Por que organizações caritativas precisam de um plano de resposta a crises

Organizações caritativas operam em uma base de confiança. Os doadores dão seu dinheiro ganho, voluntários doam seu tempo e os beneficiários dependem de seus serviços. Quando uma crise atinge – seja um desastre natural, uma violação de dados, uma alegação de má gestão financeira ou uma emergência de saúde pública – que a confiança pode evaporar em horas. Sem um plano de resposta à crise, sua organização pode lutar para se comunicar efetivamente, proteger populações vulneráveis, ou até mesmo sobreviver às consequências.

Passo 1: Realize uma avaliação de risco completa

Antes de planejar uma crise, você precisa entender o que está planejando, uma avaliação de risco identifica as ameaças que sua organização enfrenta e avalia suas chances e potenciais impactos, esse processo deve envolver informações de toda sua organização, incluindo pessoal de programa, operações, finanças e liderança.

Categorias de Risco para Organizações Caritativas

Os riscos comuns são várias categorias. Os desastres naturais incluem inundações, furacões, terremotos e incêndios selvagens que podem danificar suas instalações ou interromper seus programas.As ameaças de segurança incluem fraude, fraude, perda de um doador maior, ou a saída súbita de pessoal-chave. Os riscos reputacionais podem surgir de má conduta por funcionários ou voluntários, maus resultados de programas ou cobertura negativa de mídia. Emergências de saúde], como demonstrado pela pandemia COVID-19, podem ser encerrados em operações pessoais e recursos de esforço durante meses.

Como conduzir a avaliação

Este exercício ajuda a priorizar quais riscos requerem mais preparação para cada risco de alta prioridade, documentar os gatilhos, sinais de alerta e possíveis consequências, um recurso externo como o guia de Ready.gov para não fins lucrativos, fornece listas de verificação adicionais adaptadas à preparação de emergência.

Passo 2: Estabelecer uma equipe dedicada de gestão de crises

Durante uma crise, a indecisão pode ser tão prejudicial quanto o próprio evento, uma equipe designada de gerenciamento de crises garante que a autoridade seja clara, as decisões sejam tomadas rapidamente, e nenhuma função crítica seja negligenciada, essa equipe deve ser pequena o suficiente para agir eficientemente, mas abrangente o suficiente para cobrir todas as áreas essenciais.

Composição e papéis da equipe

O ] líder da equipe de crise — normalmente o diretor executivo ou um membro sênior do conselho de administração — toma decisões finais e serve como autoridade final. lidera as comunicações [ gerencia mensagens para funcionários, doadores, beneficiários, mídia e público. O lidera as operações[ supervisiona a segurança, logística e continuidade dos serviços.O ] oficial legal e de conformidade aconselha sobre obrigações regulatórias e preocupações de responsabilidade.Em organizações maiores, incluem um ] líder HR[ para lidar com o bem-estar dos funcionários e um líder de tecnologia] para gerenciar ameaças digitais.

Capacitando a equipe a agir

Sua equipe de crise deve ter autoridade para tomar decisões sem esperar pela aprovação do conselho em situações sensíveis ao tempo, estabelecer parâmetros claros para o que as decisões podem ser tomadas de forma autônoma e o que requer escalada, e também estabelecer um canal de comunicação seguro, como um chat de grupo dedicado ou aplicativo de mensagens criptografados, para coordenar durante uma crise ativa.

Passo 3: Construir Estratégias de Comunicação Robustas

As partes interessadas precisam de informações precisas, oportunas e empáticas para manter a confiança e tomar medidas adequadas, seu plano deve abordar tanto a comunicação interna quanto externa, com modelos e protocolos prontos para serem implantados em um momento.

Comunicação Interna

Sua equipe e voluntários são sua primeira prioridade, precisam saber o que está acontecendo, o que se espera deles, e como se manter seguro, desenvolver um sistema de notificação em camadas, um alerta inicial via texto ou ligação, seguido de atualizações regulares via e-mail ou uma plataforma interna, mensagens pré-escritas para diferentes cenários, para que você possa se comunicar rapidamente, mesmo sob estresse, incluindo instruções para suspender operações, evacuar instalações ou mudar para trabalho remoto.

Comunicação externa

O sistema de comunicação de crises e de risco de emergência (CERC) do CDC oferece excelentes orientações sobre o desenvolvimento de mensagens que criem confiança e reduzam o pânico.

