دور الوكالات العامة في خدمات إيصال الخدمات: ما تحتاجون إلى معرفته

وتخدم الوكالات العامة كركيزة المجتمع الحديث، وتقدم الخدمات الأساسية التي تمس كل جانب من جوانب حياتنا اليومية، وتعمل هذه المنظمات دون كلل، من الرعاية الصحية والتعليم إلى النقل والسلامة العامة، على تلبية احتياجات المجتمعات المحلية في جميع أنحاء البلد، وتتفهم كيف تعمل الوكالات العامة والتحديات التي تواجهها، والابتكارات التي تنفذها، أمر حاسم بالنسبة للمواطنين الذين يرغبون في المشاركة بفعالية أكبر في الخدمات الحكومية والمشاركة في تشكيل مجتمعاتهم المحلية.

فهم الوكالات العامة ووظائفها الأساسية

:: المؤسسات العامة هي منظمات حكومية أنشئت لتنفيذ السياسات وإدارة الموارد وتقديم الخدمات للجمهور، وتعمل هذه الكيانات على المستوى الاتحادي ومستوى الولايات والصعيد المحلي، وكل منها مسؤول واختصاصات متميزة، وتتمثل مهمتها الرئيسية في ترجمة الولايات التشريعية وأهداف السياسة العامة إلى برامج وخدمات ملموسة تعود بالفائدة على المواطنين وقطاع الأعمال والمجتمعات المحلية.

ويتسع نطاق مسؤوليات الوكالات العامة بشكل ملحوظ، وعلى المستوى الاتحادي، تشرف وكالات مثل وزارة الصحة والخدمات الإنسانية، وإدارة النقل، ووكالة حماية البيئة على البرامج الوطنية، وتضع معايير تؤثر على ملايين الأمريكيين، وتنفذ وكالات الدولة سياسات على المستوى الاتحادي ومستوى الولايات، وتكيف البرامج لتلبية الاحتياجات الإقليمية، وتقدم الوكالات المحلية، بما فيها إدارات المدن ومكاتب المقاطعات، خدمات مباشرة إلى السكان، من إصدار التصاريح إلى الحفاظ على الهياكل الأساسية.

وتكلف الوكالات العامة بتنفيذ السياسات التي يضعها المسؤولون المنتخبون والسلطات الحكومية، وهي تدير الموارد العامة، وتشرف على البرامج، وتحرص على الامتثال للأنظمة، وتعمل على كفالة وصول الخدمات إلى الجمهور بكفاءة وعلى نحو منصف، كما أن عملها أساسي للحفاظ على النظام الاجتماعي، وتعزيز رفاه المجتمع، والنهوض بالمصلحة العامة.

المسؤوليات الرئيسية للوكالات العامة

إن مسؤوليات الوكالات العامة تتجاوز كثيرا مجرد تقديم الخدمات، ويجب أن توازن هذه المنظمات بين الأهداف المتعددة وأن تعمل في ظل قيود قانونية وضوابط مالية صارمة، وتشمل مهامها الأساسية ما يلي:

• Policy Implementation:] Translating legislative mandates into actionable programs and services
• Resource Management:] Allocating public funds and assets efficiently and transparently
• ] الرقابة التنظيمية: ] ضمان الامتثال للقوانين والأنظمة في مختلف القطاعات
• Service Delivery:] Provide direct services to citizens, from healthcare to infrastructure maintenance
• Public Safety:] Protecting communities through law enforcement, emergency services, and disaster response
• Information Management:] Maintaining records, providing public information, and ensuring transparency
• Compmunity Engagement:] Facilitating public participation in government processes and decision-making

How Public Agencies Deliver Services in the Modern Era

وقد تطورت أساليب تقديم الخدمات تطوراً هائلاً في السنوات الأخيرة، مدفوعةً بالتطور التكنولوجي وتغير توقعات المواطنين، وقد دفع ارتفاع توقعات المواطنين الوكالات إلى تحديث نُهجها واعتماد قنوات جديدة لتقديم الخدمات توفر قدراً أكبر من الملاءمة وإمكانية الوصول إليها.

القنوات التقليدية لتقديم الخدمات

وعلى الرغم من الثورة الرقمية، لا تزال القنوات التقليدية لتقديم الخدمات مهمة لكثير من المواطنين، ولا تزال المكاتب المحلية تعمل كمراكز اتصال حيوية يستطيع فيها السكان الحصول على الخدمات شخصيا، ويتلقىون المساعدة في التطبيقات المعقدة، ويتفاعلون وجها لوجه مع ممثلي الحكومات، وهذه المواقع المادية مهمة بوجه خاص بالنسبة للسكان الذين قد يفتقرون إلى الوصول الرقمي أو يفضلون التفاعل الشخصي.

وتوفر مراكز الاتصال والخدمات الهاتفية قناة هامة أخرى، تتيح للمواطنين القدرة على طرح الأسئلة، والإبلاغ عن القضايا، والحصول على المعلومات دون زيارة مكتب، وقد استثمرت وكالات كثيرة في تحسين نظمها الهاتفية، وتنفيذ تكنولوجيات أفضل لتحديد المسارات، وتدريب الموظفين على معالجة الاستفسارات بمزيد من الكفاءة.

التحول الرقمي ومنابر الإنترنت

والتحول الرقمي للحكومة هو التطبيق المستمر للتكنولوجيا الحديثة لتحسين أداء الحكومة، حيث تمر الحكومات على جميع المستويات بالتحول الرقمي من أجل تقديم الخدمات والبرامج الحكومية على نحو أكثر كفاءة وشفافية وفعالية من حيث التكلفة.

