정부 기관의 공공 관계에 대한 효과적인 위기 의사 소통 전술

소개: 왜 위기 통신 정부 기관을위한 Matters

공공 부문에서 위기는 단지 운영 문제입니다. 그것은 기관의 신뢰의 시험입니다. 자연 재해, 공공 보건 비상, 사이버 보안 침해, 또는 리더십 스캔들 배기관, 정부 기관의 모든 단어 및 행동은 확대됩니다. 대중은 즉각적인, 정확하고, 공평한 커뮤니케이션을 기대합니다. 수년간 건설, 연료의 잘못 형성을 겪고, 응답 노력 자체를 준수 할 수 있습니다.

정부 기관은 위기 중 유일한 압력에서 운영합니다. 그들은 개인 정보 보호법 (예 : 미국 HIPAA) 및 공공 기록 요구 사항 (예 : FOIA)과 같은 법적 제약을 탐색해야하며 다양한 요구 사항을 충족합니다. 효과적인 위기 의사 소통 전략은 근로적 인 문제 아닙니다. 생명을 구할 수있는 비상 관리의 핵심 요소이며 정부와 시민 간의 사회 계약을 보존하고 있습니다.

이 확장 된 가이드는 정부 기관의 공공 관계 전문가를위한 행동 전술을 설계, 구현 및 refine 위기 의사 소통 노력 제공합니다. 기초 원칙에서 디지털 도구 및 포스트 크리시스 분석, 이 전략은 예상치 못한 준비하는 모든 공공 부문 조직에 적용됩니다.

정부 Context에 위기를 이해

정부의 위기 커뮤니케이션은 비상업, 재난, 또는 공공 안전, 명성, 기관적 안정성 위협하는 중대한 사건 도중 정보의 deliberate와 전략적인 dissemination를 나타납니다. 상표 명성과 주주 가치에 수시로 집중하는 민간 배우 위기 커뮤니케이션과는 달리, 정부 위기 커뮤니케이션은 공중 서비스 의무입니다. 그것의 1 차적인 목표는 투명성과 책임 유지를 위한 건강, 안전 및 복지를 보호하는 것입니다.

정부 기관에 대한 이해는 점점 더 높습니다. Missteps는 공공의 공황, 삶의 손실, 또는 민주적 신뢰의 장기적인 침식으로 이어질 수 있습니다. 또한 정부 공황자는 파편 미디어 생태계, 정치 압력 및 24 시간 뉴스 사이클과 계속 종료해야합니다. 이러한 제약을 이해하는 것은 현실적이고 강력한 통신 프레임 워크를 구축하는 첫 단계입니다.

정부와 민간 부문 위기 통신 간의 주요 차이점

• 자본: 시민, 주민, 그리고 이해 관계자는 고객 또는 투자자보다.
• 법적 의무: 공공 기록 법률, 열린 회의 행위, 및 공정 요구 사항.
• Decision-making speed: 의향적 승인 사슬로 인해 종종 느리게.
• Accountability: 선출된 공식 및 공개에 직접 응답할 수 있는, 다만 널.
• 소스 제약: 대형 민간 기업과 비교한 한정된 예산 및 직원.

이러한 차이를 인식하는 것은 기관이 공공 서비스의 현실에 대한 위기 통신 계획을 맞춤화하는 데 도움이. 예를 들어, 건강 부서는 질병 발발에 대응하는 것은 검증 된 실험실 결과 및 상호 작용 조정에 필요한 빠른 경고를 균형해야합니다.

효과적인 정부 위기의 핵심 원칙

다음 원칙은 신뢰할 수있는 위기 의사 소통 전략의 기초를 형성합니다. 그들은 선택적이지 않지만 duress의 공공 신뢰 유지에 필수적입니다.

투명성과 정직

정부 기관은 진실한 정보를 제공해야 할 때 그것은 바람직하지 않은. 데이터, 다운 플레이 위험, 또는 부정 행위는 신뢰성을 파괴. 투명 통신은 아직 알려진 것을 인정하고 새로운 정보로 업데이트를 공유하기 위해 커밋하는 것은 사용할 수 있습니다. CDC의 CERC (Crisis & Emergency Risk Communication) Framework]는 정직이 가장 중요한 요인 인 것을 강조한다.

속도와 정확도

위기에서, 첫 번째 메시지는 종종 공공 인식을 형성. 지연은 무형화와 무형화가 취약점을 채우기 위해 허용. 그러나 속도는 정확성의 비용에 결코 오지 않아야합니다. 일반적인 모범 사례는 첫 시간 내에 짧은 확인 된 진술을 방출하는 것입니다. 사실이 확인 된대로 더 자세한 업데이트가 이어집니다. 이 "첫째, 빠르고, 사실" 접근법은 ] Homeland Security's Ready.[gov]FLT:0]].]].]]]].[[gov]]]].[[F]]]]]

모든 채널을 건너 뛰기

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동종 및 동종

위기 상황의 사람들은 종종 좌절, 그라예, 또는 좌절. 정부 통신은 현재 사실 이전에 이러한 감정을 인정해야합니다. "우리는이 어려운 시간"또는 "우리는 관심을 공유"기관이 관리하는 rapport 및 신호를 구축하는 것은 "이 사실을 이해하는 진술입니다. 공증은 약점이 아니며 공증자가 감소하고 공식 지침을 따라 공증이 증가하는 전략 도구입니다.

