Zašto je dobrotvornim organizacijama potreban plan za krizni odgovor

Dobrotvorne organizacije djeluju na temelju povjerenja. Donatori daju svoj teško zarađen novac, volonteri donirati svoje vrijeme, a korisnici se oslanjaju na vaše usluge. Kada kriza štrajka - bilo da je prirodna katastrofa, kršenje podataka, financijsko loše upravljanje navode, ili javno zdravstvo hitne - da povjerenje može ispariti u satima. Bez plana odgovora na krizu, vaša organizacija može boriti da komunicirati učinkovito, zaštititi ranjive populacije, ili čak preživjeti posljedice. Dobro strukturirani krizni plan čini više nego upravljati hitnim slučajevima; ona štiti svoju misiju, štiti svoj ugled, i osigurava vaš tim može djelovati odlučno pod pritiskom. Ovaj vodič pruža sveobuhvatni okvir za razvoj kriznog plana prilagođenih potreba humanitarnih organizacija, od malih zajednica neprofitnih skupina.

1. korak: Provesti procjenu rizika do temelja

Prije nego što možete planirati krizu, morate razumjeti što planirate za. Procjena rizika identificira prijetnje vaše organizacije suočava i procjenjuje njihovu vjerojatnost i potencijalni utjecaj. Ovaj proces bi trebao uključivati ulaz iz cijele svoje organizacije, uključujući program osoblja, operacije, financije, i vodstvo.

Kategorije rizika za dobrotvorne organizacije

Uobičajeni rizici spadaju u nekoliko kategorija. Prirodne katastrofe uključuju poplave, uragane, potrese i požare koji bi mogli oštetiti vaše objekte ili poremetiti vaše programe. Ciberne prijetnje] kao što su napadi na ransomware, prevare s fiširanjem, i proboji podataka mogu razotkriti informacije o donatorima i osjetljive podatke o korisniku. Financialni i operativni rizici uključuju pronevjeru, prijevaru, gubitak glavnog donatora, ili iznenadni odlazak ključnog osoblja. Reputalni rizici]]] mogu nastati od nenamjernih postupaka, ili od strane volontera, ili negativnih rezultata. [FLT]

Kako provesti procjenu

Počnite sastavljanjem interfunkcionalnog tima na moždane krize specifične za vašu misiju i geografiju. Koristite matricu rizika da biste zabili svaku prijetnju na dvije osi: vjerojatnost (rijetko do gotovo određene) i utjecaj (manje do katastrofalne). Ova vježba vam pomaže prioriteti koji rizici zahtijevaju najviše pripreme. Za svaku visoko-prioritetnu opasnost, dokumentirajte okidače, znakove upozorenja i potencijalne posljedice. Vanjski resurs kao što su Ready.gov vodič za neprofitne organizacije pruža dodatne kontrolne liste prilagođene hitnoj pripremi.

2. korak: Uspostaviti tim za upravljanje krizama

Tijekom krize, neodlučnost može biti jednako štetna kao i sam događaj. Određeni tim za upravljanje krizom osigurava da je autoritet jasan, odluke se brzo donose, a nijedna kritična funkcija se ne previdi. Ovaj tim bi trebao biti dovoljno mali da djeluje učinkovito, ali dovoljno sveobuhvatno da pokrije sva bitna područja.

Sastav i uloge tima

Dodijelite sljedeće uloge na temelju svoje organizacijske strukture. voditelj tima za krize — tipično izvršni direktor ili viši član odbora — donosi konačne odluke i služi kao krajnji autoritet. komunikacije vode] upravlja mezama osoblju, donatorima, korisnicima, medijima i javnosti. Operacije vode[] nadzire sigurnost, logistiku i kontinuitet usluga. Pravni i službenik za sukladnost]]

Osnažiti tim da djeluje

Vaš krizni tim mora imati ovlasti da donosi odluke bez čekanja na odobrenje odbora u situacijama osjetljivim na vrijeme. Utvrditi jasne parametre za koje odluke se mogu donositi autonomno i što zahtijeva eskalaciju. Tim bi također trebao uspostaviti siguran komunikacijski kanal, kao što je namjenski grupni chat ili šifrirana aplikacija za poruke, kako bi koordinirao tijekom aktivne krize.

korak: izgraditi stroge komunikacijske strategije

Komunikacija je linija života upravljanja krizom. Dionicima su potrebne točne, pravovremene i empatične informacije kako bi zadržali povjerenje i poduzeli odgovarajuće mjere. Vaš plan treba riješiti i unutarnju i vanjsku komunikaciju, s predlošcima i protokolima spremnima za implementaciju u trenutku obavijesti.

