چگونه دولت به تماس شهروندان پاسخ می دهد: یک بررسی شفاف و ساده

سه گانه موثر تضمین می کند که منابع متخصص محدود بر موارد بالاترین تاثیر متمرکز هستند.

مرحله 3: Routing و Assignment

این مورد به تیم یا فرد صحیح هدایت می شود.در آژانس های بزرگ، یک تیم خدمات مشتری متمرکز پاسخ های لایه 1 را برای سوالات رایج مدیریت می کند، تنها موارد تخصصی یا حل نشده را برای موضوع کارشناسان مهم افزایش می دهد. [۱] قوانین مسیریابی باید به اندازه ای که ممکن است برای جلوگیری از ارسال دستی تاخیر در این مرحله یک منبع رایج از سیستم های سرخوردگی شهروندی مانند (FLT0: ۱) باشد.

مرحله 4: تکمیل و قطعنامه

اعضای هیات مدیره موضوع را بررسی می کنند و پاسخ مناسب را تعیین می کنند:

• ارائه اطلاعات واقعی یا لینک به منابع
• شروع یک اقدام دولتی (به عنوان مثال، برنامه ریزی بازرسی، صدور مجوز، پردازش پرداخت)
• راه اندازی یک تحقیق داخلی یا هماهنگ با سایر سازمان ها

هدف باید در صورت امکان، قطعنامه اول تماس باشد، برای مواردی که نیاز به اقدام بیشتر دارند، شهروندان باید به وضوح از مراحل بعدی مطلع شوند و جدول زمانی مورد انتظار (FLT:0) برقراری ارتباط در این مرحله بسیار مهم است [FLT 1: به روز رسانی وضعیت منظم (حتی اگر خودکار) به طور چشمگیری تماس ها و شکایات را کاهش می دهد.

مرحله پنجم: پیگیری و تایید

پس از پاسخ اولیه، پرونده نباید به سادگی بسته شود، بسیاری از دولت ها یک گام پیگیری برای تایید رضایت شهروندان یا اطمینان از اینکه یک اقدام تکمیل شده است (برای مثال، "آیا سفالگری تعمیر شده است؟" این نشان می دهد پاسخگویی و اجازه می دهد تا اقدام اصلاحی قبل از اینکه شهروندان شکایت را افزایش دهند، این گام می تواند از طریق ایمیل یا بررسی متن خودکار شود.

مرحله 6: گزارش و بهبود مستمر

مرحله نهایی تجزیه و تحلیل داده ها است.دولت ها باید به طور منظم معیارهای پاسخ را بررسی کنند: میانگین زمان برای پاسخ اول، نرخ های قطعنامه، دسته های شکایت مشترک و عملکرد کانال.این داده ها بهبود سیاست، اولویت های آموزش کارکنان و ارتقاء سیستم را فراهم می کند. گزارش عمومی از این معیارها همچنین شفافیت را افزایش می دهد. کار در رضایت شهروندان با خدمات عمومی

انواع پاسخ های دولت به تماس با شهروندان

همه تماس های شهروندی منجر به پاسخ مستقیم و شخصی نشده است. درک انواع مختلف پاسخ ها به سازمان ها کمک می کند تا جریان های کاری مناسب را طراحی کنند.

پاسخ های اطلاعاتی

رایج ترین نوع پاسخ، دولت شهروندان را با اطلاعات خاص درخواست شده، اغلب شامل پیوند به یک صفحه وب، یک PDF قابل دانلود یا مرجع به یک قانون یا سیاست، کیفیت پاسخ های اطلاعاتی به شدت بستگی به توانایی عضو کارکنان برای پیدا کردن و توضیح مقررات پیچیده دارد. [F:0 واضح، زبان ساده در اینجا ضروری است.[۱]

پاسخ های عملیاتی یا هدفمند

این پاسخ ها فراتر از اطلاعات هستند و نیاز به یک اقدام دولتی دارند:

• یک بازرسی ساختمانی را انجام دهید.
• صدور مجوز جایگزین یا کارت شناسایی
• پردازش یک برنامه سود
• ثبت نام یک کارمند برای خدمات اجتماعی

پاسخ های عمل گرا اغلب شامل چندین گام داخلی است.پاسخ به شهروندان باید به وضوح بیان کند که چه اقداماتی انجام شده است، چه کسی آن را انجام داده و چه زمانی تکمیل خواهد شد.

پاسخ های شکایت و بازجویی

هنگامی که یک شهروند شکایتی را ثبت می کند (به عنوان مثال، در مورد سر و صدای همسایه، پیاده رو خطرناک یا سوء رفتار یک کارمند دولتی)، روند پاسخ لزوما متفاوت است.

