Как градските мениджъри могат да използват социалните медии за по-добро управление

Развиващата се роля на градските мениджъри в цифровия обществен площад

Общинското управление през 21 век изисква повече от политика на отворени врати и месечна зала. Гражданите очакват своевременна, прозрачна комуникация и възможност за взаимодействие с местното си правителство чрез каналите, които вече използват ежедневно: платформи за социални медии. За градските мениджъри тази промяна представя както значителна възможност, така и сложна отговорност. Социалните медии вече не са факултативна добавка към комуникационна стратегия; тя се превърна в основен интерфейс между обществеността и административната техника на града. Когато се използва с лекота, тези платформи могат да подобрят предоставянето на услуги, да изградят доверие и дори да намалят триенето на бюрократични процеси.

Тази статия осигурява практичен стратегически план за градските мениджъри, които искат да използват социалните медии не само като телевизионен канал, но и като истински инструмент за по-добро управление.

Основните предимства на социалните медии за общинско управление

Преди да се потопите в тактиката, е полезно да се настроят основните начини, по които социалните медии променят връзката между кметството и общността. Тези ползи формират основата за всяка успешна стратегия.

Разпространяване на информация в реално време

За разлика от традиционните медии (прессъобщения, бюлетини, публикации в интернет), социалните медии позволяват на градските мениджъри да заобиколят филтрите и да комуникират директно с жителите за секунди. Това е от решаващо значение по време на неофициална пауза на водата, тежко време събитие, обществена безопасност. Един туит или Facebook пост може да достигне до хиляди хора незабавно, предоставяне на инструкции, актуализации, и оневиняване. Скоростта на социалните медии също има значение за рутинни комуникации: обявяване на затваряне на пътищата, промени в графика на боклука или нови часове парк държи обществеността информирана и намалява входящите телефонни разговори и имейли до градския персонал.

Прилагане на фактора "ефективност на разходите"

Ръководенето на град с малък бюджет за комуникации? Социалните медии инструменти са свободни да използват и изискват само скромни инвестиции в времето на персонала. Платформи като Twitter, Facebook, Instagram, и Nextdoor позволяват на градските мениджъри да достигнат демографско разнообразна аудитория без разходите за платена реклама или масов печат. Освен това, двупосочната природа на тези канали . коментари, преки съобщения, анкети . . позволява на персонала на града да се вслушва в обществени грижи и да събира обратна връзка на част от разходите за официални проучвания или публични изслушвания.

Изграждане на прозрачност и доверие

Гражданите често се чувстват изолирани от процесите на вземане на решения. Като споделят задкулисно съдържание, срещи на Съвета на живо-стрийминг и публикуват ясни обяснения на бюджетни решения или промени в зонирането, градските мениджъри могат да демитират правителствените операции. Прозрачността изгражда доверие, а доверието е валутата на ефективно управление. Проучване на Международната асоциация за управление на градовете/селските райони (ICMA) установи, че агенциите активно използват социалните медии за прозрачност отчитат по-високи резултати от удовлетворението на гражданите.

Засилено съобщение и управление на кризи

По време на криза . . дали естествени или човек-направени социални медии става обществен площад за споделяне на информация. Градските мениджъри могат да използват социални канали за коригиране на слухове, да предоставят официални насоки, и координира доброволни усилия. Например, по време на 2021 зимни бури в Тексас, градски социални медии сметки станаха спасителни линии за жителите, търсещи затоплящи центрове, състояние на пътя актуализации, и съвети за безопасност.

Изграждане на стратегическа рамка за приемане на социалните медии

Градските мениджъри се нуждаят от последователна рамка, която да обхваща политиката, съдържанието, персонала и аналитичните дейности.

