Zašto je dobrotvornim organizacijama potreban plan za krizni odgovor

Dobrotvorne organizacije djeluju na osnovu povjerenja. Donatori daju svoj teško zarađeni novac, volonteri doniraju svoje vrijeme, a korisnici se oslanjaju na vaše usluge. Kada kriza udari bilo da je to prirodna katastrofa, kršenje podataka, finansijski loše upravljanje navodi, ili javno zdravstvo hitno — da povjerenje može ispariti u satima. Bez plana odgovora na krizu, vaša organizacija se može boriti da komunicira učinkovito, zaštiti ranjive populacije, ili čak preživjeti posljedice. Dobro strukturirani krizni plan čini više nego upravljati hitnim slučajevima; štiti vašu misiju, štiti vašu reputaciju, i osigurava da vaš tim može djelovati odlučno pod pritiskom.

Korak 1: Provesti procjenu rizika do temelja

Prije nego što možete planirati krizu, morate razumjeti ono što planirate. Procjena rizika identificira prijetnje koje vaša organizacija suočava i procjenjuje njihovu vjerojatnost i potencijalni utjecaj. Ovaj proces bi trebao uključivati unos iz cijele vaše organizacije, uključujući program osoblja, operacije, financije, i vodstvo.

Kategorije rizika za dobrotvorne organizacije

Uobičajeni rizici spadaju u nekoliko kategorija. Prirodne katastrofe uključuju poplave, uragane, zemljotrese i požare koji bi mogli oštetiti vaše objekte ili poremetiti vaše programe. Ciberne sigurnosti prijetnje] kao što su napadi na ransomware, prevare s phishingom, i proboji podataka mogu razotkriti informacije donatora i osjetljive podatke korisnika. Financialni i operativni rizici] uključuju pronevjeru, prijevaru, gubitak glavnog donatora, ili iznenadni odlazak ključnog osoblja. Reputalni rizici]]] mogu nastati iz nenalazenja, lošeg ishoda ili negativnog izvještavanja. [FLT]

Kako provesti procjenu

Započnite sa sastavljanjem interno funkcionalnog tima do moždane krize specifične za vašu misiju i geografiju. Koristite matricu rizika da biste ostvarili svaku prijetnju na dvije osi: vjerovatnoću (rijetko do određene) i utjecaj (manje do katastrofalne). Ova vježba vam pomaže da prioritete koje rizike zahtijeva najviše priprema. Za svaku veliku prioritetnu opasnost, dokumentirajte okidače, znakove upozorenja i potencijalne posljedice. Vanjski resurs kao što je Ready.gov vodič za neprofitne pruža dodatne kontrolne liste prilagođene hitnoj pripremi.

Korak 2: Osnivanje posvećenog kriznog tima

Tokom krize, neodlučnost može biti štetna kao i sam događaj. Označeni tim za upravljanje krizom osigurava da je autoritet jasan, odluke se donose brzo, a nijedna kritična funkcija nije previdjena. Ovaj tim bi trebao biti dovoljno mali da djeluje efikasno ali dovoljno sveobuhvatno da pokrije sve bitne oblasti.

Sastav i uloge tima

Dodijeli sljedeće uloge na temelju svoje organizacijske strukture. voditelj tima za krize — tipično izvršni direktor ili član višeg odbora — donosi konačne odluke i služi kao krajnji autoritet. komunikacije vode] upravlja mezama osoblju, donatorima, korisnicima, medijima i javnosti. Operacije vode[] nadzire sigurnost, logistiku i kontinuitet usluga. Pravni i službenik za sukladnost]]] savjetuje se o regulatornim obavezama i brigama. U većim organizacijama, uključuje HR [F9] kako bi se rukovao dobrom zaposlenom i dobrom poslu[LT] i vodećim u odnosu na digitalnom radu[FLT] i na svaku ulogu. [FLT] i na svaku ulogu.

Ojačavanje tima da djeluje

Vaš krizni tim mora imati autoritet da donosi odluke bez čekanja odobrenja odbora u vremenski osjetljivim situacijama. Utvrđivanje jasnih parametara za koje odluke se mogu donositi autonomno i ono što zahtijeva eskalaciju. Tim bi trebao uspostaviti i siguran komunikacijski kanal, kao što je namjenska aplikacija za grupno čavrljanje ili šifriranje poruka, kako bi koordinirao tokom aktivne krize.