1. تایید شکایت و توضیح روشنی از روند
2. تحقیقات داخلی یا هماهنگی با اجرای
3. یک یادداشت رسمی برای حل

برای شکایات حساس، پاسخ باید شفافیت را با حفاظت از حریم خصوصی متعادل کند. شهروندان باید در هر مرحله مطلع شوند، حتی اگر تحقیقات هفته ها طول بکشد.

پاسخ های روشنگری و تشدید

برخی از شهروندان با چالش یا سوال یک سیاست دولتی موجود مواجه هستند، زیرا آنها در تصمیم های قانونی یا قانونی دست می یابند.پاسخ معمول استدلال پشت سیاست را توضیح می دهد، مرجع به اقتدار قانونی را ارائه می دهد و روند درخواست شهروندی را به طور رسمی درخواست تغییر می دهد (به عنوان مثال، تماس با سازمان های نماینده انتخاب شده خود) باید یک سیاست روشن برای زمانی که آنها به سادگی توضیح می دهند و بررسی داخلی برای افزایش آنها.

سیاست های بدون مسئولیت و Auto-Response

در برخی از حوزه های قضایی، انواع خاصی از تماس ها هیچ پاسخ مستقیم انسانی دریافت نمی کنند، به عنوان مثال، ارسال جعبه پیشنهاد یا یک تعریف عمومی ممکن است تنها به طور خودکار یک تشخیص داده شود، به طور مشابه، سوء استفاده یا تکرار تماس های اسپم ممکن است به طور کامل مورد بررسی قرار گیرد.این سیاست ها باید به طور شفاف برای جلوگیری از شهروندان بیگانه ارتباط برقرار کنند.

بهترین روش ها برای پاسخ موثر دولت

بر اساس تحقیقات گسترده و اجرای موفقیت آمیز در کشورهای مختلف، چندین اصل اصلی مدیریت تماس با شهروندان را هدایت می کنند.

زبان شفاف و ساده

نوشتن دولت باید در دسترس باشد، از جملات کوتاه، کلمات رایج و یک صدای فعال استفاده کنید، مگر اینکه کاملا لازم باشد و وقتی که استفاده شود، توضیح مختصری ارائه دهید.پاسخ باید به سه سوال پاسخ دهد: این چه معنایی برای من دارد؟ چه معنایی دارد؟

زمان و تایید

شهروندان هرگز نباید تعجب کنند که آیا پیام آنها دریافت شده است یا یک تایید خودکار (حتی یک " تشکر ساده، پرونده شما 12345") یک بهبود کم هزینه و با تاثیر بالا و روشن خدمات واضح است: "ما به سوالات عمومی در عرض 3 روز کسب و کار پاسخ می دهیم."

شخصی سازی و صلاحیت

در حالی که پاسخ های خودکار جای خود را دارند، شهروندان از احساس اینکه با یک ماشین صحبت می کنند، واکنش های شخصی که به وضعیت خاص شهروندی (نه فقط نام) اشاره می کنند، احساس می کنند که در عین حال، سازگاری در میان اعضای مختلف کارکنان و کانال ها حیاتی است.

دسترسی و عدالت

سیستم های پاسخ باید برای همه شهروندان کار کنند، از جمله کسانی که دارای معلولیت هستند، مهارت محدود انگلیسی یا سواد دیجیتال پایین، گزینه های روشنی برای فرمت های جایگزین (نسخه بزرگ، خدمات مترجم) ارائه دهند، اطمینان حاصل کنید که فرم های آنلاین مطابق با استانداردهای WCAG هستند.

امنیت داده ها و حریم خصوصی

تماس های شهروندی اغلب شامل اطلاعات شخصی، از جمله آدرس ها، اطلاعات مالی و جزئیات حساس در مورد شرایط خانواده است.سازمان ها باید با قوانین حریم خصوصی قابل اجرا و داده های امن در حمل و نقل و در حالت استراحت آموزش داده شوند و کارکنان باید در مورد نحوه استفاده از داده های خود مطلع شوند.

استفاده از تکنولوژی برای تقویت، نه جایگزین، اتصال انسانی

تکنولوژی، از جمله اتوماسیون گردش کار و سه گانه AI، می تواند به طور چشمگیری بهبود بهره وری پاسخ دهد، با این حال، پاسخ های خودکار همیشه باید یک مسیر روشن برای صحبت با یک انسان باشد.هدف این است که کار را برای کارکنان کاهش دهد تا بتوانند زمان بیشتری را صرف موارد پیچیده ای کنند که نیازمند قضاوت و راه حل های دیجیتال مانند Directus برای خدمات دیجیتال] هستند. [F1]