وأصبحت المنابر الإلكترونية أكثر أهمية في تقديم الخدمات العامة، إذ توفر المواقع الشبكية الحكومية الآن مجموعة واسعة من الخدمات، من طلبات الترخيص إلى تقديم الطلبات الضريبية، مما يتيح للمواطنين إتمام المعاملات في مصلحتهم، وتيسر أدوات مثل البوابات الإلكترونية إدارة خدمات التجهيز التأسيسي مثل تقديم طلبات الحصول على التصاريح والرخص، والضرائب، والوصول إلى المعلومات العامة.

وقد زادت الطلبات المتنقلة من توسيع نطاق الوصول إلى الخدمات الحكومية، إذ يمكن للمواطنين الآن استخدام الهواتف الذكية والأقراص للإبلاغ عن الثقوب، والتحقق من حالة الطلبات، وتلقي إخطارات بشأن انقطاع الخدمات، والحصول على معلومات الطوارئ، ويسلم هذا النهج المتنقل الأول بأن العديد من المواطنين يفضلون التفاعل مع الحكومة من خلال الأجهزة التي يستخدمونها يومياً.

الاستخبارات الفنية وأجهزة تقديم الخدمات الشخصية

ويمكن أن تحول منظمة آي إي إي العاملة المُستخدمة في أعلى هذه المؤسسات تقديم الخدمات إلى منابر مصممة خصيصا: نظم تتطابق مع الاحتياجات الفردية إلى الخدمات الصحيحة، وتُتاح لها بيانات مأمونة عبر الوكالات، وتُرشد المستعملين عبر الرحلات النهائية، مما يمثل تحولا كبيرا من نهج واحدة تناسب الجميع إلى تجارب الخدمات الشخصية.

في عام 2025، أطلقت بوابة جوف - ب البرتغال مساعدة من نوع جين إي تي ليت تغطي أكثر من 300 2 خدمة، مما يتيح التوجيه المتعدد اللغات، وتتبع العمليات، وتحديد مواعيد التعيين، وهذه الأدوات التي تعمل بالوكالة يمكن أن تحسن بشكل كبير تجربة المواطنين من خلال تقديم ردود فورية على الأسئلة المشتركة وتوجيه المستخدمين من خلال عمليات معقدة.

ومع منظمة العفو الدولية، يمكن للوكالات الاتحادية أن تبسط سير العمل وأن تقدم خدمات أسرع وأكثر موثوقية للجمهور، وتسمح التكنولوجيا للوكالات بتأهيل المهام الروتينية، وتحرر الموظفين للتركيز على قضايا أكثر تعقيدا تتطلب حكما وخبرة بشريين.

نماذج تقديم الخدمات التعاونية

وتعترف الوكالات العامة بشكل متزايد بأنها لا تستطيع العمل في عزلة، وأصبح التعاون مع المنظمات الخاصة والمجموعات غير الربحية وغيرها من الكيانات الحكومية أمرا أساسيا لتوسيع نطاق الوصول إلى الخدمات وتحسين نوعيتها، حيث أصبحت الحكومات تفصل بشكل متزايد بين الإدارة وبين التنفيذ: تحديد المعايير والضمانات، مع تمكين الجهات الفاعلة الخاصة من بناء الخدمات على البنية التحتية المشتركة.

وتأخذ هذه الشراكات أشكالاً كثيرة من التعاقد مع شركات خاصة لتقديم خدمات محددة للعمل مع منظمات مجتمعية ذات جذور عميقة في السكان الذين لا يحصلون على خدمات كافية، ويمكن للوكالات في كثير من الأحيان أن تقدم خدمات أكثر فعالية مما يمكن أن توفره وحدها، وذلك عن طريق الاستفادة من مواطن القوة في مختلف القطاعات.

ثورة التحول الرقمي في الخدمة العامة

وقد أصبح التحول الرقمي للحكومة أمراً حاسماً لتلبية توقعات المواطنين الحديثين، ويشمل هذا التحول أكثر بكثير من مجرد رقمنة العمليات القائمة - وهو يتطلب إعادة التفكير بصورة أساسية في كيفية عمل الحكومة وكيفية تقديم الخدمات.

سائقو التحول الرقمي

وهناك عوامل عديدة تدفع سرعة التحول الرقمي في الوكالات العامة، وبدأ المواطنون في استخدام المواقع الشبكية الحكومية والخدمات الحكومية الرقمية التي يمكن الوصول إليها، ويتوقعون ذلك، مع تحول رقمي في الكيانات العامة، مما زاد من مشاركة المواطنين في المجالات من خلال زيادة توافر المعلومات والخدمات.

وتؤدي ضغوط الميزانية أيضا دورا هاما، إذ أن الأدوات الرقمية تبسط تدفقات العمل التي تستغرق وقتا طويلا، مع وجود بعض النظم التي تتيح أيضا التشغيل الآلي للمهام اليدوية، ويمكن لهذه الكفاءة أن تساعد الوكالات على زيادة قدرتها على تحمل الموارد المحدودة.

وقد عجل وباء الـ COVID-19 في جهود التحول الرقمي عبر القطاع العام، مما أرغم الوكالات على الإسراع بتنفيذ خيارات تقديم الخدمات عن بعد وتدفقات العمل الرقمية، وقد أثبت العديد من هذه الابتكارات نجاحها في أن تصبح سمات دائمة للعمليات الحكومية.