준비 및 Proactive 계획

위기 통신은 순간에 개선 될 수 없습니다. Agencies는 개발, 테스트 및 정기적으로 업데이트 통신 계획, 기차 대변인, 일반적인 시나리오에 대한 준비 사용 템플릿을 유지 (자연 재해, 사이버 사고, 공공 보건 비상업). 연방 비상 관리국 (FEMA)는 ]disaster 준비 통신 정부 파트너에 대한 광범위한 리소스를 제공합니다.

Robust 위기 커뮤니케이션 계획 개발

썼다, vetted 계획은 효과적인 응답의 백본입니다. 그것은 특정 위기에 적응하기 위해 충분히 가이드 행동을 충분히 충분히 충분히 상세해야합니다. 아래는 모든 정부 기관이 포함되어야하는 필수 구성 요소입니다.

위험 평가 및 Scenario 매핑

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메시지 Mapping 및 키 Audiences

각 위기 시나리오에 대해 중앙의 narrative, 지원 사실 및 예상된 질문에 정의하는 메시지 맵을 작성합니다. 메시지는 잠재 고객에게 맞춤화되어야 합니다. 일반 대중, 영향력있는 지역 사회, 직원, 미디어, 선출 된 공식 및 파트너 조직. 각 청중은 세부 사항 및 채널의 다른 수준이 필요합니다. 예를 들어 내부 직원은 기밀 메모를받을 수 있으며, 공개는 보도 자료 및 소셜 미디어 경고를받습니다.

채널 전략과 물류

모든 통신 채널을 식별 : 기자 회의, 공식 웹 사이트, 소셜 미디어 플랫폼 (Twitter / X, Facebook, Instagram, Nextdoor), 긴급 경고 시스템 (예 : 무선 비상 경보, 로컬 AM / FM 라디오), 인쇄 플라이어, 파트너 네트워크. 각 채널을 활성화하기위한 결정적인 프로토콜, 누가 업데이트 및 콘텐츠가 새로워 질 수있는 권한을 포함하여. 다른 시나리오에 대한 사전 서면 템플릿은 소중한 시간을 절약합니다.

역할, 책임, 및 결정 권위

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예산 및 도구

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Crisis Communication Team 구축 및 훈련

사람들은 계획을 실행합니다. 훈련 및 팀 응집에 투자하면 실제 위기가 끊어질 때 배당금을 지급합니다.

오른쪽 Spokesperson 선택

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미디어 및 위기 시뮬레이션 훈련

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운영 및 법률 팀과의 공동

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정신 건강 및 공산주의

위기 통신에서 작업은 스트레스가납니다. 팀 구성원은 이차 외상, 화상, 또는 도덕적 인 고통을 경험할 수 있습니다. Agencies는 소진을 피하기 위해 상담, 교체 일정 및 직원이 우려를 목소리 할 수있는 개방 문화와 같은 리소스를 제공해야합니다. 건강한 통번역자는 오류를 만들 가능성이 더 효과적이며 덜 가능성이 있습니다.

Digital Tools 및 Social Media를 활용

디지털 플랫폼은 위기 커뮤니케이션을 변형시키고, 기회와 pitfalls를 모두 제공합니다. 정부 기관은 잘못 형성 및 플랫폼 알고리즘 변경과 같은 위험을 관리하면서 전략적으로 그들을 사용해야합니다.

실시간 모니터링 및 상황 인식

소셜 청취 도구 (예 : Hootsuite, Sprout Social, Brandwatch, 또는 키워드, 해시 태그 및 위기와 관련된 토론을 모니터링하는 무료 TweetDeck)를 사용하십시오. 신흥 소문의 조기 탐지는 기관이 바이러스를 이동하기 전에 보정과 반응 할 수 있습니다. 또한 전통적인 뉴스 및 공식 파트너 채널을 모니터링하여 전체 그림을 유지합니다.

소셜 미디어에 대한 신속한 응답

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Misinformation 및 Disinformation 관리

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Digital Communication에 대한 접근성 및 Inclusivity

모든 디지털 콘텐츠가 액세스 할 수 있습니다. 이미지의 alt 텍스트를 포함, 비디오에 대한 캡션을 제공, 커뮤니티의 중요한 부분에 의해 번역된 언어에 제공. 사용 일반 언어 가이드라인 (예를 들어, 6학년 8학년 독서 수준) 교육 수준에서 이해하는 정보를 만들기 위해. 문화적 또는 언어 장벽을 식별하기 전에 초점 그룹 또는 커뮤니티 대표와 함께 테스트 내용.

