Стратегически комуникации и управление на кризи от страна на държавните управители

Държавните управители заемат уникална позиция както като главен изпълнителен орган на държавата си, така и като основен комуникатор по време на извънредни ситуации. Тяхната власт да обявяват състояния на извънредни ситуации, да използват Националната гвардия и да координират многоагентни отговори ги поставя в центъра на управлението на кризи. И все пак ефективността на тези действия често зависи от това колко добре общуват с обществеността, медиите и други правителствени структури. Стратегическите комуникации в кризисни контексти не е само за даване на актуализации; става въпрос за изграждане на рамка, която информира, успокоява и направлява поведението на милиони хора. Когато се изпълняват добре, тя може да намали паниката, да ускори спазването на мерките за безопасност и да засили дългосрочното обществено доверие.

Тази статия разглежда критичното пресичане на стратегическите комуникации и управлението на кризи за държавните управители. Тя изследва основните отговорности, доказани стратегии, устойчиви предизвикателства и уроци от последните извънредни ситуации. Извличане на проучвания на случаи и експертни насоки от организации като Асоциация на националните управители и [[FLT:]]CDC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Стратегическият императивен за управителите

Определяне на стратегическото съобщение

Стратегическият подход е целенасочен, планиран подход за предоставяне на информация, която се подрежда с мисия и цели на организацията. За губернатора, той включва повече от издаване на прессъобщения или хостинг брифинги. Означава анализиране на екосистемата на публиката, създаване на съобщения, които резонират с разнообразни демографски данни, избиране на подходящи канали и непрекъснато измерване на въздействието. В криза тази стратегическа леща се превръща в необходимост. Всяка дума, всяка визуална и всяко решение за времето може да повлияе на общественото възприятие и поведение. Както се отбелязва от Fundational Areamentment Management Agency (FEMA), ефективната комуникация на риска е основен компонент на националното осигуряване, изискващ предварително планирана координация и последователните съобщения във всички нива на правителството.

Защо управителите трябва да приоритизират съобщенията

При липсата на ясни, повтарящи се насоки от губернатора, гражданите могат да се обърнат към ненадеждни източници, създаване на вакуум, който неяснотата запълва. Освен това, губернаторът . Комуникацията определя тона за местните длъжностни лица, правоохранителните органи, здравните служби и училищните съвети. Когато губернаторът говори с яснота и авторитет, той не се справя с помощта на държавни комуникационни канали. Обратно, неясни или противоречиви некрологи могат да създадат паралелни разкази, които подкопават единно действие. Стратегическите комуникации също така служат функция за отчетност: той документира действията на правителството, осигурява рекорд за последващи действия и изгражда общественото доверие с течение на времето.

Основни отговорности за управление на кризи

Докато всяка криза представлява уникални предизвикателства, управителите споделят набор от основни отговорности, които определят тяхната роля. Ефективно изпълнение на тези задължения изисква не само оперативна компетентност, но и комуникативни умения. По-долу са ключовите отговорности, които всеки от тях се разширяват с практически съображения.

Бързо оценяване на ситуацията и събиране на информация

Преди всяко публично изявление губернаторът трябва да има точна представа за еволюиращата ситуация. Това изисква незабавно активиране на държавния център за спешни операции (EOC) и връзка със съответните агенции като Държавния здравен отдел, транспортния орган и правоприлагането. Управителите разчитат на брифинги от експерти по въпросите на материята, данни в реално време и доклади за оценка на мащаба, обхвата и траекторията на кризата. Стратегическата комуникация започва на този етап: губернаторът трябва да реши каква информация е достатъчно надеждна, за да сподели, какво трябва да се спре до проверката и как да се комуникира несигурност. Прозрачно признаване на това, което е известно и което не е известно, помага да се запази доверието. Например, през първите седмици на пандемията COVID.19 губернаторите, които несъмнено признават ограниченията на капацитета и научните познания, често са били по-надеждни от онези, които са направили прекалено оптимистични обещания.

Мобилизация на ресурси и персонал

Управителите имат широки изпълнителни правомощия да мобилизират държавни ресурси по време на обявена извънредна ситуация. Това включва активиране на Националната гвардия, разполагане на държавна полиция, реквизиране на доставки от запасите, и, ако е необходимо, искане на федерална помощ чрез Закона за Стафорд. Ефективната комуникация е необходима, за да обясни тези действия на обществеността. Гражданите трябва да разберат защо се преместват определени ресурси, какви ограничения се налагат, и как те могат да получат достъп до подкрепа. Например, по време на 2021 Тексаската зимна буря, губернатор Грег Абът. Офисът на Грег Абът е заета с много неофициална стратегия, за да споделят информация за за затоплящите центрове, закипените водни съобщения и молбите за федерални помощи.