فوائد التحول الرقمي

وتمتد فوائد التحول الرقمي إلى الوكالات والمواطنين الذين يعملون، وبفضل التقدم المحرز في التشغيل الآلي وتخفيض الأعمال الورقية، يتيح التحول الرقمي للعمال الحكوميين العمل بسرعة وكفاءة أكبر، مما يتيح لهم خدمة المكونات على نحو أفضل.

ويمكن أن يُظهر مفهوم التنفيذ الآلي نظرة على منظمتكم التي تحسن صنع القرار من خلال جعله مركز البيانات، وتساعد على تحديد المجالات التي تحتاج إلى مزيد من الموارد أو الفرص لتحقيق الكفاءة عن طريق تبسيط العمليات، مع جعل هذه العمليات آلية تساعد الوكالات على زيادة الإنتاجية والحد من التكاليف.

وبالنسبة للمواطنين، يعني التحول الرقمي سرعة الاستجابة، وزيادة سهولة الحصول على الخدمات، وتقضي البوابات الإلكترونية على ضرورة أخذ وقت إجازة لزيارة المكاتب الحكومية خلال ساعات العمل، وتوفر التطبيقات المتنقلة معلومات مستكملة في الوقت الحقيقي عن طلبات الخدمات، كما أن خيارات الدفع الرقمي تيسر دفع الرسوم والضرائب.

إمكانية الوصول إلى الخدمات الرقمية الشاملة

ومع احتضان الوكالات للتحول الرقمي، أصبحت كفالة إمكانية وصول جميع المواطنين أولوية حاسمة، وأصدرت وزارة العدل مؤخرا قاعدة تقتضي من حكومات الولايات والحكومات المحلية أن تجعل مواقعها الشبكية وتطبيقاتها المتنقلة متاحة للأشخاص ذوي الإعاقة، وفقا لآخر مبادئ توجيهية بشأن إمكانية الوصول إلى المحتوى على الشبكة العالمية - مع تحديد موعد نهائي للامتثال في نيسان/أبريل 2026 بالنسبة للولايات القضائية الأكبر حجما، ونيسان/أبريل 2027 بالنسبة للمنخفضين.

بعض المواطنين لا يزالون غير مرتاحين للعمل في القنوات الرقمية سواء كان ذلك بسبب نقص الثقة أو نقص المهارات الرقمية أو كلاهما بينما قد يرغب الآخرون في العمل رقمياً ولكن قد لا يكون لديهم المعرفة أو الوصول إليها

وينبغي للوكالات أن تنظر في سبل دفع المزيد من الناس نحو وضع رقمي، بما في ذلك إعطاء الأولوية لبرامج محو الأمية الرقمية، وتعزيز الوصول المنصف إلى التكنولوجيا، وجعل التجارب على الإنترنت أبسط وأكثر ملاءمة، والاستثمار في بنية تحتية أفضل، والقيام بالمزيد لتخفيف المخاوف العامة حول الخصوصية والأمن.

التحديات التي تواجه الوكالات العامة اليوم

وتعمل الوكالات العامة في بيئة تزداد تعقيدا، تواجه تحديات عديدة يمكن أن تؤثر على قدرتها على تقديم الخدمات بفعالية، وفهم هذه التحديات أمر أساسي لوضع حلول وتحسين أداء الحكومة.

مصاريف التمويل وضغوط الميزانية

ولا تزال الميزانيات المحدودة تشكل أحد أهم التحديات التي تواجه الوكالات العامة، إذ يجب على الوكالات أن توازن بين الأولويات المتنافسة مع العمل في ظل قيود مالية صارمة، وهذا يعني في كثير من الأحيان اتخاذ خيارات صعبة بشأن البرامج التي يتعين تمويلها، والخدمات التي ينبغي أن تمنح الأولوية، وأين تستثمر في التحسينات.

ويمكن أن تؤثر ضغوط الميزانية على نوعية الخدمات وسرعة إنجازها، وعندما تفتقر الوكالات إلى الموارد الكافية، فإنها قد تكافح للحفاظ على مستويات كافية من الموظفين، أو تحديث نظم التكنولوجيا القديمة، أو الاستثمار في التدريب والتطوير، ويمكن لهذه القيود أن تخلق دورة يؤدي فيها نقص الاستثمار إلى عدم الكفاءة، مما يؤدي بدوره إلى ضغوط محدودة على الموارد بالفعل.

العمليات البيروقراطية والتعقيد الإداري

العديد من العمليات الأساسية قديمة جداً، معقدة للغاية ومتضاربة مع الطلبات الحديثة، مع العديد من القوانين والنظم التي تحكم العمليات الاتحادية تعود إلى السبعينات أو قبلها وتصمم قبل وقت طويل من العصر الرقمي أو توقعات القوى العاملة اليوم.

وتخضع كل وكالة لقواعد رسمية وغير رسمية تحدد ما يسمح به، ومن يقرر، وكيف يتم إدارة المخاطر، مع تراكم القواعد مع مرور الوقت، وإضافة الاحتكاك حتى عندما تسمح السياسات والقوانين بالمرونة، ويمكن لهذا التراكم من القواعد والإجراءات أن يبطئ عملية اتخاذ القرارات ويجعل من الصعب على الوكالات الاستجابة بسرعة للظروف المتغيرة.