Mapeamento de stakeholders

Nem todos os interessados precisam da mesma informação ao mesmo tempo, criar um mapa de stakeholders que identifique cada grupo, suas preocupações primárias, seu canal de comunicação preferido para eles, e uma linha do tempo para atualizações, por exemplo, os principais doadores podem precisar de uma ligação pessoal do diretor executivo, enquanto o público em geral é melhor servido por um comunicado de imprensa e postagens de mídia social.

Passo 4: Desenvolver procedimentos de resposta específicos de cenários

Embora seu quadro geral de ações seja consistente, as ações específicas necessárias para uma violação de dados são muito diferentes daquelas necessárias durante um desastre natural, desenvolvam procedimentos de resposta para seus riscos de prioridade máxima, detalhando ações passo a passo para a fase de resposta imediata (as primeiras 24 a 48 horas).

Elementos Principais de qualquer Procedimento de Resposta

Cada procedimento deve incluir: (1) como a crise é inicialmente detectada e relatada, (2) os critérios para ativar a equipe de crise, (3) ações de segurança imediatas (por exemplo, evacuação, desligamento do sistema, atenção médica), (4) protocolos de notificação para autoridades, seguradoras e stakeholders, (5) requisitos de documentação, e (6) uma cadeia de comando para a escalada de decisões.

Exemplo: Procedimento de Incidente de Cibersegurança

Para um ataque de ransomware, seu procedimento pode incluir: isolar sistemas afetados da rede imediatamente, notificar o líder da equipe de TI e crise, contatar seu operador de seguro cibernético e advogado, não pagar o resgate sem aconselhamento de especialistas, e preparar uma comunicação para doadores e parceiros sobre exposição de dados em potencial, treinar toda a equipe para reconhecer tentativas de phishing e relatar atividade suspeita, o centro de recursos de Cybersegurança sem fins lucrativos, fornece recursos adicionais para organizações menores com orçamentos de TI limitados.

Exemplo: Procedimento Natural de Desastres

Para um furacão ou incêndio que ameaça sua instalação, o procedimento pode incluir: monitorar alertas meteorológicos através de canais oficiais, ativar o sistema de notificação para fechar escritórios e cancelar programas, mover registros críticos e equipamentos para proteger locais ou backups de nuvem, verificar funcionários e beneficiários em áreas afetadas, e coordenar com agências de gerenciamento de emergência locais, suprimentos de pré-posição, como kits de primeiros socorros, lanternas e fontes de energia de backup.

Passo 5: Prepare recursos, contatos e ferramentas digitais

Uma crise não é hora de procurar números de telefone ou localizar suprimentos de emergência, seu plano deve incluir um diretório de recursos centralizados que seja acessível digitalmente e impresso, e este diretório deve ser revisado e atualizado trimestralmente.

Contatos de emergência.

Compile uma lista de contatos importantes, incluindo policiais locais e bombeiros, hospitais, controle de veneno, empresas de serviços públicos, seu corretor de seguros, advogado, suporte de TI e especialistas em relações públicas de crise, incluindo informações de contato pós-hora e contatos de backup para cada um, incluindo contatos internos, como membros do conselho, funcionários e gerentes de instalações.

Recursos físicos e digitais

Material necessário para o estoque, como kits de primeiros socorros, comida e água de emergência, lanternas, baterias e cobertores, se sua organização operar uma instalação física, para a preparação digital, manter backups criptografados regulares de seus dados, armazená-los fora do local ou na nuvem, e testar procedimentos de restauração, certifique-se de que sua equipe tenha acesso a dispositivos de comunicação de backup como telefones via satélite ou rádios bidirecionais se as redes celulares estiverem desligadas.

Usando Directus para gerenciar seu plano de crise

Uma plataforma de conteúdo digital como Directus pode servir como repositório central para todo o seu plano de resposta à crise, armazenar seus documentos de avaliação de risco, listas de contatos, modelos de comunicação e procedimentos específicos de um cenário em um sistema seguro e baseado em papéis que é acessível a membros de equipe de crise autorizados de qualquer dispositivo, com modelagem de conteúdo flexível da Directus, você pode criar entradas estruturadas para cada cenário de crise, conectar contatos e recursos relevantes e rapidamente enviar atualizações para sua equipe durante uma situação em evolução, eliminando o caos de perseguir várias planilhas ou aglutinantes de papel quando cada minuto conta.

Passo 6: Trem, Teste e Melhoria Contínua

Um plano que está em um arquivo não é um plano, treinamentos e exercícios de simulação regulares garantem que sua equipe saiba seus papéis, procedimentos práticos, e lacunas sejam identificadas antes de uma emergência real, e que se comprometam com um ciclo contínuo de treinamento, testes e atualização.

