州長在緊急情況下, 作為州長和主要通訊者, 都占有獨特的地位。 他們有權宣布紧急状态、部署國防隊、协调多机构反應, 都將他們置于危机管理的中心。 然而, 这些行动的效能往往取决于他們與公共、媒體和其他政府实体的交流。 危机背景下的策略交流不只是提供最新消息; 而是建立框架, 向數以百萬人提供消息、安心和指导。 執行好時, 它可以減少恐慌,加速遵守安全措施,并加强长期公共信任。 如果處理不當,它會放大混亂,侵蚀公信力,延长危机本身。

本文研究了州長战略交流和危機管理的重要交集。它探索了核心責任、經驗的战略、持久的挑战以及最近緊急事件所帶來的現實世界的教訓。它借鉴了像國家總理協會[和CDC的危機與危機交流(CERC)框架[等組織的案例研究和專家指南,全面考察了當關注者最高時,總理如何有效交流。

省长的战略必要性

界定战略传播

战略交流是提供符合一個組織使命和目的的信息的有目的、有計劃的方法。 對於一個州長來說,它不只是發佈新聞或主持簡介。它的意思是分析觀眾的生态系统、編造與不同人口體系相關的信息、選擇适当的渠道、以及持续地衡量影響。在危机中,這張战略透鏡就成了必要的。每一個字、每個視覺和每一個時機決定都可能影響公众的觀察和行為。 正如联邦緊急管理署所指出,有效的风险交流是全國防范的核心组成部分,需要各级政府事先协调,并保持訊息的一致性。

為何總督必須把訊息排序為优先

現代信息環境分明、快速移动,而且常常對權力不利。 在缺乏州長的明確、反复的指導下,公民可能轉而找不可靠的來源,造成一個真空,充斥不實信息。 此外,州長的通訊為當地官员、执法、衛生部和校董會定下了基調。當州長說話清晰、有權力時,它會在州內的通訊渠道上下坡。 相反,模糊或矛盾的信息會造成平行的敘述,破坏統一的行動。 战略通訊也起到一個責任作用:它記錄政府的行动,提供做後述的記錄,以及建立公众信任。 州長在通訊專業上投資的,如聘请專門的危機通訊顧問或定期的模擬演,都更能處理高壓情況。

核心危机管理责任

每個危機都提出了独特的挑戰,但總督們都负有一系列基本責任,決定了自己的角色。 有效履行這些职责不仅需要操作能力,而且需要交流技巧。 以下是主要責任,每項责任都以實際考量來擴展。

快速狀態评估和情報收集

任何公開聲明前,總督必須掌握發展中的情況的准确的情況。 這需要立即啟動州內緊急行動中心(EOC),并与州內衛生部、交通局和執法等相關机构取得聯系。總督們依靠主题專家的簡介、实时資料來提供資訊,以及实地報告來估計危機的规模、范围和行徑。 战略交流從此開始:總督必須決定哪些信息是可靠的,哪些信息在核查前应予扣留,以及如何沟通不确定性。 透明地承認已知的和未知的,有助于維持公信力。 例如,在COVID%19大流行的早期,總督長們坦率地承認測試能力和科学知识的局限性,往往比那些做出過度乐观的承諾者更可信。

资源调动和人事部署

總督在宣佈的緊急情況下有广泛的行政權可以调动州資源。其中包括啟動國防隊、部署州警、征用储备物、以及必要时要求聯邦通過斯塔福德法案提供援助。有效的交流是向公众解釋這些行動的必要条件。公民需要了解某些資源為什麼被移動、受到什么限制、以及他們如何取得支持。 例如,在2021年德克薩斯州冬季暴風雨中,總督格雷格·艾伯特的辦公室利用多渠道策略分享暖氣中心、煮水通知和聯邦援助應用等信息。 清晰的訊息幫助上千名特克薩斯人找到安全住所,并在混亂的環境中申請救灾援助。 一個通通訊的資源計劃也通过預先解共同問題,減了911系統和緊急求助热线的負擔。