ويمكن أن تؤدي التأخيرات الإدارية إلى إحباط المواطنين وتقويض الثقة في الحكومة، وعندما تتطلب المعاملات البسيطة أشكالا متعددة، أو عمليات موافقة طويلة، أو زيارات لمكاتب متعددة، قد يعتبر المواطنون الحكومة غير فعالة أو غير مستجيبة، ولا يزال تبسيط هذه العمليات مع الحفاظ على الضمانات اللازمة يشكل تحديا مستمرا.

نظم تحديث التكنولوجيا وإرثها

وما زالت العديد من الوكالات العامة تعمل على نظم التكنولوجيا القديمة التي نفذت منذ عقود، ويمكن أن تكون هذه النظم القديمة باهظة الثمن، ومن الصعب الاندماج في البرامج الحديثة، والضعيفة أمام التهديدات الأمنية، وقد اعتمدت وكالات كثيرة على عقود من الزمن على عمليات يدوية لتقديم الخدمات إلى الجهات المكونة لها، حيث أن هذه النظم القديمة لا تتسم بالكفاءة وتخلق تراكمات كبيرة، وفترات انتظار طويلة، وإحباط لمستعمليها.

ويتطلب تحديث هذه النظم استثماراً كبيراً وخبرة تقنية وتخطيطاً دقيقاً لتجنب انقطاع الخدمات أثناء عمليات الانتقال، كما يجب على الوكالات أن تكفل إمكانية دمج النظم الجديدة في البرامج القائمة وتلبية متطلبات الأمن والخصوصية الصارمة.

التحديات في مجال القوى العاملة وقصر الموظفين

وتواجه الوكالات العامة تحديات كبيرة في القوة العاملة، بما في ذلك صعوبة توظيف الموظفين الموهوبين والاحتفاظ بهم، وشيخوخة القوى العاملة التي تقترب من التقاعد، وثغرات المهارات في المجالات التكنولوجية الناشئة، وقد تكون المنافسة مع القطاع الخاص فيما يتعلق بالمواهب التقنية صعبة بوجه خاص، حيث أن مرتبات الحكومات قد لا تضاهي تعويضات القطاع الخاص.

ويتطلب التحول إلى تقديم الخدمات الرقمية والعمليات التي يمكن تشغيلها بواسطة أجهزة الاستخبارات المالية مهارات وكفاءات جديدة، وفي حين أن هذه التكنولوجيات توفر جسرا محتملا لولاية " القيام بالمزيد بأقل من ذلك " ، فإنها تزيد بشكل كبير من الحاجة إلى زيادة المهارات، حيث يحتاج الموظفون الاتحاديون الحديثون إلى التكيف مع الكفاءات الجديدة، والتحول من التجهيز اليدوي إلى الرقابة، وإدارة البائعين، ومحو الأمية.

زيادة الطلب على الخدمات

ولا يزال الطلب على الخدمات العامة ينمو، مدفوعاً بالنمو السكاني، والتغيرات الديمغرافية، والاحتياجات المجتمعية المتطورة، ويجب على الوكالات إيجاد سبل لخدمة المزيد من الناس بنفس الموارد أو أقل، مما يتطلب الابتكار وتحسين الكفاءة.

وقد كشفت الدراسة عن وجود أفكار حاسمة بشأن " ضريبة الوقت " - وهي العبء الذي يواجهه المواطنون عند التعامل مع الخدمات الحكومية، من الحصول على معلومات لاستكمال الأشكال الزائدة عن الحاجة، مع الحد من هذا العبء مع زيادة الطلب، يتطلب من الوكالات إعادة النظر في كيفية تقديمها للخدمات بصورة أساسية.

التهديدات الأمنية السيبرانية

ومع قيام الوكالات برقمنة الخدمات وتخزين المزيد من البيانات على الإنترنت، فإنها تصبح أهدافا جذابة بشكل متزايد للهجمات الإلكترونية، كما أن تحقيق النجاح في الوعد بالتحول الرقمي يتطلب أيضا اتباع نهج قوي للأمن السيبراني من أجل المساعدة على حماية البيانات الحساسة مع ازدياد تعقيد محيط الشبكة.

وحماية بيانات المواطنين الحساسة، والحفاظ على توافر النظام، ومنع الوصول غير المأذون به يتطلبان توخي اليقظة المستمرة والاستثمار المستمر في التدابير الأمنية، ويجب على الوكالات أن توازن بين الاحتياجات الأمنية وبين الحاجة إلى توفير خدمات ملائمة وميسرة.

الحلول الابتكارية وأفضل الممارسات

وعلى الرغم من هذه التحديات، تقوم الوكالات العامة بتنفيذ حلول مبتكرة واعتماد أفضل الممارسات التي تحسن تقديم الخدمات والكفاءة التشغيلية، وتتيح هذه النهج دروسا قيمة للوكالات التي تسعى إلى تعزيز أدائها.

صنع القرار

وتقوم الوكالات الرائدة بتعبئة تحليلات البيانات لاتخاذ قرارات أكثر استنارة بشأن تخصيص الموارد، وتصميم البرامج، وتقديم الخدمات، ومن خلال تحليل أنماط استخدام الخدمات، والتغذية المرتدة من المواطنين، والمقاييس التشغيلية، يمكن للوكالات أن تحدد مجالات التحسين وقياس أثر التغييرات.