Комуникация с обществения риск и поведение

Може би най-видимата отговорност е комуникирането на рискове и мерки за безопасност директно на населението. Това излиза извън рамките на фактите; изисква да се обработят послания по начин, който мотивира защитното поведение. Принципите на CDC по CERC подчертават, че ефективното общуване с риск трябва да бъде доставено рано, да бъде последователно, да бъде съпричастно и да се зачита способността на обществеността да се справя с трудна информация. Управителите могат да използват пресконференции, социални медии, адрес на излъчване и партньорства с местните медии, за да разпространяват инструкции. По време на 2020 г. калифорнийските пожари, губернатор Гавин Нюсъм редовно провежда брифинги за обясняване на зони за евакуация, рискове за качеството на въздуха и графиците за спиране на захранването. Чрез свързване на техническите данни с лични истории и видимо състрадание, той засилва гравитацията на ситуацията без ненуждаща паника. Пю изследователски център установи, че по време на кризи, повечето американци разчитат на държавни и местни служители за информация за доверие.

Междуправителствено сътрудничество и обмен на съобщения

Не държавен губернатор работи в изолация. Кризисната реакция изисква координация с областни ръководители, кметове, училищни надзиратели, племенни лидери, федерални агенции, и съседните държави. Един от най-предизвикателните аспекти на кризисна комуникация е да се гарантира, че съобщенията в тези много участници остават последователни. Дискреспонденти между губернатори и местни здравни служители може да породи объркване и невярно обществено доверие. За да се избегне това, управителите често създават съвместен информационен център (JIC), където представители от различни агенции занаятчийски обединени говорещи точки. Те също така могат да провеждат редовни конферентни разговори с местните лидери, за да се подреждат съобщения преди публичното предаване. По време на COVID .19 пандемия, Националната асоциация на управителите улеснява такава координация, помага на губернаторите да споделят най-добрите практики за маскиране, отдалечена работа, и разпространение на ваксини. Един единен глас, подкрепен от съвместното производство, е далеч по-ефективен от cacophony на конкурентни изявления.

Доказани стратегии за комуникация в действие

Те не са теоретични, тествани са в големи завои от природни бедствия до спешни случаи в общественото здраве.

Редовни пресконференции: прозрачност и съгласуваност

Те осигуряват предсказуем ритъм, на който обществото и медиите могат да разчитат. В ранните месеци на пандемията COVID . Те са били внимателно написани за предаване на съпричастност, данни и промени в политиката. Последователността на брифингите създаде чувство за контрол и позволи на обществеността да планира около развиващата се ситуация. За най-добри резултати брифингите трябва да включват експерти по предмет на материя (напр. държавен здравен комисар, директор по управление на кризисни ситуации), за да се добави доверие и дълбочина. Губернаторът трябва да доведе, но не доминира, разговорът позволява на експертите да отговорят на технически въпроси укрепва доверието в по-широкия екип.

Социалните медии се превърнаха в незаменим инструмент за реално време кризисна комуникация. Платформи като Twitter (сега X), Facebook, Instagram, и YouTube позволява на управителите да заобикалят традиционните медийни пазители и да говорят директно на обществеността. Те могат да публикуват бързи актуализации, коректна дезинформация в близко време, споделят гео-насочени сигнали, и усилват съобщения от партньорски агенции. Визуално съдържание . Като например инфографика за зони за евакуация или кратки видео съобщения от губернатора . Често се извършва по-добре от текст сам. Въпреки това, социалните медии също носи рискове: погрешни стъпки могат да отидат вирус, и платформите могат да амплитират непотвърдени слухове. Ето защо, управниците трябва да инвестират в социални инструменти за слушане на съобщения и реагира неточно на неверни твърдения. A 2023 анализ от CDC подчерта, че държавните здравни отдели, използващи активни социални медии по време на кризите медии, които са виждали по-високото съответствие с ръководството от тези, които се отзоваха на пресата.

Изграждане на доверие чрез прозрачно послание

Когато губернаторите признават грешките, споделят обосновката зад трудни решения и разкриват това, което все още не знаят, те изграждат резервоар на добра воля, който ги поддържа при продължителни кризи. По време на 202023 г. респираторните вируси се престарават, няколко губернатори са били прозрачни относно ограниченията на болничния капацитет и необходимостта от маскиране в рискови зони, дори когато тези мерки са били непопулярни. Като обясняват науката и търговските рискове, те са поддържали доверието на здравни работници и широката общественост.