Разработване на цялостна политика в областта на социалните медии

Преди да започне всяко публикуване, се установяват правила на пътя [FLT:]

]
• ]
• Съдържание стандарти: Насоки за създаване на съдържание, език и видове на съдържание (напр., липса на политически потвърждения, зачитане на личната неприкосновеност, използване на официални данни]

Определяне на стратегия за съдържание, която е свързана с приоритетите на града

За всяка цел (напр. подобряване на обществената безопасност, увеличаване на процента на рециклиране, насърчаване на развитието на центъра), определяне на специфични теми и KPI. Например:

• Публична безопасност: Обновяване на проекти със снимки преди/след сравнения, обществени проучвания на приоритетите.
• Общност: Актуализации на проекти със снимки, преди/след сравнения, обществени проучвания на приоритетите.
• Общността:

  Анализ на ливъриджа за непрекъснато подобряване

  Социалните медийни платформи осигуряват надеждни инструменти за анализ (Facebook Insights, Twitter Analytics, Instagram Insights). Градските мениджъри трябва да следят показателите за ангажираност като достигане, впечатления, акции, коментари и клик-чрез проценти. По-важното е, свържете тези с резултатите: Дали пост за нов парк доведе до по-голямо присъствие? Дали съобщение за затваряне на пътищата намалява жалби за трафик? Използвайте A/B тестване, за да видите кои видове съдържание изпълнява най-добре, и коригира стратегията съответно.

  Про бакшиш: Използвайте инструмент за управление на социалните мрежи (напр., Hootsuite, Sprout Social, Buffer) за график постове, наблюдавайте множество сметки, и генерирайте кръстосани доклади Платформа. Много от тези инструменти предлагат безплатни подреждания за малки екипи.

  Обучение на персонала и специализирани ресурси

  Дори и най-добрата стратегия не успява без способни хора. Определи координатор или екип на социалните медии (дори и на непълно работно време) и инвестирай в обучение. Теми трябва да включват кризисни комуникации, закони за поверителност, обработка на онлайн тормоз и основен графичен дизайн. Насърчавайте сътрудничеството между отделите: отделът паркове може да представя снимки, отдел обществени работи може да споделя срокове на проекта, и полицейското управление може да участва в съвместни кампании за информираност.

  Преодоляване на общите предизвикателства и предизвикателства

  Социалните медии са мощен инструмент, но не е без рискове. Осъзнаването на общи пречки помага на градските мениджъри да подготвят и реагират ефективно.

  Управление на дезинформацията и дезинформацията

  Фалшиви твърдения могат да се разпространяват по-бързо от истината в социалните медии. Градските мениджъри трябва да имат бърз план за отговор за коригиране на дезинформацията. Когато се появи слух готве за нов данък, предложено развитие, или безопасност гол . . Пост ясно, фактически изявление веднага от официалната сметка. Цит достоверна информация (градови данни, официални доклади, партньорски агенции). Помислете за използването на социални медии гол . да запази корективната позиция в началото на емисията. В тежки случаи, координирайте с местните новинарски канали, за да увеличи точна информация.

  Работа с отрицателни коментари и тролове

  Създайте ясни насоки за умереност: премахнете съдържание, което е заплашително, тормоз или расист; скрийте или изтрийте личните атаки; и използвайте учтив, професионален тон при реагиране на критики. Избягвайте да навлизате в обществени спорове. Често, прост го оценяваме. Моля, изпратете ни лично съобщение с повече подробности, за да можем да погледнем в това. . . . defuuses напрежение и да премести разговора офлайн. За постоянен тормоз, блокирайте потребителя, но документирайте поведението за правни и политически причини.

  Важни: Не цензурирайте законната критика. Обществените регистри и съображенията за свободното слово изискват градски социални медии да останат отворени за почтителен коментар.

  Ограничения на ресурсите и изгаряне

  Малките градове може да нямат постоянен персонал в социалните медии. Решението е да се внедрят отговорности в социалните медии в съществуващите роли (напр. служител по комуникациите, който публикува актуализации между други задачи). Използвай автоматизация за рутинни постове (повтаряне на напомняния, актуализации на услуги) и създаване на партидно съдържание един ден седмично. Насърчавайте служителите да представят снимки и написването на статии от ежедневната си работа, след което ги споделяйте с кредит. Ротационните отговорности между малък екип предотвратяват изгарянето на всеки един човек. Ключът е да се преди всичко качество над количеството: няколко добре изработени постове на седмица са по-добри от десетина втурирани, неуместни такива.

  Правни и лични съображения

  Съдържанието на социалните медии често се счита за публичен рекорд и трябва да се архивира и предоставя при поискване. Градските мениджъри трябва да използват инструмент за управление на записи, който автоматично улавя социалните медии и метаданни (напр. ArchiveСоциално, Pagefreezer). Също така, да гарантират спазването на американците с увреждания закон (ADA) чрез добавяне на алт текст към изображения, надписи видеоклипове, и използване на достъпен форматиране (напр. камила случай за хаштагове). Накрая, никога не споделят лична информация (PII) за жителите или служителите без съгласие. Едно случайно разкриване може да доведе до съдебни спорове и загуба на доверие.

