各州州长在紧急情况下既作为州行政长官又作为主要沟通者,处于独特的地位。他们有权宣布紧急状态、部署国民警卫队以及协调多机构应对行动,从而将他们置于危机管理的中心。 然而,这些行动的有效性往往取决于他们与公众、媒体和其他政府实体的沟通情况。 在危机情况下的战略沟通不仅仅是提供最新情况,而是建立一个向数百万人提供信息、保证和指导行为的框架。 如果执行得当,它可以减少恐慌,加快遵守安全措施,加强长期公众信任。 如果处理不当,它会扩大混乱,削弱信誉,并延长危机本身。

本文探讨了各州州长战略沟通和危机管理的关键交叉点。 文章探讨了核心责任、经过验证的战略、持续的挑战以及近期紧急情况中的现实教训。 文章借鉴了来自诸如全国州长协会[和CDC的危机与危机;紧急风险沟通(CERC)框架[等组织的案例研究和专家指导,全面审视了州长在利害关系最高时如何有效沟通。

省长的战略必要性

界定战略传播

战略传播是一种有目的、有计划的方式,可以提供信息,与组织的使命和目标保持一致。 对于州长来说,它不仅仅涉及发布新闻稿或主办简报会。 这意味着分析受众生态系统,设计与不同人口结构相呼应的信息,选择适当的渠道,并持续衡量影响。 在危机中,这一战略视角成为必要。 每个字、每个视觉和每个时间安排决定都可能影响公众的认知和行为。 正如联邦应急管理局(FEMA)所指出的,有效的风险传播是国家备灾的核心内容,需要各级政府事先协调和一致的讯息。

为何州长必须把信息传递作为优先事项

现代信息环境支离破碎,变化迅速,而且往往对权威不利。 在缺乏州长明确、反复的指导的情况下,公民可能会转向不可靠的来源,从而造成一个填补错误信息的真空。 此外,州长的沟通为地方官员、执法、卫生部门和学校董事会定下了基调。 当州长说话清晰、权威地通过州通信渠道逐步下降。 相反,模糊或矛盾的信息可以制造破坏统一行动的平行叙事。 战略沟通也起到问责作用:它记录政府的行动,为行动审查提供记录,并逐步建立公众的信任。 投资于沟通专业知识的州长 — — 如聘请专门的危机沟通顾问或定期模拟演练 — — 更能应对高压局势。

核心危机管理责任

虽然每一次危机都带来独特的挑战,但省长们都负有一系列基本责任,界定他们的作用。 有效履行这些责任不仅需要业务能力,还需要沟通技能。 下面是关键责任,每个责任都经过实际考虑而扩大。

快速情况评估和情报收集

在公开声明之前,州长必须准确了解不断变化的形势。 这需要立即启动州紧急行动中心(EOC),并与州卫生部、交通当局和执法机构等相关机构进行联络。 州长依赖专题专家的通报、实时数据反馈以及实地报告来评估危机的规模、范围和轨迹。 战略沟通从这一阶段开始:州长必须决定哪些信息是可靠的,哪些信息在核查前应当被扣留,哪些信息如何沟通不确定性。 透明地承认已知的和未知的有助于维持公信力。 比如,在COVID+19大流行的早期几周,州长们坦率地承认测试能力和科学知识的局限性,往往比那些做出过于乐观承诺的人更受信任。

资源调动和人员部署

州长在宣布的紧急状态下拥有广泛的行政权力来调动国家资源,包括启动国民警卫队、部署州警察、从储存中征用物资,以及必要时通过《斯塔福德法案》请求联邦援助。 有效的沟通是向公众解释这些行动的必要条件。 公民需要了解某些资源为何被转移、受到何种限制以及他们如何获得支持。 比如,2021年德克萨斯州冬季风暴期间,州长格雷格·艾博特办公室利用多渠道战略分享关于暖化中心、锅炉水通知和联邦援助申请的信息。 清晰的信息帮助数千特克萨斯人找到安全避难所,并在混乱的环境中申请救灾援助。 完善的沟通资源计划还通过预先解决共同问题来减轻911系统和紧急热线的负担。

