面媒体报道。 卫生紧急情况,如COVID-19大流行病所示,可关闭当面操作并耗费资源数月。

如何进行评估

开始组建跨功能团队, 以集思广益地应对特定任务和地理的潜在危机。 使用风险矩阵来对每个威胁进行分级: 概率( 几乎可以确定) 和影响( 轻微的灾难性) 。 这项工作有助于您确定哪些风险需要最充分的准备。 对于每个高优先风险, 记录触发因素、 警告信号和潜在后果 。 例如 [ [[FLT: 0]] Ready.gov 的非营利指南[[FLT: 1] ] 提供了针对应急准备的补充清单 。

步骤2:设立一个专门的危机管理小组

在危机期间,不决可能像事件本身一样具有破坏性。 指定的危机管理小组确保权力明确,决策迅速,没有忽略任何关键职能。 这一小组应该足够小,足以高效行动,但足够全面,足以涵盖所有重要领域。

团队组成和作用

根据你的组织结构分配以下任务: 危机小组组长——通常是执行主任或资深理事会成员——作出最后决定并担任最终权威; 通信领导管理向工作人员、捐助者、受益者、媒体和公众发送的信息; 业务领导监督安全、后勤和服务的连续性; 法律和遵约干事就监管义务和责任问题提供咨询意见;在较大的组织中,包括一个 HR领导处理雇员福利,以及一个技术领导管理数字威胁;记录每个角色的初级成员和候补成员,以涵盖疾病或缺勤。

赋予团队采取行动的权力

您的危机团队必须有权做出决策,而无需等待董事会在时间敏感情况下的批准。 确定哪些决定可以自主做出,哪些需要升级。 团队还应该建立一个安全的通信渠道,比如一个专门的分组聊天或加密消息应用程序,以便在活跃的危机中进行协调。

步骤3:建立强有力的通信战略

沟通是危机管理的生命线。 利益攸关方需要准确、及时和充满同情的信息来保持信任并采取适当行动。 您的计划应该同时涉及内部和外部沟通,模板和协议可以在一时通知就部署。

内部沟通

您的员工和志愿者是您的首要任务。 他们需要了解正在发生什么, 对他们有什么期望, 以及如何保持安全。 开发一个分级通知系统: 通过短信或电话进行初始提醒, 之后通过电子邮件或内部平台进行定期更新。 预告不同情况的信息, 以便您即使在压力下也能快速沟通。 包括暂停操作、 疏散设施或转移到远程工作的指示 。

对外交流

外部受众包括捐助方、受益者、伙伴组织、媒体和公众。 确定您的主要发言人,并培训他们掌握危机传播技巧。 准备新闻稿、社交媒体帖子和网站更新模板, 以适应特定事件。 您的讯息应该承认情况、表达同情、说明您正在做的事情, 并为人们获取最新消息或提供帮助提供一种途径。 CDC的危机和紧急风险传播框架 提供了建立信心和减少恐慌的精心设计信息的指导。

利益攸关方绘图

并非所有利益相关方同时需要相同信息。 创建一个利益相关方地图,确定每个群体、他们的主要关注、你所喜欢的沟通渠道以及更新时间表。 比如,主要捐助方可能需要执行主任亲自打电话,而公众最好通过新闻稿和社交媒体帖子。

步骤4:制定具体情景应对程序

计划并不适用于所有危机。虽然你的总体框架应该一致,但数据失实所需的具体行动与自然灾害期间需要的具体行动大不相同。针对最优先的风险制定应对程序,详细说明立即应对阶段(前24至48小时)的逐步行动。

任何反应程序的核心内容

每项程序应包括:(1) 最初如何发现和报告危机,(2) 启动危机小组的标准,(3) 立即采取安全行动(例如撤离、系统关闭、医疗照顾),(4) 当局、保险公司和利益攸关方的通知协议,(5) 文件要求,以及(6) 逐步决定的指挥系统。

实例:网络安全事件程序

对于赎金攻击,你的程序可能包括:立即将受影响的系统从网络中隔离出来,通知信息技术领导和危机小组组长,联系你的网络保险公司和法律顾问,没有专家建议不支付赎金,并准备就潜在的数据暴露问题向捐助者和合作伙伴发送信函。培训所有工作人员识别钓鱼企图并报告可疑活动。非营利网络安全资源中心[为信息技术预算有限的较小的组织提供了额外资源。

实例:自然灾害程序

对于威胁您设施的飓风或野火,程序可包括:通过官方渠道监测天气警报,启动通知系统关闭办公室并取消程序,移动重要记录和设备以保障位置或云层备份,检查灾区工作人员和受益人,以及与当地应急管理机构协调. 预置物资如急救包,闪光灯,以及备用电源.