公共風險交流和行为指南

美國的美國政府也曾對美國政府做出過一些努力。 也許最明顯的責任就是直接向人民宣傳風險和安全措施。 這不僅僅是宣示事實;它需要以鼓勵保護行為的方式制定信息。疾控中心的CERC原理强调有效的風險交流必須早些提供,保持连贯性,保持同情,尊重公众處理難度信息的能力。 州长可以使用新闻发布会、社交媒體、广播地址以及与当地媒体合作來傳達指令。 在2020年的加州野火中,州长蓋文·尼森定期举行簡報,以解釋疏散區、空气质量风险和關閉電表。 他把技術資料与個人故事和顯露出的同情心结合起来,强化了局势的严重性,而不會引起不必要的恐慌。 Pew研究中心 發現,在危机中,大部分美國人依靠州和地方官员提供可靠的信息,以表達州长的通信作用。

政府间合作与信使團結

任何州長都無法孤立地行動。 危机的反應需要與縣長、市長、校長、部落領袖、聯邦機構和鄰邦的協調。 危机交流中最有挑戰性的方面之一是确保這些角色的信息保持一致。 州長的言論與地方卫生官员的指南之间的差异會造成混淆和破壞公众信心。 为了避免這樣,州長通常會建立联合信息中心(JIC),由多家机构的代表來制定统一的談話點。他們也可以定期與地方領袖會議,以便在公開發售前把信息聯結。 在COVIDXXX19大流行期,全國總長協會協助於此协调,幫助總督分享掩飾、遠距工作以及疫苗分发的最佳做法。 以合作程序為后,统一聲音的效果遠比相爭的言語更有效。

已證實的交流策略

以學術研究和实践經驗為基礎, 許多策略都成為了有效的省內危機交流的基石。 這些策略不是理論性的,

定期新闻发布会:透明度和一致性

定期的、定期的新聞簡介是危機交流的支柱。 簡介的一致性讓公众和媒体可以依靠的節奏可以預知。 在COVID-19大流行期的最初幾個月, 安德魯·庫莫(紐約)和麥克·德懷內(奧希奧)等州長在每日的簡介會上舉行了近幾百萬人次的節奏, 它們不只是更新, 它們被精心編寫來傳達同情心、 資料和政策變化。 簡介會的一致性讓公众有了控制感, 也讓公众可以就進化的情況作計劃。 最好的结果是, 包括主题專家(例如州卫生委員、緊急管理主管) , 增加可信度和深度。 州長應該領導而不是主导, 提供回答技術問題的專家們, 以增进對大范围的反應團隊的信任。

利用數位媒體和社交媒體平台

社會媒體已成為現時危機交流不可或缺的工具。 Twitter( 現今的X)、Facebook、Instagram、YouTube等平台讓政府長們可以繞過傳統媒體守門人, 直接對公众說話。 他們可以快速更新、在近時修正錯誤、分享地理上的警告、以及放大伙伴机构的信息。 視覺內容, 如疏散區的影像或政府長期的短片訊, 通常比單獨的文字更能发挥效果。 然而, 社會媒體也帶來了風險: 錯誤可能會蔓延到病毒, 而平台可以放大未驗證的傳言。 因此, 政府必須投資於社交聽聽工具, 監控對話, 并迅速回應不實的說法。 2023年, CDC 分析指出, 州卫生部门在危机中使用积极的社交媒體介入, 更能遵守健康指南, 而不是只依靠新聞發表。

通过透明訊息建立信任

透明是公信的通路。當政府長者承認錯誤、分享難處的原因、披露他們尚未知道的事情時,他們會建立善意的庫藏,以維持他們承受長期的危機。在2022-2023年呼吸道病毒病毒激增期,多位政府長者對醫院容量限制和在高风险地区遮掩的必要性持透明,即使这些措施不受歡迎。他們通过解釋科學和权衡,保持了保健工作者和普通民众的公信力。反之,那些輕視威脅或不提供資料的政府,例如在弗林特水災或艾滋病毒/艾滋病流行期,也暴露了长期的名誉損害和法律后果。透明也意味在政策未奏效和纠正時,承認了修改意愿本身是力量的征兆。

社区参与和伙伴网络

任何一位州長的交流團隊都不能直接接触到每個公民。 正因為如此,當地教士、學校校长、企業主、族裔媒體和非营利組織等社群領袖的參與至关重要。 這些值得信任的中介可以把州長的信息傳到可能懷疑政府的社群。 例如,在疫苗推出过程中,幾位州長与黑人教会網絡、西班牙裔健康博览會和部落健康诊所合作建立疫苗信心。 總督們投資於前來已存在的關係,向地方領袖提供工具,从而拓展了他們的交流覆盖面,同时也從地面获取了宝贵的回應。 州長的介入也有助于表達出能發出或破除訊息的文化和语言分化。 [ FEMA社群的防備指南 强调了全社区參與是危机交流的乘數。