위기 중 커뮤니티와 함께 참여

위기 커뮤니케이션은 한방향 방송이 아닙니다. 대화입니다. 커뮤니티 참여는 신뢰를 구축하고 응답 효과를 개선하는 귀중한 피드백을 제공합니다.

듣기 및 Acknowledging 공개 Concerns

채널 설계 (전화 핫라인, 이메일, 소셜 미디어 직접 메시지, 공개 댓글 포럼) 시민은 질문이나 표현 문제를 요청할 수 있습니다. 대답이 "우리는 아직 모르는 경우에도 쿼리에 응답하지 않습니다, 그러나 우리는 당신을 업데이트하지 않습니다." 간단한 acknowledgment는 좌절을 줄이고 기관이 청취를 보여줍니다.

Trusted Local Intermediaries와 파트너

정부 메시지는 일부 공동체에서 스킬로니아어와 함께 만났을 수 있습니다. 지역 종교 지도자, 비영리 단체, 문화 협회 및 지역 그룹과 협력하여 정보를 릴레이합니다. 이 중개인은 신뢰성을 빌려서 공식 채널이 놓을 수 있다는 경청자를 도달합니다. 준비된 이야기 포인트, 비디오 및 그래픽을 포함하는 툴킷으로 제공합니다.

공공 회의 및 미디어 Briefings

정기적인 기자 회견과, 가능한, 도시 홀 회의 (인원 또는 가상). 이 포럼은 기자 및 시민이 직접 질문을 할 수 있도록, 기관을 대신하여 투명하게 문제를 해결합니다. 심지어 도전적인 질문은 능력과 겸손을 입증 할 수있는 기회로 처리해야합니다. 미래 참고 및 투명성에 대한 모든 간략한 기록 및 아카이브.

피드백 루프 및 지속적인 개선

위기 중에는 메시지 도달, 참여율, 미디어 전송 및 공공 만족 (조사를 통해)와 같은 미터를 수집합니다. 어떤 일이 일하고하지 않았다는지 분석하십시오. 이 데이터를 사용하여 위기가 끝나지 않고 비행에 메시징을 적응시킵니다. 예를 들어 특정 소셜 미디어 게시물이 많은 질문을 생성하는 경우 다음 업데이트의 질문에 대한 질문을 제기하십시오.

Post-Crisis 평가 및 조직 학습

위기는 기관이 철저한 검토를 수행하고 개선을 시행하기까지 진정하지 않습니다. 이 단계는 종종 무시하지만 성장에 중요한 것입니다.

After-Action 검토 과정

위기의 해결의 30 일 이내에 모든 관련 이해 관계자를 활용하십시오. After-Action Review (AAR) 방법과 같은 목표 프레임 워크를 사용하십시오. 실제로 무슨 일이 있었습니까? 어떻게 갔다? 어떻게 개선 될 수 있습니까? 비난에 초점을 맞추지 마십시오. 행동적 권장 사항과 서면 보고서를 준비하고 각 행동 품목에 대한 소유자를 할당하십시오.

관련 제품

퀀텀과 퀄리티 데이터를 사용하여 통신 노력의 영향을 측정합니다. 안전 지침 증가와 공공 준수를 했습니까? 잘못 변경 감소? 공공 요금이 기관의 투명도를 어떻게 했습니까? 설문 조사, 초점 그룹 및 미디어 분석을 사용하여 이러한 질문에 응답하십시오. 외부 감사 또는 학술 파트너는 비공식적 평가를 제공 할 수 있습니다.

학습을 바탕으로 계획 및 훈련

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공개 신뢰 포스트 크리스리스를 재건

통신이 잘 처리 될 때, 위기는 공공 쉐이크를 떠날 수 있습니다. Agencies는 긍정적 인 접근 캠페인을 시작해야합니다. 높은 응답 성공, 자원 봉사자 및 첫 번째 응답자 감사, 탄력의 이야기를 공유. 즉시 비상 종료 후 책임있는 재건축 시간 또는 정책 변경과 같은 복구 노력에 대한 투명성, 기관이 책임있는 경우, 고용.

관련 기사

정부 기관의 안전과 복지를 가진 이 기관을 위탁하는 것은, 효과적인 커뮤니케이션입니다. 공공는 그들의 안전과 복지를 가진 이 기관을 위탁하고, 정직하고, 적시 커뮤니케이션은 그 신뢰의 통화입니다. 투명성, 속도, 견실함, 동정 및 준비의 원리를, 기관은 그들의 명성에 더 중대한 신뢰 그리고 더 적은 손상으로 위기를 탐색할 수 있습니다.

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더 읽기를 위해, FEMA 준비 자원]과 CDC 위기 & 비상사태 위험 통신 프레임 워크]를 탐구하십시오. 둘 다 당신의 기관의 위기 커뮤니케이션 여행을 안내할 수 있는 상세한 템플릿과 사례 연구를 제공합니다.