Unutarnja komunikacija

Vaše osoblje i volonteri su vaš prvi prioritet. Oni trebaju znati što se događa, što se očekuje od njih, i kako ostati siguran. Razviti privezani sustav obavijesti: početno upozorenje putem teksta ili telefonskog poziva, nakon čega slijedi redovita ažuriranja putem e-pošte ili interne platforme. Pretpis poruke za različite scenarije tako da možete komunicirati brzo čak i pod stresom. Uključite upute za obustavu operacija, evakuaciju objekata, ili prelazak na daljinski rad.

Vanjska komunikacija

Vanjske publike uključuju donatore, korisnike, partnerske organizacije, medije i javnost. Identificirajte svoje primarne glasnogovornike i trenirajte ih u tehnikama komunikacije u kriznim situacijama. Pripremite predloške za priopćenja za medije, društvene medije i ažuriranja web stranica koja se mogu prilagoditi za specifične događaje. Vaše bi poruke trebale priznati situaciju, izraziti empatiju, navesti što radite, i pružiti način da ljudi dobiju ažuriranja ili ponude pomoć. CDC-ov okvir za krizne situacije i hitne rizike (CERC) nudi odlične smjernice za za za zanađivanje poruka koje grade povjerenje i smanjuju paniku.

Mapiranje dionika

Ne trebaju svi dionici iste informacije u isto vrijeme. Napravite mapu dionika koja identificira svaku grupu, njihove primarne brige, vaš preferirani komunikacijski kanal za njih, i vremenski slijed za ažuriranja. Na primjer, glavni donatori mogu zahtijevati osobni poziv izvršnog direktora, dok široj javnosti najbolje služe priopćenje za medije i društvene medijske postove.

4. korak: Razviti postupke specifičnog odgovora na scenarij

Jedan plan ne odgovara svim krizama. Iako bi vaš ukupni okvir trebao biti dosljedan, specifične mjere potrebne za kršenje podataka vrlo su različite od onih potrebnih tijekom prirodne katastrofe. Razviti postupke odgovora za svoje najviše prioritetne rizike, detaljno definirajući korak-po-korak akcije za neposrednu fazu odgovora (prva 24 do 48 sati).

Temeljni elementi svakog postupka odgovora

Svaki postupak treba uključivati: (1) kako se kriza u početku otkriva i prijavljuje, (2) kriterije za aktiviranje kriznog tima, (3) neposredne sigurnosne mjere (npr. evakuacija, gašenje sustava, medicinska pomoć), (4) protokole za obavijesti vlastima, osiguravateljima i dionicima, (5) zahtjeve dokumentacije i (6) lanac za eskalaciju odluka.

Primjer: Cybersecurity Incident postupak

Za napad na ransomware, vaš postupak može uključivati: izolirati pogođene sustave iz mreže odmah, obavijestiti voditelja IT olova i kriznog tima, kontaktirati vašeg cyber osiguravajućeg operatera i pravnog savjetnika, ne plaćati otkupninu bez stručnih savjeta, te pripremiti komunikaciju donatorima i partnerima o potencijalnoj izloženosti podacima. Obučavajte svo osoblje da prepoznaju pokušaje fiširanja i prijavi sumnjivu aktivnost. Neprofitni centar za resurse kibernetičke sigurnosti pruža dodatne resurse za manje organizacije s ograničenim IT proračunima.

Primjer: Prirodna katastrofa Postupak

Za uragan ili požar koji prijeti vašem objektu, postupak može uključivati: praćenje vremenskih upozorenja službenim kanalima, aktiviranje sustava obavijesti da zatvori urede i otkaže programe, premještanje kritičnih zapisa i opreme za osiguranje lokacija ili oblaka backups, provjeru osoblja i korisnika u pogođenim područjima, te koordinaciju s lokalnim agencijama za upravljanje hitnim slučajevima. Predpozicijske zalihe kao što su pribor za prvu pomoć, svjetiljke, i rezervne izvore energije.