步骤5:准备资源、联系人和数字工具

危机不是寻找电话号码或找到紧急物资的时候。 您的计划应该包括一个既可以数字化也可以印刷的中央资源目录。 这个目录应该每季度审查和更新一次。

紧急联系人

编制一份关键联系人名单,包括当地警察和消防部门、医院、毒物控制、公用事业公司、你的保险经纪人、法律顾问、信息技术支持和危机公共关系专家,包括每个部门的下班后联系人和后备联系人,还包括内部联系人,如董事会成员、关键工作人员和设施管理人员。

物质和数字资源

需要的物资,如急救包、紧急食品和水、手电筒、电池和毯子,如果您的组织运行一个物理设施。为进行数字准备,保持您数据的定期加密备份,在现场或云中储存,并测试修复程序。确保您的团队能够使用卫星电话等备份通信设备,或者如果手机网络可能下架,可以使用双向无线电。

使用 Directus 管理您的危机计划

类似Directus的数字内容平台可以充当您整个危机应对计划的中央存储库。 将您的风险评估文件、 联系人列表、 通信模板和情景特定程序存储在一个安全、 基于角色的系统中, 允许来自任何设备的经授权的危机团队成员访问。 通过Directus 的灵活内容模型, 您可以为每个危机情景创建结构化条目, 将相关联系人和资源链接起来, 并在不断变化的情况下快速向您的团队推进更新。 这样就可以消除在每分钟都追逐多个电子表格或纸夹的混乱 。

步骤6:火车、试验和不断改进

设置一个装订器的计划并不是计划。 常规的培训和模拟演习确保了团队知道他们的角色、程序是实际的,并且在真正的紧急情况发生之前就已经找出了缺口。 承诺持续进行训练、测试和更新。

锻炼类型

从的桌面练习开始,危机小组通过假设情景一步步地聚集在一起进行交谈。这种低压环境有助于识别不明的传递或缺失的信息。接下来,进行功能练习,测试特定程序,例如启动通知系统或执行通信模板。对于更高度准备的组织来说,全规模练习涉及模拟一个现实危机,包括多种要素,如协调媒体反应、疏散程序和数据恢复。

行动后审查

每次行动后,都要进行事后审查,以确定哪些行动有效、哪些无效和哪些需要改进。记录这些结果并相应更新计划。指定每个行动项目的自主权,并设定明确的期限。鼓励所有参与者,包括可能已经发现沟通或资源差距的参与者,提供诚实的反馈。

保持计划现状

您的危机应对计划应该是一份活的文件。 至少每年或当您的组织发生重大改变时,比如转移到一个新的设施、启动新的计划或失去关键人员时,都要审查该计划。 订阅与您部门相关的威胁情报信息,以了解新出现的风险。

慈善组织的特殊考虑

慈善组织面临着独特的挑战,它们把危机规划与盈利性企业区分开来。 了解这些细微差别,你的计划就更加有效,并保护了你所服务的人。

保护弱势受益人

如果您的组织为儿童、老人、残疾人或其他弱势群体服务,您的危机程序必须包括具体的安全措施,其中可包括非流动人员疏散椅、听力或视力障碍者通信辅助工具、以及受益人与家人团聚的规程。您可与当地紧急服务机构协调,以确保他们了解您的人口需求。

管理志愿人员通信

志愿者是许多慈善使命的关键,但他们在危机期间可能成为沟通挑战。与工作人员不同,他们可能无法正常使用内部渠道。将志愿者纳入你的通知系统,并明确指示何时和何时回家。为那些可能希望在危机期间提供帮助但需要指导他们发挥安全作用的志愿者考虑单独制定协议。

危机期间保持保密

贵组织可能持有关于受益者的敏感信息,如医疗记录、财务历史或个人故事。 危机会形成压力,迫使他们迅速发布信息,但违反保密规定会带来持久的伤害。 在你的沟通战略中包含关于哪些信息可以对外共享,哪些信息必须受到保护的指导方针,即使在媒体监督下也是如此。

财政复原力和保险

一场重大危机会扰乱筹资,并造成意外开支。 检查你们的保险单,以确保保险单涵盖与危机有关的损失,包括网络责任、业务中断以及董事和官员责任。 维持一个至少相当于三个月的业务费用的紧急储备基金,并考虑建立可以快速提取的信用额度。 国家非营利理事会为慈善组织提供了金融风险管理指导。

建立备灾文化

最终,最有力的危机应对计划只有执行该计划的人才能有效。 培养一种将备灾作为日常行动一部分的文化,而不是一年一度的演练。 鼓励工作人员报告近失职情况,分享安全建议,并参加培训而不必担心被责备。 承认并奖励警惕。 当整个组织接受危机不是问题,而是时间时,你建立远超任何单一计划的复原力。

准备也是对捐助方和合作伙伴的信任信号,当利益攸关方看到你有条理、实践良好的危机应对计划时,他们更有可能在困难时期保持忠诚,他们知道自己的贡献和所服务的人掌握在有能力的手中。

结论

制定危机应对计划是你们慈善组织可以做出的最重要投资之一。它保护了你们团队、受益者、声誉和在意外发生时完成任务的能力。 通过彻底评估风险、组建一支熟练团队、建立沟通战略、建立针对具体情况的程序、准备资源、承诺持续培训,你们可以清晰和自信地应对紧急情况。 今天开始——即使是一个局部计划也比没有计划更好,而且每一项改进都使你们更接近真正的机构复原力。