كما يمكن لتقاسم البيانات عبر الوكالات أن يحسن تقديم الخدمات بتوفير صورة أكمل لاحتياجات المواطنين ويقلل من جمع البيانات الزائدة عن الحاجة، ومن خلال الوصلات البينية في مجال البرمجة التطبيقية، يمكن للوكالات الحصول على المعلومات اللازمة لتقديم الخدمات المطلوبة مع الحفاظ على الرقابة والموافقة.

تبسيط العملية وإعادة تصميمها

وتقوم الحكومات الرائدة بتبسيط حقوق القرار، وإزالة الموافقات غير الضرورية، وإعادة كتابة المتطلبات باللغة السهلة، وترجمة السياسة إلى أشكال منظمة يمكن قراءة الآلات، ويمكن لهذا التبسيط أن يقلل بشكل كبير من أوقات التجهيز ويحسن من رضا المواطنين.

إن أكبر المكاسب لا تأتي من آلية العمليات القديمة، بل من إعادة تصميم العمل نفسه، وهذا يعني التشكيك في الافتراضات المتعلقة بكيفية العمل الذي ينبغي القيام به والاستعداد لإجراء تغييرات أساسية بدلا من مجرد رقمنة سير العمل القائمة.

التعاون بين الوكالات

ومن خلال تقاسم أفضل الممارسات في هذه الفئات مع الحفاظ على النهج المصممة، يمكن للوكالات أن تنشئ برامج أكثر كفاءة واستجابة، مع الوكالات التي نفذت نظم قياس موحدة وتعاونا مشتركا بين الوكالات، مع تحسين درجات الرضا بما يصل إلى 20 نقطة مئوية في 12 شهرا.

ويمكن أن يتخذ التعاون أشكالاً عديدة، بدءاً بتقاسم البرامج التكنولوجية ونظم البيانات، وتنسيق تقديم الخدمات، والتوصل معاً إلى حلول للتحديات المشتركة، ويمكن لكسر الصوامع بين الوكالات أن يزيل التجاوزات وأن يخلق مزيداً من التجارب المهينة للمواطنين.

المستعملون المصممون

ويعني اعتماد مبادئ التصميم التي تركز على المستعملين وضع احتياجات المواطنين في مركز تصميم الخدمات وتقديمها، ويشمل هذا النهج إجراء بحوث للمستعملين، واختبار النماذج الأولية مع المستعملين الحقيقيين، وجمع التعليقات باستمرار لتحسين الخدمات.

ويمكن أن يكشف تصميم المستعمل عن نقاط الألم التي قد لا تحددها الوكالات، وأن تؤدي إلى حلول تلبي احتياجات المواطنين بشكل أفضل، وهو يمثل تحولاً عن تصميم الخدمات استناداً إلى العمليات الداخلية لتصميمها استناداً إلى الكيفية التي يرغب بها المواطنون فعلاً في التفاعل مع الحكومة.

التنمية المتفق عليها والمتكررة

وبدلا من أن تمضي الوكالات الرائدة سنوات في وضع حلول شاملة قبل البدء، فإنها تعتمد منهجيات سهلة تؤكد على سرعة وتيرة العمل والتحسين المستمر، وهذا النهج يتيح للوكالات أن تحقق قيمة أسرع، وأن تستجيب للتغذية المرتدة، وأن تعدل مسارها استنادا إلى نتائج العالم الحقيقي.

فالوكالات تتحسن في الأسابيع بدلا من السنوات دون انتظار الحصول على إذن نابع من الأزمات، ويمكن أن تساعد سرعة التحسن هذه الوكالات على البقاء مستجيبة للاحتياجات والتكنولوجيات المتغيرة.

دور التشريعات في تحسين تقديم الخدمات

وتؤدي المبادرات التشريعية دورا حاسما في دفع التحسينات في تقديم الخدمات العامة، وقد وضعت القوانين والأنظمة الأخيرة أطرا للتحديث ووضع معايير للخدمات الرقمية.

قانون تحسين تقديم الخدمات الحكومية

وفي كانون الثاني/يناير 2025، وقّع الرئيس جو بيدن قانون الاستثمار الأجنبي المباشر المختلط في القطاع الخاص، حيث ينص القانون على أن المكتب الاتحادي لخدمات الحكومة سيعين خدمات حكومية تؤدي إلى تنسيق التحسينات في جميع الوكالات، ويمثل هذا التشريع التزاماً كبيراً بتحسين طريقة تقديم الحكومة الخدمات للمواطنين.

ويسلم القانون بأن تحسين تقديم الخدمات يتطلب التنسيق بين الوكالات والاهتمام المستمر من جانب القيادة، ومن خلال تحديد دليل لتقديم الخدمات، فإن التشريع يخلق المساءلة عن التقدم ويكفل استمرار تحسين الخدمات في الأولوية.

21st Century IDEA and Digital Modernization

وقد وضع قانون القرن الحادي والعشرين للخبرة الرقمية المتكاملة متطلبات للوكالات الاتحادية لتحديث مواقعها الشبكية والخدمات الرقمية، ويقضي القانون بأن توفر الوكالات الخدمات من خلال القنوات الرقمية، وضمان إمكانية الوصول إليها، وخلق خبرات متسقة للمستعملين في جميع أنحاء الحكومة.

بينما تم إحراز تقدم، لا تزال هناك تحديات، فالقسم 508 على نطاق الحكومة لا يزال متدنياً، ولا يوجد تحسن في السنة المالية 2024، وفقاً لتقييم الامتثال الذي أجرته وكالة الأمن العام في عام 2024، ولا بد من مواصلة بذل الجهود لتحقيق رؤية خدمات الحكومة الرقمية الحديثة والميسورة الوصول إليها.