Tipos de exercícios

Começar com um exercício de mesa onde a equipe de crise se reúne para falar de um cenário hipotético passo a passo, esta configuração de baixa pressão ajuda a identificar transferências obscuras ou informações perdidas, e em seguida, realizar um exercício funcional que testa procedimentos específicos, como ativar o sistema de notificação ou executar um modelo de comunicação, para organizações de maior preparação, um exercício em escala completa, envolve simular uma crise realista com múltiplos elementos, como uma resposta coordenada da mídia, procedimentos de evacuação e recuperação de dados.

Revisão pós-ação

Depois de cada exercício, realize uma revisão pós-ação para identificar o que funcionou, o que não funcionou e o que precisa ser melhorado, documentar essas descobertas e atualizar seu plano de acordo, atribuir propriedade para cada item de ação com um prazo claro, encorajar o feedback honesto de todos os participantes, incluindo aqueles que possam ter identificado lacunas na comunicação ou recursos.

Mantendo o plano atual

Seu plano de resposta à crise deve ser um documento vivo, revisá-lo pelo menos anualmente ou sempre que sua organização sofrer mudanças significativas, como mudar para uma nova instalação, lançar um novo programa, ou perder pessoal chave, e assinar informações de ameaças, que alimentam o seu setor para se manter ciente dos riscos emergentes.

Considerações especiais para organizações caridosas

Organizações caridosas enfrentam desafios únicos que diferenciam seu planejamento de crises de empresas com fins lucrativos, entender essas nuances torna seu plano mais eficaz e protege as pessoas que você serve.

Protegendo os Vulneráveis Beneficiários

Se sua organização serve crianças, idosos, pessoas com deficiência ou outras populações vulneráveis, seus procedimentos de crise devem incluir medidas de segurança específicas, que podem envolver cadeiras de evacuação para indivíduos não-ambulatórios, aparelhos de comunicação para aqueles com deficiência auditiva ou visual, e protocolos para reunir beneficiários com famílias, coordenadas com serviços de emergência locais para garantir que eles estejam cientes das necessidades de sua população.

Gerenciando as Comunicações Voluntárias

Voluntários são essenciais para muitas missões de caridade, mas podem ser um desafio de comunicação durante uma crise, ao contrário da equipe, podem não ter acesso regular aos canais internos, incluir voluntários em seu sistema de notificação e fornecer instruções claras sobre quando relatar e quando ficar em casa, considerar um protocolo separado para voluntários que podem querer ajudar durante uma crise, mas precisam ser direcionados para papéis seguros.

Preservando a confidencialidade durante as crises

Uma crise pode criar pressão para liberar informações rapidamente, mas violações de confidencialidade podem causar danos duradouros.

Resiliência Financeira e Seguros

Uma grande crise pode interromper a arrecadação de fundos e criar despesas inesperadas, revisar suas apólices de seguro para garantir que elas cubram perdas relacionadas à crise, incluindo responsabilidade cibernética, interrupção de negócios, e responsabilidade dos diretores e oficiais, e manter um fundo de reserva de emergência igual a pelo menos três meses de despesas operacionais, e considerar estabelecer uma linha de crédito que possa ser desenhada rapidamente.

Construindo uma cultura de preparação

O plano de resposta a crises é tão eficaz quanto as pessoas que o implementam, cultivam uma cultura onde a preparação faz parte das operações diárias, não de um exercício de uma vez por ano, encorajam a equipe a relatar quase erros, compartilhar sugestões de segurança e participar de treinamento sem medo de culpa, reconhecer e recompensar a vigilância, quando toda a organização abraça a mentalidade de que crises não são uma questão de se, mas de quando, você constrói resiliência que se estende muito além de qualquer plano.

Quando os interessados virem que você tem um plano de resposta a crises estruturado e bem praticado, eles são mais propensos a permanecer leais em tempos difíceis, eles saberão que suas contribuições e as pessoas que servem estão em mãos capazes.

Conclusão

Desenvolver um plano de resposta a crises é um dos investimentos mais importantes que sua organização caridosa pode fazer, protege sua equipe, seus beneficiários, sua reputação e sua capacidade de cumprir sua missão quando o inesperado ocorre, avaliando completamente os riscos, montando uma equipe qualificada, construindo estratégias de comunicação, criando procedimentos específicos para cenários, preparando recursos e comprometendo-se a continuar o treinamento, você pode navegar em emergências com clareza e confiança.