克服危机通信中的挑戰

即使是最有準備的州長也遇到巨大的阻礙。 現代媒體、公共心理和政治壓力造成了一個可能破壞通訊努力的雷区。 以下是最常遇到的挑戰和缓解的策略。 美國的媒體和政府都對政府有著巨大的威脅。

消除不正确信息和不正确信息

假消息(假信息,無惡意分享)和假消息(假信息)在危機中传播得比可靠消息要快。 假消息指稱疫苗成分、疏散路线或聯邦援助資格等, 可能直接危及生命。 總督可以在州內網站上建立專門的傳言控制頁面, 與實際檢查組織合作, 如 Snopes 或當地新聞机构合作, 利用社交媒體標籤和校正假消息。 預防發出高品质、易懂的信息會減低錯誤, 總督們甚至避免再提出假消息, 以免重覆覆, 因為重覆覆可以增加回憶。 相反, 重點重點是, 重點是說出正确的信息。 世界卫生组织的風險訊指導 提供了經驗的處理方法,包括强调准确的資源, 使用簡單的語言。

管理公共恐慌和焦虑

恐慌自然會激起恐懼、焦慮和恐慌。恐慌會導致囤積、拒絕疏散或不合理行為,使緊急情況更加激化。有效的交流必須平衡緊急性與保證。 承認危機的情感影響 — — “我們知道這很可怕,這是一种正常的反應 ” — — 肯定了公众的感情,减少了對指南的阻力。 州长們應該避免使用过度的驚恐語言(例如“灾难性的破壞 ” ) , 除非真的有必要, 因為過度的抽搐風險會造成時空的不敏化。 提供清晰、可操作的步骤(例如, 疏散巴士下午3點從學校停車場出发) , 給人們一种控制感。 行為科學研究顯示,比一般的保證更能有效减少焦慮。 在2019年的加州地震中, 州情務局使用簡單的圖片來顯示要打包和去的地方,幫助千人平靜而快速地行動。

引導政治壓力和维持可信度

總督們在極為偏見的環境中行事,而危機交流很少不受政治計算。 關於什么時候要求聯邦援助、是强加任务,還是如何處理抗議的決定可能變得政治化。 總督們必須把事實的准确性放在政治旋轉之上。 也就是引用非党派人士的數據,承認專家的建議與所偏愛的政策相矛盾, 以及抵制在危機的急迫期期責政治對手的呼籲。 研究表明,當公民們認為政府官員在"玩弄政治"時,公共信任就大跌。 战略和國際研究中心的2021年的報告 指出,在疫情期中保持主要基于事實的非党派語氣的總督長們在危機高峰期兩月後, 得到更高的批准。 建立廉洁的名聲是抗政治壓力的最佳防備; 建立能抵擋党派攻擊的信托储备。

案例研究:最近危机的教训

COVID19大流行:通信

COVID 19大流行仍是21世紀國家治理的定義性危機。它試驗了战略交流的方方面面, 從每天的簡報到爭議性的授权到疫苗的猶豫。 優秀的總督通常有几种特質:早時交接,經常交接;依靠公共卫生專家來提供技術信息;他們使用多种語言和方便的語言;他們也表现出了對受苦者的同情。 例如,華盛頓州長Jay Inslee在疫情前半年舉行了100多場新聞簡報, 使用平靜的數據來向居民們保證, 并解釋需要留守在 ⁇ 家的命令。 和不斷地做簡報、傷害州醫官、或利用讲台來責怪其他人的總督長們, 相對此相矛盾。

COVID ⁇ 19的一個重要教訓是全州傳達一致信息的重要性。 當州長的指導與聯邦建議或地方命令相矛盾時,就接觸了。 最有效的州長不但會协调自己的信息,而且會积极在州長和地方两级間調整。 另一教訓是需要處理健康公平。 總督們利用民族媒體、翻译、與社区保健工作者合作,把交流調整為服务不足的族群,在這些人群中实现了更高的疫苗接种率和更好的健康效果。 疫情也突出了資料紀錄和透明性的价值。 加州等州公布縣級病例、住院和死亡數據,讓公民和地方官员得以做出知情决策,建立信任,即使消息不善時,也讓公民和地方官员得以建立信任。