المساءلة والشفافية في الوكالات العامة

المساءلة والشفافية هما مبدأان أساسيان للحكم الديمقراطي، إذ يجب على الوكالات العامة أن تعمل بشكل صريح، وأن تشرح قراراتها، وأن تكون مسؤولة أمام المواطنين الذين تخدمهم.

قياس الأداء والإبلاغ عنه

وتتطلب المساءلة الفعالة قياس نتائج الأداء والإبلاغ للجمهور، ويعتزم أكثر من 70 في المائة من كبار موظفي الإعلام الحكوميين زيادة الاستثمارات بحلول عام 2026 لقياس جودة تجارب المواطنين، وهذا التركيز على القياس يعكس اعترافا متزايدا بضرورة قيام الوكالات بتتبع وتحسين نوعية الخدمات.

وينبغي أن تتجاوز مقاييس الأداء تدابير النواتج البسيطة التي تُتخذ من أجل تحقيق النتائج وترضية المواطنين، وينبغي للوكالات أن تقدم تقارير منتظمة عن أدائها، وأن توضح الفروق عن الأهداف، وأن تصف الإجراءات التي يجري اتخاذها لتحسين النتائج.

المشاركة العامة والمشاركة

فالشفافية تعني أكثر من نشر البيانات - وهي تتطلب إشراك المواطنين بنشاط في العمليات الحكومية، وينبغي للوكالات العامة أن تتيح فرصاً للمواطنين لتقديم مدخلات بشأن السياسات والمشاركة في صنع القرار ومساءلة الحكومة.

ويمكن أن تيسر الأدوات الرقمية زيادة المشاركة العامة من خلال تيسير تعليق المواطنين على القواعد المقترحة، والحضور في الاجتماعات العامة الافتراضية، والحصول على المعلومات الحكومية، غير أنه يجب على الوكالات أن تكفل إتاحة فرص المشاركة لجميع المواطنين، وليس فقط من لديهم فرص الحصول على التكنولوجيا الرقمية والمهارات.

تبادل البيانات والمعلومات المفتوحة

ويمكن أن يؤدي إتاحة البيانات الحكومية للجمهور إلى زيادة الشفافية، وتمكين الابتكار، وتحسين المساءلة، وتتيح مبادرات البيانات المفتوحة للمواطنين والباحثين والأعمال التجارية تحليل المعلومات الحكومية، ووضع تطبيقات جديدة، وتحديد فرص التحسين.

وينبغي للوكالات أن تعطي الأولوية لإطلاق مجموعات البيانات ذات القيمة العالية في أشكال يسهل الوصول إليها، مع حماية الخصوصية والأمن، ويمكن لسياسات إدارة البيانات الواضحة أن تساعد الوكالات على تحقيق التوازن بين الشفافية والشواغل المشروعة بشأن المعلومات الحساسة.

مستقبل تقديم الخدمات العامة

وستشكل التكنولوجيات الناشئة، والتوقعات المتطورة للمواطن، والجهود الجارية لتحسين فعالية الحكومة، ومن المرجح أن تحدد عدة اتجاهات هذا المستقبل.

الخدمات الشخصية والتصرفية

وبالنسبة للأفراد، فإن الوعد هو مجرد أهلية الحصول على التجارب - وهو أهلية أكثر وضوحاً، وتحديث الوضع في الوقت الحقيقي، وقلة نقاط الاتصال، بينما تقدم الحكومات خدمات أكثر استهدافاً، وتحسين النتائج مع الحد من التكاليف.

وبدلاً من أن تشترط على المواطنين نقل النظم المعقدة لإيجاد الخدمات، يمكن للمنابر الحكومية المقبلة أن تحدد بشكل استباقي الاحتياجات وأن توجه المواطنين إلى البرامج ذات الصلة، ويمكن للمبادرين بتحليل البيانات أن يتيحا هذا التحول من رد الفعل إلى تقديم الخدمات بصورة استباقية.

خدمات الاتصالات اللاسلكية

:: تسارع وتيرة تبادل البيانات داخل الوكالات وفيما بينها، وزيادة الطلب على منابر التكامل المشتركة بين الوكالات، مما سيمكن من تقديم خدمات أكثر هدوءا لا يتطلب من المواطنين فهم الهياكل التنظيمية الحكومية.

يجب أن يكون المواطنون قادرين على الوصول إلى جميع الخدمات ذات الصلة عبر بوابة واحدة مع الوكالات التي تعمل خلف المشاهد لتنسيق عملية التسليم هذا النهج "لا باب خاطئ" يضمن للمواطنين الحصول على المساعدة بغض النظر عن الوكالة التي يتصلون بها في البداية

مواصلة إدماج منظمة العفو الدولية

ووفقاً للأمم المتحدة، أبلغ 94 بلداً عن إشارات صريحة إلى مبادرة التنفيذ في استراتيجياتها الوطنية للحكومة الإلكترونية بين عامي 2022 و2024، ويشير هذا الاعتماد الواسع النطاق إلى أن المنظمة ستؤدي دوراً محورياً متزايداً في تقديم الخدمات العامة.