Korak 3: Izgradnja strategija vezanih za robustu

Komunikacija je linija života upravljanja krizom. Dionici trebaju precizne, pravovremene i empatične informacije da bi zadržali povjerenje i poduzeli odgovarajuće mjere. Vaš plan bi trebao rješavati i unutarnju i vanjsku komunikaciju, s predlošcima i protokolima spremnim za raspoređivanje u trenutku obavijesti.

Interna komunikacija

Osoblje i volonteri su vaš prioritet. Moraju znati šta se dešava, šta se od njih očekuje i kako da ostanu sigurni. Razvijte privezani sistem obavijesti: početno upozorenje putem teksta ili telefonskog poziva, praćeno redovnim ažuriranjima putem e-pošte ili interne platforme. Pretpis poruke za različite scenarije kako biste mogli brzo komunicirati čak i pod stresom. Uključite upute za obustavu operacija, evakuaciju objekata ili prelazak na udaljeni rad.

Vanjska komunikacija

Vanjske publike uključuju donatore, korisnike, partnerske organizacije, medije i širu javnost. Identificirajte svoje primarne glasnogovornike i obučite ih u tehnikama komunikacije u krizi. Pripremite predloške za saopštenja za štampu, postove društvenih medija, i ažuriranja web stranica koja se mogu prilagoditi za specifične događaje. Vaše poruke trebaju priznati situaciju, izraziti empatiju, stanje koje radite, i pružiti način da ljudi dobiju ažuriranja ili ponude pomoć. CDC-ov okvir za krizne i hitne rizike (CERC) nudi odlične smjernice za za za zanavođenje poruka koje grade povjerenje i smanjuju paniku.

Mapiranje dionika

Ne trebaju svi dionici iste informacije u isto vrijeme. Napravite mapu dionika koja identificira svaku grupu, njihove primarne brige, vaš preferirani komunikacijski kanal za njih, i vremensku liniju za ažuriranje. Na primjer, glavni donatori mogu zahtijevati osobni poziv izvršnog direktora, dok široj javnosti najbolje služe priopćenje za štampu i društvene medijske postove.

4. korak: Razviti postupke scenario-specifične reakcije

Jedan plan ne odgovara svim krizama. Dok bi vaš sveukupni okvir trebao biti dosljedan, specifične akcije potrebne za kršenje podataka su vrlo različite od onih potrebnih tokom prirodne katastrofe. Razviti postupke odgovora za vaše najviše prioritetne rizike, detaljno po korak akcije za neposrednu fazu odgovora (prva 24 do 48 sati).

Elementi bilo kojeg odgovora

Svaki postupak treba uključivati: (1) kako se kriza u početku otkriva i prijavljuje, (2) kriteriji za aktiviranje kriznog tima, (3) neposredne sigurnosne akcije (npr. evakuacija, gašenje sistema, medicinska pomoć), (4) protokoli za obavještenja vlasti, osiguravatelji, i dionici, (5) zahtjevi za dokumentaciju, i (6) lanac komande za eskalaciju odluka.

Primjer: Cybersecurity Incident

Za napad na ransomware, vaš postupak može uključivati: izolirati pogođene sisteme iz mreže odmah, obavijestiti lidera IT olova i kriznog tima, kontaktirati vašeg cyber osiguravajućeg operatera i pravnog savjetnika, ne plaćati otkupninu bez stručnih savjeta, i pripremiti komunikaciju donatorima i partnerima o potencijalnoj izloženosti podacima. Obučavati svo osoblje da prepoznaju pokušaje fiširanja i prijavi sumnjive aktivnosti. Nonprofit Cybersecurity Resure Center pruža dodatne resurse za manje organizacije sa ograničenim IT budžetom.

Primjer: Postupak prirodne katastrofe

Za uragan ili divlju vatru koja prijeti vašem objektu, postupak može uključivati: praćenje vremenskih upozorenja preko službenih kanala, aktiviranje sistema obavijesti za zatvaranje ureda i otkazivanje programa, premještanje kritičnih zapisa i opreme za osiguranje lokacija ili oblaka pričuve, provjeru osoblja i korisnika u pogođenim područjima, te koordinaciju s lokalnim agencijama za upravljanje hitnim slučajevima.