公共风险沟通和行为指导

可能最明显的责任是直接向民众传达风险和安全措施。 这不仅仅是说事实;它需要以激励保护行为的方式设定信息。 疾病控制中心的CERC原则强调有效的风险沟通必须尽早提供、保持一致、令人同情和尊重公众处理困难信息的能力。 州长可以利用新闻发布会、社交媒体、广播地址以及与当地媒体的伙伴关系来传播指令。 在2020年加利福尼亚野火期间,州长加文·尼诺森定期举行简报会,解释疏散区、空气质量风险和电源关闭时间表。 通过将技术数据与个人故事和明显的同情心相结合,他强化了局势的严重性,而不会引起不必要的恐慌。 Pew研究中心发现,危机期间,大多数美国人依赖州和地方官员提供可靠的信息 — — 强调了州长的沟通关键作用。

政府间协作和信使团结

任何州州长都无法孤立地运作。 危机应对需要与郡行政官员、市长、学校校长、部落领袖、联邦机构和邻国进行协调。 危机沟通最具有挑战性的方面之一是确保这些行为体的信息保持一致。 州长声明和地方卫生官员指导之间的差异会引发混乱,侵蚀公众信心。 为了避免这种情况,州长们往往会建立一个联合信息中心(JIC),由多个机构的代表来制定统一的谈话点。他们还可以定期与地方领导人召开会议,以便在公开发布之前协调信息。 在COVID963-19大流行期间,全国州长协会促进了此类协调,帮助州长分享掩盖、远程工作和疫苗分发的最佳做法。 以合作进程为后盾的统一声音比相互竞争的言论更为有效。

已证实的传播战略

借助学术研究和实践经验,若干战略已成为有效沟通省长危机的基石,这些战略不是理论性的,而是在从自然灾害到公共卫生紧急情况的高环境里进行试验。

定期新闻简报:透明度和一致性

定期定期举行的新闻发布会是危机传播的支柱,提供了公众和媒体可以依赖的可预测的节奏。在COVID-19大流行病爆发的最初几个月,省长安德鲁·库莫(纽约)和迈克·德怀恩(奥希奥)在每日举行几次情况介绍会,成为数百万人的重要观点。这些情况介绍会不仅仅是最新消息;它们经过精心的编订,传达同情、数据和政策变化。这些情况介绍会的连贯一致性创造了一种控制意识,使公众能够就不断变化的局势作出规划。为了取得最佳结果,情况介绍会应包括主题专家(例如州卫生专员、应急管理主任),以提高可信度和深度。省长应当领导而不是主导对话专家,让他们回答技术问题,以加强对更广泛的反应小组的信任。

利用数字和社会媒体平台

社交媒体已成为实时危机沟通不可或缺的工具。 Twitter(现在的X)、Facebook、Instagram和YouTube等平台让州长能够绕过传统的媒体守门员,直接向公众讲话。他们可以快速发布更新信息,在近实时时间纠正错误信息,共享地理目标警报,以及扩大伙伴机构的信息。视觉内容——例如关于疏散区的图像或州长的短视频信息——往往比仅文本更能发挥作用。然而,社交媒体也带来风险:错误步骤会蔓延到病毒中,而平台可以扩大未经核实的谣言。因此,州长必须投资于社会监听工具,以监测对话并迅速回应虚假说法。 CDC 2023年分析强调,在危机期间,国家卫生部门利用积极的社会媒体参与,比仅仅依靠新闻稿的人更能遵守卫生指导。

通过透明消息建立信任

透明是公众信任的货币。 当州长承认错误、分享困难决定的理由并披露他们尚不知道的事物时,他们会建立善意的库,通过长期的危机维持他们。 在2022-2023年呼吸道病毒激增期间,几位州长对医院容量限制和在高风险地区遮掩的必要性持透明态度,即使这些措施不受欢迎。 通过解释科学和权衡,他们也会对医护人员和公众保持信誉。 相反,那些轻视威胁或隐瞒数据(例如在弗林特水危机或艾滋病毒/艾滋病流行期间)的州长会面对长期的声誉损害和法律后果。 透明度还意味着当政策没有奏效和纠正时,承认愿意适应本身就是一种力量的标志。

社区参与和伙伴网络

任何省长的沟通团队都不能直接联系每个公民。 这就是为什么让社区领袖 — — 地方神职人员、学校校长、企业业主、种族媒体和非营利组织 — — 参与至关重要。 这些值得信赖的中介机构可以将省长的信息传到可能怀疑政府的社区。 例如,在疫苗推出过程中,几位省长与黑人教会网络、西班牙裔健康博览会和部落健康诊所合作,建立疫苗信心。 通过投资前方关系,并向地方领导人提供工具包,省长们扩大了沟通的覆盖面,同时也从地面获得宝贵的反馈。 社区参与还有助于表观文化和语言上的细微差别,从而可以产生或打破信息。 [ FEMA社区备灾指南强调整个社区参与是危机沟通的倍增效力。