ومن المرجح أن تتوسع تطبيقات التنفيذ المباشر إلى ما يتجاوز عمليات الثرثرة والتجهيز الآلي بحيث تشمل استخدامات أكثر تطوراً مثل التحليلات التنبؤية والتوصيات الشخصية ونظم دعم القرار، غير أنه يجب على الوكالات أن تكفل الشفافية والإنصاف والمساءلة في نظم التنفيذ.

متنقل ومرئي معزز

ومع تزايد تواتر استخدام الأجهزة المحمولة وتحسين التفاعلات الصوتية، يتوقع المواطنون بشكل متزايد الحصول على الخدمات الحكومية من خلال هذه القنوات، وسيتعين على الوكالات أن تُرفع الخدمات إلى أقصى حد ممكن من أجل الأجهزة المحمولة وأن تضع تطبيقات يمكن استخدامها بالصوت تسمح للمواطنين بإكمال المعاملات الخالية من الأيدي.

التركيز على النواتج

ومن المحتمل أن تركز الوكالات العامة المقبلة على تحقيق النتائج بدلا من مجرد تحقيق النواتج، وهذا يعني قياس النجاح ليس فقط بعدد الطلبات التي يتم تجهيزها أو عدد المكالمات التي يتم الرد عليها، ولكن بما إذا كانت احتياجات المواطنين قد استوفيت بالفعل وحل المشاكل.

وتخلق التكنولوجيا قيمة حقيقية عندما يعاد تصميم العمل حول النتائج، مع وجود أدوار صلبة وهياكل ثابتة تفسح المجال أمام الأفرقة التي تقودها البعثة والتي تجمع بين الحكم البشري والتحليل الذي يمكن أن يُجرى في إطار التنفيذ.

بناء الثقة في المؤسسات العامة

فالثقة في المؤسسات الحكومية ضرورية لتحقيق فعالية الحوكمة والتماسك الاجتماعي، إذ يجب على الوكالات العامة أن تعمل باستمرار على بناء هذه الثقة والحفاظ عليها من خلال تقديم خدمات موثوق بها، وعمليات شفافة، والمشاركة المستجيبة مع المواطنين.

الاتساق والاعتماد

ويتعين على المواطنين أن يعرفوا أن بإمكانهم الاعتماد على الخدمات الحكومية التي تتاح عند الحاجة والعمل حسب المتوقع، وأن توفر الاتساق في تقديم الخدمات يبني الثقة على مر الزمن، بينما تؤدي الخدمات غير الموثوقة إلى تقويض الثقة في الحكومة.

وينبغي للوكالات أن تعطي الأولوية لموثوقية النظام، وأن تحافظ على معايير واضحة للخدمة، وأن تتواصل بصورة استباقية عند حدوث حالات تعطيل، وأن تفي بالالتزامات وأن تتابع بوعودها أمر أساسي لبناء الثقة.

الاستجابة لاحتياجات المواطنين

الثقة تنمو عندما يشعر المواطنون أن الحكومة تستمع إلى شواغلهم وتستجيب لاحتياجاتهم الوكالات يجب أن تخلق قنوات متعددة لتغذية المواطنين وتثبت أنهم يتصرفون على المدخلات الواردة ويشرحون القرارات بوضوح

كما أن الاستجابة تعني تكييف الخدمات لتلبية الاحتياجات والظروف المتغيرة، فالوكالات التي لا تزال مرنة ومستعدة لتعديل نُهجها استنادا إلى التغذية المرتدة، من المرجح أن تحافظ على ثقة المواطنين.

الإنصاف والإنصاف

ويجب على الوكالات العامة أن تكفل تقديم الخدمات على نحو منصف لجميع المواطنين، بغض النظر عن الدخل أو الموقع أو اللغة أو غير ذلك من الخصائص، ويمكن أن تؤدي أوجه التفاوت في نوعية الخدمة أو الوصول إلى تقويض الثقة وتنتهك المبادئ الأساسية للحكم الديمقراطي.

ينبغي للوكالات أن تقيّم بانتظام ما إذا كانت الخدمات تصل إلى جميع السكان، وأن تحدد وتعالج الحواجز التي تعترض الوصول، وأن تضمن ألا تترك جهود التحول الرقمي أحداً خلفها.

الخطوات العملية للمواطنين إلى العمل مع الوكالات العامة

ويمكن للمواطنين اتخاذ عدة خطوات عملية للعمل بفعالية أكبر مع الوكالات العامة والحصول على الخدمات التي يحتاجون إليها.

معرفة حقوقك ومسؤولياتك

إن فهم حقوقكم كمواطن ومسؤولياتكم عند التفاعل مع الوكالات الحكومية يمكن أن يساعدكم على نقل النظم على نحو أكثر فعالية، وتوفر وكالات كثيرة أدلة توضح كيفية الحصول على الخدمات، وما هو مطلوب من الوثائق، وما يتوقعه خلال العملية.

استخدام الأدوات الرقمية والموارد الرقمية

الاستفادة من البوابات الإلكترونية، والتطبيقات المتنقلة، وغيرها من الأدوات الرقمية التي تقدمها الوكالات، وكثيرا ما توفر هذه البرامج خدمة أسرع وأكثر ملاءمة من القنوات التقليدية، كما تقدم وكالات كثيرة الدعم في مجال الدردشة على الإنترنت أو المساعدة الافتراضية التي يمكن أن تجيب على الأسئلة المشتركة.