Korak 5: Pripremite resurse, kontakte i digitalne alate

Kriza nije vrijeme za traženje brojeva telefona ili pronalaženje hitnih potrepština. Vaš plan treba uključiti centralizirani resursni direktorij koji je dostupan digitalno i u štampanju. Ovaj direktorij treba pregledati i ažurirati kvartalno.

Neuspjeli kontakti

Sastavite listu ključnih kontakata uključujući lokalnu policiju i vatrogasce, bolnice, kontrolu otrova, komunalne kompanije, vašeg brokera osiguranja, pravni savjetnik, IT podršku, i krizne odnose sa javnošću specijaliste. Uključite i posle-časovne kontakte za svakog. Takođe, uključuju unutrašnje kontakte kao što su članovi odbora, ključno osoblje i menadžeri objekata.

Fizički i digitalni resursi

Zalihe su potrebne za prvu pomoć, hranu i vodu, baterije, baterije i pokrivače ako vaša organizacija radi na fizičkom objektu. Za digitalnu spremnost, održavajte redovne šifrovane kopije vaših podataka, čuvajte ih izvan ili u oblaku, i provjerite postupke restauracije. Osigurajte da vaš tim ima pristup pomoćnim komunikacijskim uređajima kao što su satelitski telefoni ili dvosmjerni radio ako mreže ćelija mogu biti isključene.

Koristite direktus za upravljanje vašim kriznim planom

Platforma digitalnog sadržaja poput Directusa može poslužiti kao centralni repozitorij za vaš cijeli plan kriznog odgovora. Pohranite dokumente za procjenu rizika, kontaktne liste, komunikacijske predloške i scenarij-specifične procedure u sigurnom sistemu zasnovanom na ulogama koji je dostupan članovima ovlaštenog kriznog tima iz bilo kojeg uređaja. Sa fleksibilnim modeliranjem sadržaja Directusa, možete stvoriti strukturirane unose za svaki krizni scenarij, povezati relevantne kontakte i resurse, i brzo pogurati ažuriranja na svoj tim tokom evoluirajuće situacije. Ovo eliminira haos jurenja niz više listova ili papirnih veziva kada se računa svaka minuta.

6. korak: vlak, test i stalno poboljšavaju

Plan koji se nalazi u vezivu nije plan. Redovite vježbe treninga i simulacije osiguravaju da vaš tim zna da su njihove uloge, procedure praktične, a praznine se identificiraju prije stvarnog hitnog.

Vrste vježbi

Pocnite sa tabletop vježbom gdje se krizni tim okuplja da govori kroz hipotetski scenarij korak po korak. Ova postavka niskog pritiska pomaže u identificiranju nejasnih dostava ili nestalih informacija. Sljedeće, izvršite funkcionalnu vježbu koja testira specifične procedure, kao što je aktiviranje vašeg sistema obavijesti ili izvršavanje komunikacijskog predloška. Za organizacije veće čitljivosti, potpunom razinom vježbanja[] uključuje simuliranje realistične krize s više elemenata, kao što je koordinirani medijski odgovor, evakulacija procedura, oporavak podataka.

Pregledi nakon akcije

Nakon svake vježbe, izvršite pregled nakon akcije kako biste identificirali ono što je uspjelo, a što nije, i što treba poboljšati. Dokumentirajte ove nalaze i ažurirajte svoj plan u skladu s tim. Dodijelite vlasništvo za svaku stavku akcije sa jasnim rokom. Poticajte iskrene povratne informacije od svih učesnika, uključujući one koji su možda identificirali nedostatke u komunikaciji ili resursima.

Održavanje plana trenutno

Vaš plan za krizne situacije treba da bude živi dokument. Pregledajte ga najmanje godišnje ili kad god vaša organizacija prolazi kroz značajne promjene, kao što je preseljenje u novi objekat, pokretanje novog programa ili gubitak ključnog osoblja. Pretplatite se na pretnju obaveštajne službe relevantne za vaš sektor da ostanete svesni nadolazećih rizika.