Общностни мрежи за ангажираност и партньорство

Затова, при участието на лидерите на общността, директори на училища, собственици на бизнес, етнически медии, и нефедерални организации, е от съществено значение. Тези надеждни посредници могат да носят посланието на губернатора в общности, които могат да бъдат скептични на правителството. Например, по време на ролковите процедури на ваксината, няколко управители, които са партньори с чернокожата църква мрежи, испански здравни панаири, както и племенни здравни клиники за изграждане на доверие на ваксината. Чрез инвестиране в предварително съществуващи връзки и предоставяне на инструменти на местните лидери, управителите разширяват достъпа на тяхната комуникация, като също така се получи ценна обратна връзка от земята. Общността също помага на повърхността културни и езикови нюанси, които могат да направят или да прекъснат съобщение. FEM:0] Насоките за общността подчертава, че цялото участие на общността е сила в кризисната комуникация.

Преодоляване на предизвикателствата в общуването в кризисни ситуации

Съвременният медиен пейзаж, обществената психология и политически натиск създават минно поле, което може да подкопае комуникационните усилия. По-долу са най-често срещаните предизвикателства и стратегии за смекчаването им.

Борба с дезинформацията и дезинформацията

Невярност (фалшива информация, споделена без недобронамереност) и дезинформация (представляваща невярна информация) разпространява по-бързо от надеждни новини по време на кризи. Фалшиви твърдения за ваксина съставки, евакуационни маршрути или федерална помощ могат директно да застраши животи. Управителите могат да се борят с това чрез създаване на специален слух за контрол на държавната страница, партниране с факти, проверка на организации като Snopes[ или местни журналистически обекти, и използване на социални медии, за да маркират и да коригира фалшиви мнения. Вместо това, се фокусира върху заявяване на правилната информация уверено. [FLT:]Word Health Organization намалява вакуума, че невярното попълване. Освен това, губернаторите следва да избягват повтаряне на фалшиви твърдения дори да ги дебноразни, като потребява информация, включително и да се използва точния език.

Управление на обществената паника и безпокойство

Паниката може да доведе до измъкване, или ирационално поведение, което изостря извънредното. Ефективна комуникация трябва да балансира спешност с неизвестност. Признаване на емоционалното въздействие на криза . Ние знаем, че това е плашещо; това е нормална реакция .валидиране на публични чувства и намалява устойчивостта към насочване. Управителите трябва да избягват прекалено алармата език (напр., . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Да се оказват политически натиск и да се поддържа доверието

Управителите работят в силно партизанска среда, а кризисната комуникация рядко е свободна от политически изчисления. Решения за това кога да поиска федерална помощ, дали да наложи мандати или как да се справи с протести могат да станат политизирани. За да се запази доверието, управителите трябва да приоритизират фактическата точност над политическото завъртане. Това означава, че цитирайки данни от непартизни източници, признавайки, че експертна препоръка противоречи на предпочитана политика и се противопоставя на желанието за обвиняване на политическите опоненти по време на острата фаза на кризата. Проучванията показват, че общественото доверие намалява драстично, когато гражданите възприемат, че правителствените служители играят политически с извънредна ситуация. A 2021 доклад от ]Център за стратегически и международни изследвания отбеляза, че губернаторите, които поддържат предимно факти, непартантски тон по време на пандемията, са видели по-високи оценки два месеца след връх на кризата.

Изследвания на случаите: Уроци от последните кризи

Пандемичната връзка на COVID-19:

Тя тества всеки аспект на стратегическата комуникация, от ежедневните брифинги до спорните мандати за колебливост на ваксината. Управителите, които обикновено споделяха няколко черти: те се обръщаха към експертите по обществено здраве, за да предоставят техническа информация; те използваха множество езици и достъпни формати; и демонстрираха съпричастност към тези, които страдат. Например, губернатор Джей Инсли от Вашингтон проведе над 100 пресконференции през първите шест месеца на пандемията, използвайки спокоен, регулиран стил, който успокояваше жителите, обяснявайки необходимостта от престой в дома.

Един ключов урок от COVID...19 е значението на последователните обява в цялата държава. Когато губернаторът . насоки противоречи на федерални препоръки или местни поръчки, объркване, последва. Най-ефективните управители не само подравнява собствените си съобщения, но и активно медиирани между федералните и местните нива. Друг урок е необходимостта от справяне със здравето на собствения капитал. Управители, които персонализирани комуникация към underserved общности, използващи етнически медии, предоставяне на превод, и партниране с общностни здравни работници . achieved по-високи нива на ваксинация и по-добри резултати здраве в тези популации. пандемията също подчерта стойността на данните таблото и прозрачност. държави като Калифорния, че публикуваните областни случаи, хоспитализация, и данни смърт на гражданите и местните длъжностни лица да направят информирани решения, изграждане на доверие, дори когато новината е лоша.