توفير التغذية

عندما تتفاعل مع وكالة عامة، فكر في تقديم ردود فعل عن تجربتك سواء كانت إيجابية أو سلبية، مدخلاتك يمكن أن تساعد الوكالات في تحديد المجالات التي تعمل بشكل جيد

إبقوا على علم

متابعة وكالات الإعلام الاجتماعي، أو تسجيل تحديثات البريد الإلكتروني، أو مراقبة المواقع الشبكية بانتظام للاستمرار في إطلاعها على الخدمات الجديدة، والتغييرات في مجال السياسات، وفرص الحصول على مدخلات عامة، بما يساعدك على الاستفادة من الخدمات المتاحة والمشاركة في العمليات الحكومية.

المشاركة في العمليات العامة

حضور اجتماعات عامة، والتعليق على القواعد المقترحة، والمشاركة في فرص المشاركة المجتمعية، وتساعد مشاركتكم على ضمان أن تعكس القرارات الحكومية احتياجات المجتمع وأولوياته.

الموارد المخصصة للتعلم بشأن الخدمات العامة

وبالنسبة للمواطنين المهتمين بالتعلم عن الوكالات العامة وكيفية الحصول على الخدمات الحكومية، تتوفر موارد عديدة:

• USA.gov:] The official guide to government information and services, providing a comprehensive directory of federal agencies and programs
• مواقع الدولة والحكومة المحلية على الشبكة: ] Most state and local governments maintain websites with information about services, contact information, and online gates
• Government Accountability Office (GAO):] Provides reports and analyses on government programs and operations
• شراكة من أجل الخدمة العامة: ] منظمة غير حزبية تعمل على تحسين فعالية الحكومة والخدمات العامة
• Digital.gov:] تعرض الموارد والتوجيه بشأن خدمات الحكومة الرقمية وأفضل الممارسات

ففهم كيفية عمل الوكالات العامة والاستمرار في العمل مع الدوائر الحكومية يمكّن المواطنين من الحصول على الدعم الذي يحتاجون إليه ويسهمون في تحسين تقديم الخدمات العامة للجميع.

الاستنتاج: تطور رأس المال من الخدمة العامة

وتقف الوكالات العامة في لحظة محورية في تطورها، فالتحديات التي تواجهها من قيود الميزانية ومن التكنولوجيا الناشئة إلى زيادة توقعات المواطنين ونقص القوة العاملة، هي تحديات كبيرة، ومع ذلك فإن الفرص التي تتيحها التحولات الرقمية والاستخبارات الصناعية والنماذج المبتكرة لتقديم الخدمات توفر مسارات لتحسين أحوال الحكومة بشكل كبير لمواطنيها.

وبغض النظر عن أولويات السياسة العامة للكونغرس أو للفرع التنفيذي، لا يمكن للوكالات أن تحقق دون نظم إدارة وظيفية ونظم تشغيلية، مع نظم التوظيف والموظفين، وإدارة الأداء، وتكنولوجيا المعلومات، وآليات الرقابة التي تحدد ما يمكن للحكومة أن تحققه بصورة واقعية، وعندما تقصر هذه النظم، يشعر الجمهور بذلك من خلال التأخير والارتباك والنتائج غير المتساوية، مما يجعل تحديد كيفية عمل الحكومة غير قابل للفصل عن تحديد ما تحققه الحكومة.

وسيتسم مستقبل تقديم الخدمات العامة بزيادة الشخصية، والتكامل السلس بين الوكالات، والخدمات الاستباقية بدلا من الخدمات التفاعلية، والتحسين المستمر الذي تحفزه البيانات والتغذية المرتدة من المواطنين، وسيتطلب النجاح استثمارا مستمرا في التكنولوجيا وتنمية القوة العاملة، والالتزام بالإنصاف وإمكانية الوصول، والاستعداد لإعادة تصميم العمليات بدلا من مجرد التشغيل الآلي للعمليات القائمة، والعمل المستمر مع المواطنين لفهم احتياجاتهم وتلبية احتياجاتهم.

وبالنسبة للمواطنين، فإن فهم كيفية عمل الوكالات العامة والتحديات التي تواجهها هو الخطوة الأولى نحو زيادة فعالية المشاركة مع الحكومة، وباستمرار وعي المواطنين، وتقديم تعليقاتهم، والمشاركة في العمليات العامة، يمكنهم المساعدة في تشكيل مستقبل تقديم الخدمات العامة وكفالة أن تظل الحكومة تستجيب لاحتياجات المجتمع المحلي.

والعلاقة بين الوكالات العامة والمواطنين الذين يعملون فيها هي أساسا مسؤولية متبادلة، ويجب على الوكالات أن تعمل على تقديم الخدمات بكفاءة وشفافية ومنصفة، ويمكن للمواطنين، بدورهم، أن يدعموا هذه الجهود عن طريق المشاركة البناءة في تقديم ردود الفعل ومساءلة الحكومات عن النتائج، ويمكن لهذه الشراكة أن تقوم معا ببناء نظام للخدمة العامة يخدم احتياجات جميع أفراد المجتمع.

وفي المستقبل، سيتوقف التطور المستمر للوكالات العامة على التزامنا الجماعي بالابتكار والإنصاف والامتياز في الخدمة العامة، والأدوات والتكنولوجيات متاحة لتغيير كيفية عمل الحكومة، وما تبقى الإرادة على الأخذ بالتغيير والحكمة لتنفيذه بفكر، والتفاني في ضمان أن تعود التحسينات بالفائدة على جميع المواطنين، وليس على البعض فقط.