慈善組織為什麼需要一個應急計劃

慈善組織的運作是信任的。 捐獻者捐出辛苦所得的錢, 志愿者捐出時間, 受益者依靠你的服務。 當危机發生時, 信托會在數小時內消失, 不管是天災、數據失蹤、金融管理不善指控,還是公共卫生緊急事件。 沒有一個應付危機的計劃, 您的组织可能會努力有效地交流, 保護弱势人口, 甚至活下來。 一個结构完善的危机計劃比管理緊急事件更能起作用; 它能保障您的任務, 保護您的名聲, 并确保您的團隊能在壓力下果断地行動。 這份指南提供了一個全面的框架, 以制定一個適合慈善組織的應付危機計劃, 從小的社會非营利組織到大型的国际援助團體。

第1步: 开展全面风险评估

在您要計劃危機之前, 您需要了解您要計劃的。 风险评估會找出您的組織所面临的威脅, 并估計其可能和潜在影響。 這個过程應該包括您全組織的資訊, 包括程序員、 操作、 財務和領導。

慈善组织的风险类别

自然災難[ 包括洪水、飓风、地震和野火,可能破坏你們的设施或破壞你們的方案。 网络安全威脅[,如贖金器攻擊、打捞骗局和資料失竊可能暴露捐献者的信息和敏感的受益者資料。 金融和业务風險[[]包括贪污、舞弊、失去主要捐献者或重要工作人员突然離開。 公開風險可能因雇员或志愿者的不端、不良程序成果或负面的媒体报道而產生。 健康急迫,如COVID-19大流行所顯示,可以關閉當場操作和耗盡力。

如何进行评估

開始組成跨功能的團隊, 以腦結團應當應當為您的任務和地理而設的危機。 使用一個風險矩阵來對每個威脅分數, 可能( 幾乎可以确定) 和 影響( 次要的灾难性 ) 。 這項工作會幫助您排出最需要預備的風險的优先顺序 。 對於每個高优先级的風險, 記錄觸發器、 警告符號, 以及可能的后果 。 例如 [ [FLT: 0]] Ready.gov 的指南等外部資源會提供一些符合緊急預備的附加檢查表 。

步骤2:建立专门的危机管理小组

危机中,不決心可能像事件本身一樣有損害性。 指定的危机管理团队确保權力清晰、决策迅速,而且不忽略任何關鍵功能。這個团队應該小到可以高效行事,但全面到足以涵盖所有重要领域。

團隊的构成和作用

由您組織組織的下列角色。 危机組領袖[ —— 一般是執行長或资深理事—— 做出最后決定, 并充当終极權力。 通訊領導 管理給工作人员、 捐獻者、 受益者、 媒体和公众的訊息。 操作領導 监督安全、物流和服务连续性。 法律和遵守法官 提供管理义务和責任的建議。 在更大的組織中, 包括一位 HR 領導 , 處理雇员的安康, 以及一位 ] 技術領導管數位威脅。 檔案主要和候补成員, 每一角色都治疾病或缺勤。

赋予團隊以行動權

您的危機小組必須有權在時機敏感時不等待董事批准而做出決定。 建立清楚的參數, 以決定可以自主做出哪些決定, 需要什麼升級。 該小組还应建立安全通信通道, 如專用群組聊天或加密訊息應用程式, 以便在現動的危機中进行协调 。

第3步:建立強力交流策略

交流是危機管理的生命線。 利益方需要准确、及时和友善的信息來保持信任并采取适当的行動。 您的計劃應該處理內外部的交流, 模板和協議可以在一會通知時部署。

內部交流

您的員工和志愿者是您的第一优先。 他們需要知道發生了什麼, 期待什麼, 如何保持安全。 建立一個分級的通訊系統: 通過文字或電話的初始警報, 之後再通过電子郵件或內部平台定期更新。 預告不同情況的訊息, 以便您能在壓力下快速交流。 包含中止操作、 撤離設備或轉往遠端工作的指示 。

外部通信

外部觀眾包括捐獻者、受益者、伙伴組織、媒體和公众。 找出你們的主要代言人, 并訓練他們如何掌握危機傳播技巧。 準備媒體、社交媒體文章和網站的樣本, 以適應特定事件。 您的訊息應該承認情況、 表示同情、 說明您正在做的事、 并为人們提供取得更新或幫助的方法。 CDC的危機與緊急危機傳播框架[[FLT: 1] 提供了很好的指南, 以建立信心和減少恐慌的訊息。

利益攸关方映射

并非所有的相關方需要相同的資訊。 建立一個相關方地圖, 找出每個團體、他們的主要关注、您所喜歡的通訊渠道以及更新的時間。 例如, 主要捐獻者可能需要執行主管的個人呼叫, 而一般的民眾最好能有一份新闻稿和社交媒體的發表。

第4步:制定特定情景应对程序

一個計劃并不符合所有危機。 雖然您的總框架應該是相當一致的, 但破解數據所需的具体行动與天災時期的需要大不相同。 制定應對最优先的風險的應對程序, 詳細列出即時應對的階段( 前24至48小時) 的一步一步的應對動作。

任何答复程序的核心要素

每個程序都應該包括:(1) 如何初步發現和報告危機,(2) 啟動危機小組的标准,(3) 即時安全行動(例如疏散、系統關閉、醫療),(4) 当局、保險商和利益方的通知程序,(5) 要求提供文件,(6) 升級決定的指令系統。