  Истински примери и история на успеха

  За да се основе теорията на практика, тук са три примера на градове, които са използвали социалните медии стратегически за подобряване на резултатите от управлението.

  Проучване на случая 1: City of Long Beach, CA

  По време на пандемията екипът на социалните медии Long Beach . Те са създали специална страница COVID-19 във Facebook и Twitter, публикувайки ежедневни актуализации на случаи, тестване на места и наличието на ваксини. Те са използвали Facebook Live за домакин на сесии с въпроси и отговори с градския здравен служител, достигайки хиляди жители директно. Резултатът: високи нива на ваксинация в недостатъчно обслужвани квартали и 30% намаление на телефонните обаждания до града на гореща линия. Градът на сайта Long Beach включва подробно проучване на тяхната стратегия за дигитално ангажиране.

  Проучване на случая 2: град Бостън, MA usinging Twitter for 311 Service Requests

  Бостън е бил ранен осиновител на интегрирането на социалните медии със своята система за обслужване 311. Жителите могат да туитват заявки за услуги (напр. ремонт на дупки, отстраняване на графити) директно на @Boston311, а системата автоматично създава работно нареждане и актуализира резидента, когато въпросът е решен. Този канал за социално-на-311 увеличава скоростта и прозрачността на реагирането, а сега градът обработва хиляди заявки годишно чрез Twitter. Подходът е бил споделян като модел от ICMA.

  Проучване на случая 3: Градът на Eusless, TX • изграждане на общностна гордост чрез Facebook

  Градът на Евлес (населеност ~58,000) използва Facebook, за да подчертае ежедневните обществени истории: постижения на служителите, студентски постижения, квартални събития и доброволчески инициативи. Съдържанието им е много визуално, с качествени снимки и кратки видео интервюта. Резултатът е високо ангажирана публика, която споделя широко, насърчавайки чувството за заедност. Градът използва също така социологически проучвания във Facebook, за да събира информация за въпроси като подобрения в парка, които директно оформят бюджетни решения. Този подход на ниски цени има значително по-голямо участие на обществеността в местното правителство.

  Измерване на въздействието и непрекъснато подобряване

  [Floths].Стосъсъсед,Стосъсъсед,Сто.Сто.Стосъсъсъсед.Стосъсъсъсед.Свет.Стосъсъсъсед,Стосъсъсъсъсед.Стосъсъсъсед,Стосъсъсъсъсъсъсед.Свет.Свети.Свети.Свети.Свети.Свети.Свети и акции.Помислете за проследяване:

  • Среда на заснети:[ Коментари + акции + реакции на пост.Висесето ангажимент показва, че съдържанието резонира и съ взаимодействието.
  ] ] [FLT:[FLT:]]][Flt:[Flt:[Flt:]]]]]]] [с-сретотототототототототото и какво е в за всяко. и какво се е в. и каквото,[с] и каквото

  Освен това, разгледайте сравнение с подобни градове. Изследователски център за пю публикува периодични доклади за използването на социалните медии в местните правителства, като предоставя полезни данни за определяне на реалистични цели.

  Продължаване напред: интегриране на социалните медии в материята на градски мениджмънт

  Социалните медии не е отделна функция, която да бъде силозирана в офис за комуникации. Това е междусекторен канал, който засяга всеки аспект на управлението на града: от обществената безопасност и инфраструктура до икономическото развитие и социалните услуги. Най-ефективните градски мениджъри внедряват социалните медии мислене в отдел планиране, бюджетни дискусии и стратегии за общността. Това изисква промяна на културата . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

  Ако градът ви все още не е възприел структуриран подход към социалните медии, започнете с една платформа (обикновено Facebook или Nextdoor, тъй като те имат най-широкия местен достъп) и една ясна цел (напр. подобряване на уведомяването за затваряне на пътищата). Използвайте рамката в тази статия, за да изградите политика, влаков състав, и измерване на резултатите.

  Градските ръководители, които я управляват, ще бъдат по-добре подготвени да ръководят своите общности през предизвикателствата и възможностите на следващите десетилетия.