Природни бедствия: пожари, урагани и зимни бури

Природните бедствия са различни предизвикателство за комуникация: те често са географски концентрирани, но изискват спешни, конкретни действия. Управителите трябва бързо да се променят между подготовката, предупреждението, реакцията и възстановяването. По време на сезонът на пожарите в Орегон 2020 г. губернатор Кейт Браун използва специален уебсайт за пожар и текстов сигнал за евакуация в реално време. Тя също така е домакин на вечерни теле-визуални брифинги, които включват щатския пожарникар и метеоролози, предоставящи активираща информация за качеството на въздуха и затварянето на пътищата. Критичното вземане на решения е, че по време на природни бедствия, комуникацията трябва да бъде хиперместни. Едно послание в целия щат може да не помогне на някой, който трябва да знае кой конкретен път е отворен. Ето защо, управителите трябва да инвестират в оперативно аларми (като Безжични спешни сигнали) и да работят с местните аварийни мениджъри за насочване на съобщения географски.

Много тексасци съобщиха, че не получават навременна информация за валцуване на ток или вряща вода съветници. Управител Абът го критикуват за първоначално обвиняване на държавата за електрически мрежи за замразени вятърни турбини неточно обяснение, че подкопава доверието. Кризата подчерта необходимостта от предварително описани, науката . подкрепяни съобщения шаблони за общи сценарии за бедствия (мляци, горещи вълни, наводнения) и за редовно тестване на комуникационните системи, използвани за настояване на предупреждения.

Гражданско безпощадност и обществени кризи за безопасност

Гражданските размирици, като протести, които се превръщат в насилие, представляват уникални комуникационни предизвикателства. Управителите трябва да балансират необходимостта да се защити обществената безопасност със защитата на правата на Първата поправка. Комуникацията трябва да бъде точна, да се избегне възпалителния език, и да се предадат както решителност, така и уважение. По време на 2020 г. Джордж Флойд протести, няколко управители, издадени вечерни часове и разположени на Националната гвардия. Тези, които обясниха правното основание и целта за предотвратяване на щети на собствеността, докато признават легитимността на мирния протест, далеч по-добре от тези, които просто осъдиха протестиращите. Губернатор Гретчен Уитмер от Мичиган използва спокоен, директен тон, за да обясни ограниченията, подчертавайки дефекцирацията на общностните лидери, духовенството и гражданските организации, преди и по време на време на необезпокояваните, могат да отворят канали за намаляване на напрежението.

Изграждане на обществен доверие като крайна цел

Стратегическа комуникация в управлението на кризи в крайна сметка служи по-голяма цел: насърчаване и поддържане на общественото доверие. Доверието е валутата, която позволява на управителите да искат от гражданите да правят подражание у дома, носят маска, евакуират, да се ваксинират. Без доверие, дори и най-технически стабилният план криза ще се провали. Изграждането на доверие изисква съгласуваност между думи и действия. Ако губернаторът неназовава маскиране, но се снима без един, противоречието невярно. Ако губернатор твърди, че ресурсите са годостатъчно, докато болниците са пренаселени, обществото спира да вярва. Ето защо, всяко решение за комуникация трябва да се оценява чрез лещата на доверието: ще се увеличи или намали доверието на обществеността в ръководството на държавата?

Доверието идва и от смирението. Управителите, които признават грешките, благодарят на работниците на фронтовата линия и изразяват искрена грижа за засегнатите, създават емоционални връзки, които оцеляват след партизански атаки. Предкризисните инвестиции в изграждането на взаимоотношения, като например редовното градско управление, слушането на турове и прозрачността, плаща дивидентите при извънредни ситуации. Асоциацията на националните управители предлага ресурси за изграждане на доверие чрез ефективно управление, включително обучение за комуникация за нови управители и упражнения за симулация на кризи.

Заключение: Управителят като главен комюникатор

В криза губернаторът е много повече от главен изпълнителен, който подписва заповеди и активира ресурси. Управителят става главен държавник communicator . Ролята, която изисква стратегическо мислене, емоционално интелигентност, и непоколебим ангажимент към истината. От първия брифинг до окончателното съобщение възстановяване, всяко взаимодействие оформя общественото възприятие и поведение. Най-ефективните управители разбират, че комуникацията не е отделна функция от управлението на кризи; това е неразделна част от нея. Планиране на комуникация точно толкова стриктно, колкото планирането на логистиката и операциите определя основата за успех.

Тъй като честотата и сложността на кризите се увеличават, за да се гарантира от изменението на климата, заплахите за общественото здраве и социалната нестабилност, способността за комуникация стратегически ще се увеличи само ще расте по-важно. Държавите, които инвестират в инфраструктура за комуникация при кризи, обучават лидерите си и приемат най-добри практики от фронтовите линии ще бъдат по-добре подготвени да защитят своите граждани и да запазят демократичната отчетност. За настоящите и въодушевени управители посланието е ясно: да се подготвят, да общуват с емпатия и прозрачност и никога да не подценяват силата на добре казано слово, за да спасят животи.