示例:网络安全事件程序

提供資訊給資訊資源資源中心, 供資訊資源有限、資源有限、資源有限、資源有限、資源有限。

示例:自然灾害程序

包括:透過官方渠道監控天氣警報、啟動通知系統關閉辦公室及取消程序、移動重要記錄與設備以保住位置或云端備份、檢查受災地區的員工與受益人、與當地緊急管理機構协调。

第5步: 準備資源、 聯絡人和數位工具

危機不是尋找電話號碼或找到緊急物资的時機。 您的計劃中應該包括一個可以數位和打印的集中資源目錄。 這個目錄應該每季度審查和更新一次 。

緊急聯絡人

建立一份重要聯絡人清單, 包括當地警方和消防局、醫院、毒物控制、公用事业公司、你的保險经纪人、律師、IT支援、以及危機公關專家。 其中包括每個人下班後的聯絡人和備份聯絡人。 也包括董事、關鍵員和設備管理員等內部聯絡人。

物理和數位資源

需要的物资, 如急救包、急難食物和水、手電筒、電池、毯子等, 若您的組織運作實體設備, 則要保持數位備份, 定期加密備份您的資料, 存放在外或云中, 並且測試復原程序。 確保您的團隊可以使用衛星手機或雙向收音機等備份通訊裝置, 若手機網絡可能下架的話。

使用 Directus 管理您的危機計劃

Directus 等數位內容平台可以作為您整個危機應用計劃的中央寄存器。 將您的风险评估文件、 聯絡人清單、 通訊樣本、 以及特有預設程序儲存在安全、 角色化的系統中, 任何裝置都可以被授权的危機小組成員使用。 隨著 Directus 的灵活內容建模, 您可以建立每個危機的分類的項目, 連接相關的聯絡人和资源, 并在發展中快速將更新推給您的小組。 這消除了每分鐘追逐多個電子表格或紙夾的混亂 。

第6步:列車、測試和持續改善

一個坐落在捆綁器中的計劃不是計劃。 定期的訓練和仿真演習可以确保您的團隊知道他們的角色, 程序是切实可行的, 并在真正的緊急情況下找出缺口。 承諾一個連續的訓練、測試和更新的周期。

運動的類型

由 [[FLT: 0] 的表體演習開始 。 危机組集成以一個假設的情景逐個進行談判。 此低壓設定有助于辨識不明的交換或缺少的信息。 下一步, 進行 [[FLT: 2] 功能演练, 試驗特定的程序, 如啟動您的通知系統或執行通信樣本 。 对于高度準備型的組織, [[FLT: 4] 的全體演習 , 包括仿真化出多元素的危机, 如协调一致的媒體反應、 疏散程序和資料回收 。

事后审查

每次行動後, 都進行後期審查, 以找出哪些是有效的、 哪些不是的、 哪些需要改进。 記錄這些結果, 并依此更新您的計劃。 指定每個動作項目的擁有權, 並且有明确的截止日期。 鼓励所有參與者, 包括可能已找出交流或資源缺口的參與者, 提供誠實的回復 。

保持目前的計劃

您的危機應變計劃應該是一份活的文件。 至少每年或當您的組織發生重大改變時, 诸如移到新設備、 啟動新程序、 或失去重要人員等, 都應加以審查。 訂閱與您部門相關的威脅情報資訊, 以了解新出现的風險。

慈善组织的特殊考虑

慈善組織面临独特的挑戰,

保护弱势受益人

包括非救護人疏散椅、聽力或視覺障礙人交流工具、以及讓受益人與家人團結的協議。

管理志愿人员通信

志愿者是許多慈善團體的重要人物, 但他們在危機中可能會成為一個通訊挑戰。 和員工不同, 他們可能無法正常地使用內部的渠道。 加入志愿者的通訊系統, 并清楚指示如何報到, 以及什麼時候留在家。 考慮為在危機中可能想幫忙但需要被引導到安全角色的志愿者另立條例。

危机中保持保密

人們可能會覺得這項計畫是一種不合理的。 人們可能會覺得這項計畫是一種不合理的。 人們可能會覺得這項計畫是一種不合理的。 人們可能會覺得這項計畫是一種不合理的。 人們可能會覺得這項計畫是一種不合理的。 人們可能會覺得這項計畫是一種不合理的。 人們可能會因為這個計劃而感到很遺憾。

金融复原力和保險

大型危機會打亂募款, 造成意外支出。 檢查您的保險政策, 以确保保付與危機相關的損失, 包括網路責任、 經營中断、 董事和官員的損失。 保持緊急預備基金至少要花3個月的運作費, 并考慮建立可以快速提取的信用额度。 [[FLT: 0] 國家非营利委員會[[FLT: 1] 提供慈善組織金融风险管理的指導。

建立备灾文化

最後,最強大的危機應對計劃只有與實施者一樣有效。 培植一種將準備工作融入日常操作的文化,而不是一年一次的演習。 鼓励工作人员在不見得、不畏懼責備的情况下報到、分享安全建議、參加訓練。 承認和獎勵警惕。 當你的整個組織接受危机不是問題的心态時, 而是在何時, 你建立遠遠超任何一個計劃的复原力。

準備也是對您的捐獻者和合作伙伴的信任信號。當利益相关者看到你有一套有條理、經驗周密的危机反應計劃時, 他們在困難的時刻更可能保持忠誠。 他們會知道他們的贡献和所服務的人都掌握在有能力的手中。

結 论

制定一個應付危機的計劃是你們慈善組織可以做出的最重要的投资之一。它保護了你們的團隊、你的受益者、你的名譽,以及你們在意外發生時完成使命的能力。通过透彻的估計風險,組成一個有技能的團隊,建立交流策略,建立特定情景的程序,準備資源,以及致力于繼續訓練,你們可以清晰而自信地處理緊急事件。今天開始,即使是一個局部的計劃也比沒有好,而每次改善都讓你們更接近真正的組織應力。