克服危机传播方面的挑战

即使是最有准备的州长也面临巨大的障碍。 现代媒体、公共心理学和政治压力造成了一个会破坏通信努力的雷区。 以下是减轻挑战的最常见挑战和策略。

打击错误信息和不实信息

错误信息(虚假信息,没有恶意分享)和虚假信息(蓄意虚假信息)在危机期间传播得比可靠的新闻要快。 疫苗成分、疏散路线或联邦援助资格的虚假说法可能直接危及生命。州长可以通过在国家网站上专门创建谣言控制网页、与事实核查组织(如] Snopes)或地方新闻机构合作、利用社交媒体标记和纠正虚假消息等手段来打击这一行为。 预先发布高质量、容易理解的信息会减少错误信息填补的真空。 此外,州长们应该避免重复虚假说法,甚至可以破除错误信息,因为重复会增加记忆。 相反,重点应放在自信地陈述正确的信息。 世界卫生组织的风险沟通准则 提供了处理错误消息的实践技术,包括强调准确信息的来源和使用简单语言。

管理公众恐慌和焦虑

危机自然会引起恐惧、焦虑,有时也会引起恐慌。 恐慌可能导致囤积、拒绝撤离或加剧紧急情况的非理性行为。有效的沟通必须平衡紧迫性与保证。承认危机的情绪影响 — — “我们知道这是可怕的;这是正常的反应 ” — — 肯定了公众的情绪,并减少了对指导的抵抗。 州长们应该避免过于惊恐的语言(如“灾难性破坏 ” ) , 除非确实有理由,否则,因为过度的抽搐风险会导致长时间的不敏感。 提供清晰、可操作的步骤(如“下午3点从学校停车场出发的撤离巴士 ” ) , 让人们有一种控制感。行为科学研究显示,具体指示比一般保证更有效减轻焦虑。 在2019年加利福尼亚州地震中,州紧急事务办公室使用简单的图形来显示包装和去向何处,帮助成千上万人冷静而迅速行动。

引导政治压力和维护信誉

州长们在高度党派化的环境中运作,危机沟通很少不受政治考虑的影响。 关于何时要求联邦援助、是强加任务还是如何处理抗议的决定可能会政治化。 为了保持可信度,州长们必须把事实准确性放在政治旋律之上。 这意味着引用非党派人士的数据,承认专家建议与优选政策相矛盾,并抵制在危机的紧急阶段指责政治对手的冲动。 研究表明,当公民们意识到政府官员“玩弄政治”时,公众信任会急剧下降。 来自战略和国际研究中心的2021年报告指出,在危机高峰期保持基于事实的非党派语气的州长们在危机高峰期两个月后获得了更高的认可率。 建立诚信声誉是抵御政治压力的最佳辩护;它创造了一个能够抵御党派攻击的信任储备。

案例研究:从最近危机中吸取的经验教训

COVID19 流行:传播

COVID-19流行病仍然是21世纪国家治理的决定性危机,它考验了战略传播的方方面面,从日常简报到有争议的任务到疫苗犹豫不决。 出色的州长通常具有几种特点:他们很早就和经常地沟通;他们依靠公共卫生专家提供技术信息;他们使用多种语言和无障碍模式;他们表现出了对受难者的同情。 例如,华盛顿州长杰伊·因斯利在疫情的头六个月里用平静、数据驱动的方式举行了100多次新闻发布会,在解释需要停留在XQQXXXHome命令时向居民保证。 与举行零星简报、损害其州卫生官员或利用讲台指责他人的州长相矛盾;这些州感染率较高,公众对缓解措施的遵守程度较低。

COVID ⁇ 19的一个重要教训是全州必须始终如一地传达信息。 当州长的指导与联邦建议或地方命令相冲突时,就会产生混乱。 最有效的州长不仅调整了自己的信息,而且还积极调解了联邦与地方之间的事务。 另一个教训是必须解决健康公平问题。 专为服务不足的社区(使用民族媒体、提供翻译、与社区卫生工作者合作)提供通信的州长在这些人中实现了更高的疫苗接种率和更好的健康结果。 这一流行病也凸显了数据仪表板和透明度的价值。 加利福尼亚州等公布县级病例、住院和死亡数据的国家,允许公民和地方官员做出知情的决定,甚至在新闻坏的情况下建立信任。