Korak 5: Pripremite resurse, kontakte i digitalne alate

Kriza nije vrijeme za traženje telefonskih brojeva ili lociranje hitnih zaliha. Vaš plan treba uključivati centralizirani resursni direktorij koji je dostupan digitalno i u tisku. Ovaj direktorij treba biti pregledan i ažuriran tromjesečno.

Kontakti za hitne slučajeve

Sastavite popis ključnih kontakata uključujući lokalnu policiju i vatrogasne službe, bolnice, kontrolu otrova, komunalne tvrtke, vaš broker osiguranja, pravni savjetnik, IT podršku, i krizne odnose s javnošću stručnjaka. Uključite nakon radnog vremena kontakt informacije i backup kontakte za svakog. Također uključuju unutarnje kontakte kao što su članovi odbora, ključno osoblje, i upravitelji objekata.

Fizički i digitalni resursi

Stock potrebne zalihe kao što su prva pomoć kompleti, hitna hrana i voda, svjetiljke, baterije, i deke ako vaša organizacija radi fizički objekt. Za digitalnu spremnost, održavati redovite šifrirane kopije vaših podataka, pohraniti ih izvan ili u oblaku, i postupak probne restauracije. Osigurati vaš tim ima pristup backup komunikacijskih uređaja poput satelitskih telefona ili dvosmjernih radio ako mobitel mreže mogu biti dolje.

Koristiti upute za upravljanje svojim kriznim planom

Digitalni sadržaj platforma poput Directusa može poslužiti kao središnji repozitorij za cijeli vaš plan krize. Čuvati svoje dokumente procjene rizika, kontakt liste, komunikacijski predlošci, i scenarij-specifični postupci u sigurnom sustavu temeljenom na ulozi koji je dostupan ovlaštenim članovima kriznog tima iz bilo kojeg uređaja. Uz fleksibilno modeliranje sadržaja Directusa, možete stvoriti strukturirane unose za svaki scenarij krize, povezati relevantne kontakte i resurse, i brzo gurnuti ažuriranja na svoj tim tijekom evoluirajuće situacije. To eliminira kaos jureći niz više listova ili papir vezivo kada je svaka minuta računa.

6. korak: vlak, ispit i kontinuirano poboljšavaju

Plan koji se nalazi u vezivu nije plan. Redovita obuka i simulacijske vježbe osiguravaju da vaš tim zna svoje uloge, postupci su praktični, a praznine se identificiraju prije stvarne hitne. Posvetite se kontinuiranom ciklusu treninga, testiranja i ažuriranja.

Vrste vježbi

Pocnite s tabletop vježbom gdje se krizni tim okuplja da govori kroz hipotetski scenarij korak po korak. Ova postavka niskog pritiska pomaže identificirati nejasne primopredaje ili informacije koje nedostaju. Sljedeće, provesti funkcionalnu vježbu koja testira specifične postupke, kao što je aktiviranje vašeg sustava obavijesti ili izvršavanje komunikacijskog predloška. Za organizacije veće čitljivosti, potpuna vježba uključuje simuliranje realistične krize s više elemenata, kao što je koordinirani medijski odgovor, evakua, postupak i oporavak podataka.

Recenzije nakon akcije

Nakon svake vježbe, provesti pregled nakon akcije kako bi se utvrdilo što je radio, što nije, i što treba poboljšati. Dokumentirati ove nalaze i ažurirati svoj plan u skladu s tim. Dodijeliti vlasništvo za svaku akcijsku stavku s jasnim rokom. Poticati iskrene povratne informacije od svih sudionika, uključujući one koji mogu imati identificirane nedostatke u komunikaciji ili resursima.

Održavanje plana u tijeku

Vaš plan odgovora na krizu trebao bi biti živi dokument. Pregledajte ga barem godišnje ili kad god vaša organizacija prolazi kroz značajne promjene, kao što su preseljenje u novi objekt, pokretanje novog programa ili gubitak ključnog osoblja. Pretplatite se na prijetnju obavještajne službe relevantne za vaš sektor kako biste ostali svjesni nastalog rizika.