自然災害:野火、飓风和冬季風暴

自然災難是不同的通信挑戰:它們通常集中在地域上,但需要紧急的具体行动。 總督必須在俄勒岡州2020年野火季中迅速轉移。 總督凱特·布朗(Kate Brown)使用一個专门的野火網站和文字提醒系統,实时傳送疏散命令。她也主持夜間電視簡報,其中包括州消防警和气象學家,提供可操作的空气质量和道路封鎖信息。 一個重要的外出是, 在天災中, 通信必須是超本地性的。 一個全州的信息可能不幫助需要知道哪條道路開通的人。 因此,總督們應投資互動性警報系統(如無線緊急警報), 并与當地的緊急管理者合作, 以地理為訊訊號定點。

2021年德克薩斯州冬季暴風雨揭示了通信故障如何能使基础设施故障复杂化。 很多德州人報告說,他們沒有及时收到關于停電或沸水警告的信息。 州长艾伯特的辦公室最初被批評是把州電网怪到冷風輪機上,這不准确的解释會破坏信任。 危机突出了需要為共同的災難(暴風雪、熱浪、洪水)提供预先描述、科学支持的訊息樣本,以及定期測試用于推動警報的通信系統。 也表明,州长必須做好道歉和迅速改正誤信的準備。 德克薩斯州应急管理部最终出版了一份每日災情更新,其中包含可查實實實情,但拖延的情況需要花費了公众的信心。

公民不抵抗和公共安全危机

內亂,如暴力示威,造成了獨特的交流挑戰。 總督們必須平衡保護公共安全的需要与第一修正案權的保护。 這種事件期间的交流必須是精確的,避免煽动性言辭,并表達决心和尊重。 在2020年喬治·弗洛伊德抗議中,多位總督發出宵禁,部署國防隊。那些在承認和平示威合法的同时,防止財產損失的目標的人比那些直接谴责示威者的人更好。密歇根州總督格蕾琴·惠特默(Gretchen Whitmer)用平靜的直調來解釋限制,强调去除壓級化。 一個主要的最佳做法是定期更新抗議、逮捕和傷痛的情況,而不引起轰動。 警方行动的透明有助于保持信任,防止關於過份武力的不實的謠言。 此外,在动乱之前和當下,與社區領導者、神职人士及民權組織合作,可以打開通融解緊張的渠道。

建立公信為終極目標

危机管理策略交流最终可以達到更大的目的:促进和维持公众信任。信任是讓總督們要求公民做出犧牲的錢幣 — — 留家、戴面具、疏散、接种疫苗。沒有信任,即使是技术上最合理的危机計劃也將失敗。 建立信任需要言行一致。 如果總督催求戴面具,但沒有照片,矛盾就會削弱可信度。 如果總督說,在醫院人满为患時,资源是“充足”的,那么就不再讓總督相信。 因此,每個公開宣傳決定都應該從信任的角度來評估:這份宣傳是增加還是降低公众对國家领导的信任?

信任也來自於谦卑。 承認錯誤、感謝前线工人、真正關心受影響者的州长會建立情感纽带,以幸免党派攻擊。 危机前的建交投资 — — 如普通市政廳、觀察、透明倡仪 — — 在緊急襲擊中會得到利益。 國家州长協會[ 提供資源,通过有效的治理建立信任,包括为新州长提供交流培训和危机模拟演習。 教訓是明確的:信任不是危机的副產;它是多年來建立,具有连贯、誠實和投入的領導力。

結論: 總長

危机中,總督遠不止是簽署命令和啟動資源的首席行政官。 總督成為州內首席宣傳官 — — 需要战略思考、情感智慧和坚定不移的真理。 從第一次簡介到最後的复苏訊息,每一次互動都塑造了公众的觀察和行為。 最有效的總督都明白,傳達不是與危机管理相隔絕的功能,而是其中不可分割的一部分。 傳達的計劃就像后勤和行動的規劃一樣嚴格,為傳達成功奠定了基础。

現任總統的意圖是:準備、用同情心和透明度交流,從不低估說善語拯救生命的力量。 美國政府將在危機通訊基础设施方面投資,訓練領袖,從頭開始采用最佳方法,