自然灾害:野火、飓风和冬季风暴

自然灾害带来了不同的沟通挑战:它们往往集中在地域,但需要紧急和具体的行动。 州长必须迅速在准备、警告、反应和复苏阶段之间转变。 在俄勒冈州2020年野火季节,州长凯特·布朗使用专门的野火网站和文本提醒系统实时传达疏散命令。她还主持了包括州消防队长和气象学家在内的夜间电视简报,提供有关空气质量和道路封闭的可操作信息。 关键的外购是自然灾害期间,沟通必须是超本地的。 覆盖全州的信息可能无法帮助需要了解具体道路开放情况的人。 因此,州长应该投资于互操作性警报系统(如无线紧急警报),并与地方应急管理人员合作,从地理角度对信息进行定向。

2021年德克萨斯州冬季风暴揭示了通信故障如何会加剧基础设施故障。 许多德州人报告说,他们没有收到关于滚动断电或沸水咨询的及时信息。 州长阿博特办公室最初被批评将州电网归咎于冷冻风轮机,这不准确的解释破坏了信任。 危机突出表明,需要预先说明、科学支持的常见灾害情景(暴风雪、热浪、洪水)信息模板,以及定期测试用于推进警报的通信系统。 也表明州长必须准备迅速道歉和纠正错误信息。 德克萨斯州应急管理部最终发布了一份载有可核实事实的每日灾害最新消息,但拖延的代价却让公众产生了信心。

公民不复原和公共安全危机

公民骚乱,如抗议演变成暴力,构成了独特的沟通挑战。州长必须平衡保护公共安全的需要与保护第一修正案权利。在此类事件中沟通必须准确、避免煽动性语言,并表达决心和尊重。在2020年乔治·弗洛伊德抗议期间,几位州长发布了宵禁,部署了国民卫队。 解释防止财产损失的法律依据和目标,同时承认和平抗议的合法性的人比那些仅仅谴责示威者的人更好。密歇根州长格蕾琴·惠特默(Gretchen Whitmer)使用了冷静、直接的语调来解释限制,强调降级。 一个关键的最佳做法是定期提供抗议、逮捕和伤害状况的最新情况,而不引起轰动。 警方行动的透明度有助于维持信任,防止关于过度武力的谣言。 此外,在骚乱之前和动乱期间与社区领袖、神职人员和民权组织接触,可以打开缓和紧张局势的渠道。

将建立公共信任作为最终目标

危机管理的战略沟通最终可以达到更大的目的:促进和维持公众的信任。信任是让州长要求公民做出牺牲的货币 — — 留在家中、戴面具、撤离、接种疫苗。没有信任,即使是技术上最合理的危机计划也都无法做到。 建立信任需要言行一致。 如果州长敦促戴面具,但没有照片,矛盾就会侵蚀公信力。 如果州长声称资源“充足”而医院人满为患,公众就不再相信。 因此,每个沟通决定都应该通过信任的视角来评估:这一声明会增加还是降低公众对国家领导的信任?

信任也来自谦逊。 承认错误、感谢前线工人、真正关心受影响者的州长在党派攻击中创造了情感纽带。 危机前对建立关系的投资 — — 如普通市政厅、听力参观和透明度倡议 — — 在紧急攻击时会产生红利。 国家州长协会[ 提供了通过有效治理建立信任的资源,包括对新州长的沟通培训和危机模拟演练。 教训是明确的:信任不是危机的副产品;它是多年来的一贯、诚实和有参与的领导。

结论:总督作为首席通讯员

在危机中,州长远不止是签署命令和激活资源的首席行政官。 州长成为州首席通讯员 — — 需要战略思维、情感智能和对真相的坚定承诺。 从第一次通报到最后的复苏信息,每一次互动都会塑造公众的认知和行为。 最有效的州长都明白沟通并不是独立于危机管理之外的职能,而是其不可分割的一部分。 沟通规划与后勤和行动规划一样严格,为成功奠定了基础。

随着危机的频繁性和复杂性的增加 — — 气候变化、公共卫生威胁和社会不稳定 — — 战略沟通能力将变得更加重要。 投资于危机通信基础设施、培训领导人和从前线采取最佳做法的国家将更好地做好保护公民和维护民主问责制的准备。 对现任和有志向的省长来说,信息是明确的:准备、以同情和透明度沟通,永远不要低估说善话拯救生命的力量。