Posebna razmatranja za dobrotvorne organizacije

Dobrotvorne organizacije suočavaju se s jedinstvenim izazovima koji diferenciraju njihovo planiranje krize od profitnih poduzeća. Razumijevanje ovih nijansi čini vaš plan učinkovitijim i štiti ljude kojima služite.

Zaštita ranjivih koristi

Ako vaša organizacija služi djeci, starijima, osobama s invaliditetom ili drugim ranjivim stanovništvom, vaši krizni postupci moraju uključivati posebne sigurnosne mjere. To može uključivati evakuaciju stolica za osobe koje nisu u ambulanti, komunikacijska pomagala za one s oštećenjem sluha ili vida, te protokole za ponovno ujedinjenje korisnika s obiteljima. Koordinirajte s lokalnim hitnim službama kako biste bili sigurni da su svjesni potreba vaše populacije.

Upravljanje volonterskim komunikacijama

Volonteri su neophodni za mnoge dobrotvorne misije, ali oni mogu biti komunikacijski izazov tijekom krize. Za razliku od osoblja, oni svibanj nemaju redovit pristup unutarnjim kanalima. Uključite volontere u svoj sustav obavijesti i dati jasne upute o tome kada se prijaviti i kada ostati kod kuće. Razmotrite poseban protokol za volontere koji svibanj želite pomoći tijekom krize, ali treba biti usmjeren na sigurne uloge.

Čuvanje pouzdanosti tijekom kriza

Vaša organizacija može sadržavati osjetljive informacije o korisnicima, kao što su medicinski karton, financijske povijesti ili osobne priče. Kriza može stvoriti pritisak da se informacije brzo objave, ali povrede povjerljivosti mogu uzrokovati trajnu štetu. Uključite smjernice u svoju komunikacijsku strategiju za ono što informacije mogu dijeliti izvana i ono što mora ostati zaštićeno, čak i pod medijskim nadzorom.

Financijski otpor i osiguranje

Velika kriza može poremetiti prikupljanje sredstava i stvoriti neočekivane troškove. Pregledajte svoje politike osiguranja kako bi se osiguralo da pokrivaju gubitke povezane s krizom, uključujući kibernetičku odgovornost, poslovni prekid, direktore i časnike odgovornost. Održavanje fonda za hitne slučajeve jednak najmanje tri mjeseca operativnih troškova, i razmotriti uspostavu linije kredita koji se mogu brzo povući na. Nacionalno vijeće neprofitnih nudi smjernice o upravljanju financijskim rizicima za dobrotvorne organizacije.

Izgradnja kulture pripremljenosti

Na kraju, najsnažniji plan odgovora na krize je samo jednako učinkovit kao i ljudi koji ga provode. Razvijajte kulturu u kojoj je spremnost dio svakodnevnih operacija, a ne jednom godišnje vježba. Ohrabrujte osoblje da izvještava blizu promašaja, podijelite sigurnosne prijedloge, i sudjelovati u treningu bez straha od krivnje. Prepoznavanje i nagradna budnost. Kada vaša cijela organizacija prihvati misaoni stav da krize nisu stvar ako već kada, gradite otpornost koja se proteže daleko izvan bilo kojeg jedinog plana.

Pripremnost je također signal povjerenja vašim donatorima i partnerima. Kada dionici vide da imate strukturiran, dobro uvježban plan odgovora na krizu, oni su vjerojatniji da će ostati lojalni u teškim vremenima. Oni će znati da su njihovi doprinosi i ljudi kojima služe u sposobnim rukama.

Zaključak

Razvijanje plana odgovora na krizu je jedna od najvažnijih investicija koje vaša dobrotvorna organizacija može napraviti. Štiti vaš tim, vaše korisnike, vaš ugled, i vašu sposobnost da ispunite svoju misiju kada se neočekivano dogodi. Temeljito procjenjujući rizike, sastavljanje vještog tima, izgradnju komunikacijskih strategija, stvaranje scenarij-specifične procedure, priprema resursa, i obvezati se na kontinuiranom treningu, možete navigaciju hitnim slučajevima s jasnoćom i povjerenjem. Start danas — čak je i djelomični plan bolji od bilo kojeg, a svaki napredak vas dovodi bliže istinskom organizacijskom otpornosti.