Posebna razmatranja za dobrotvorne organizacije

Dobrotvorne organizacije se suočavaju sa jedinstvenim izazovima koji razlikuju njihovo planiranje krize od profitnih preduzeća. Razumijevanje ovih nijansi čini vaš plan efikasnijim i štiti ljude kojima služite.

Zaštita ranjivih beneficija

Ako vaša organizacija služi djeci, starijima, osobama s invaliditetom ili drugim ranjivim stanovništvom, vaše krizne procedure moraju uključivati posebne sigurnosne mjere. To može uključivati evakuaciju stolica za neambulantno pojedince, komunikacijska pomagala za one s oštećenjem sluha ili vida, i protokole za ponovno ujedinjenje korisnika s porodicama. Koordinirajte s lokalnim hitnim službama kako biste bili sigurni da su svjesni potreba vašeg stanovništva.

Upravljanje volonterskim komunikacijama

Volonteri su od ključne važnosti za mnoge dobrotvorne misije, ali mogu biti komunikacijski izazov tokom krize. Za razliku od osoblja, možda nemaju redovan pristup internim kanalima. Uključite volontere u svoj sistem obavještenja i dajte jasne upute kada da se prijave i kada da ostanu kod kuće. Razmotrite poseban protokol za volontere koji možda žele pomoći tokom krize ali trebaju biti usmjereni na sigurne uloge.

Očuvanje povjerljivosti tokom kriza

Vaša organizacija može držati osjetljive informacije o korisnicima, kao što su medicinski zapisi, finansijske istorije ili lične priče. Kriza može stvoriti pritisak da se informacije objave brzo, ali povrede povjerljivosti mogu izazvati trajnu štetu. Uključite smjernice u svoju komunikacijsku strategiju za ono što informacije mogu biti podijeljene izvana i ono što mora ostati zaštićeno, čak i pod medijskim nadzorom.

Financijski otpor i osiguranje

Velika kriza može poremetiti prikupljanje sredstava i stvoriti neočekivane troškove. Pregledajte svoje polise osiguranja kako bi se osiguralo da pokrivaju gubitke povezane s krizom, uključujući kibernetičku odgovornost, poslovni prekid, i direktore i oficire odgovornost. Održavanje fonda za hitne slučajeve jednak najmanje tri mjeseca operativnih troškova, i razmislite o uspostavi linije kredita koja se može brzo povući na. Nacionalno vijeće neprofitnih nudi smjernice o upravljanju finansijskim rizicima za dobrotvorne organizacije.

Izgradnja kulture pripremljenosti

Na kraju, najsnažniji plan za krizne situacije je samo toliko efektivan kao i ljudi koji ga provode. Razvijajte kulturu u kojoj je spremnost dio svakodnevnih operacija, a ne jednom godišnje. Ohrabrujte osoblje da izvještava o nedostacima, podijelite sigurnosne prijedloge, i sudjelujete u obuci bez straha od krivnje. Prepoznajte i nagradnu budnost. Kada cijela vaša organizacija prihvati misaoni stav da krize nisu stvar ako već kada, gradite otpornost koja se proteže daleko izvan bilo kojeg jedinog plana.

Kada dionici vide da imate strukturiran, dobro uvježban plan za odgovor na krizu, oni će vjerojatno ostati odani u teškim vremenima, znat će da su njihovi doprinosi i ljudi kojima služe u sposobnim rukama.

Zaključak

Razvijanje plana za krizni odgovor je jedna od najvažnijih investicija koje vaša dobrotvorna organizacija može napraviti. Štiti vaš tim, vaše korisnike, vašu reputaciju, i vašu sposobnost da ispunite svoju misiju kada se dogodi neočekivano. Temeljnom procjenom rizika, sastavljanjem vještog tima, izgradnjom komunikacijskih strategija, stvaranjem scenarija specifičnih procedura, pripremanjem resursa, i posvećenosti kontinuiranom treningu, možete upravljati hitnim slučajevima sa jasnoćom i pouzdanjem. Počnite danas — čak je i djelimičan plan bolji od nijednog, a svako poboljšanje vas dovodi bliže istinskom organizacijskom otpornosti.