De ce organizaţiile de caritate au nevoie de un plan de răspuns în caz de criză

Organizaţiile de caritate operează pe baza încrederii. Donatorii dau banii lor greu câştigaţi, voluntarii îşi donează timpul, iar beneficiarii se bazează pe serviciile dvs. Când o criză loveşte . Fie că este un dezastru natural, o încălcare a datelor, o afirmaţie de gestionare greşită financiară, sau o urgenţă de sănătate publică . Că încrederea poate evapora în ore. Fără un plan de răspuns în criză, organizaţia dumneavoastră poate lupta pentru a comunica eficient, proteja populaţiile vulnerabile sau chiar supravieţui consecinţelor. Un plan de criză bine structurat nu gestionează decât urgenţele; ea protejează misiunea, protejează reputaţia dumneavoastră, şi asigură echipa dumneavoastră poate acţiona decisiv sub presiune. Acest ghid oferă un cadru cuprinzător pentru elaborarea unui plan de răspuns în caz de criză adaptat nevoilor unice ale organizaţiilor caritabile, de mici organizaţii nonprofit din partea marilor grupuri internaţionale de ajutor.

Etapa 1: Realizarea unei evaluări a riscurilor precise

Înainte de a putea planifica pentru o criză, trebuie să înțelegeți ce sunteți de planificare pentru. O evaluare a riscurilor identifică amenințările cu care se confruntă organizația dumneavoastră și evaluează probabilitatea lor și impactul potențial. Acest proces ar trebui să implice informații din întreaga organizație, inclusiv personalul de program, operațiuni, finanțe și conducere.

Categorii de risc pentru organizaţii caritabile

Riscurile comune se încadrează în mai multe categorii. Diastrele naturale[ includ inundațiile, uraganele, cutremurele și incendiile sălbatice care ar putea afecta facilitățile sau ar putea perturba programele dumneavoastră. [Amenințele de securitate a cyber-urilor[ cum ar fi atacurile de tip ransomware, escrocheriile de tip phishing și încălcările datelor pot expune informații privind donatorii și datele sensibile ale beneficiarilor. [[ ] Riscurile financiare și operaționale includ delapidarea, frauda, pierderea unui donator major sau plecarea bruscă a personalului cheie. Riscurile de reputație[] pot apărea din abaterile angajaților sau voluntarilor, rezultatele slabe ale programului sau acoperirea negativă a media. Urgențele de sănătate , astfel cum demonstrează pandemia COVID-19, pot apărea în operațiuni și resurse de tip de tensiune pentru luni.

Cum se realizează evaluarea

Începe prin asamblarea unei echipe de lucru la crizele potenţiale de brainstorming specifice misiunii şi geografiei. Utilizaţi o matrice de risc pentru a înscrie fiecare ameninţare pe două axe: probabilitate (rar la aproape sigur) şi impact (minor la catastrofa). Acest exerciţiu vă ajută să prioritizaţi riscurile care necesită cea mai mare pregătire. Pentru fiecare risc de prioritate mare, documentaţi declanşările, semne de avertizare şi consecinţe potenţiale. O resursă externă, cum ar fi Ready.gov's guide for nonprofits oferă liste de verificare suplimentare adaptate la pregătirea de urgenţă.

Etapa 2: Crearea unei echipe dedicate de gestionare a crizelor

În timpul unei crize, indecizie poate fi la fel de dăunătoare ca evenimentul în sine. O echipă desemnată de gestionare a crizelor asigură că autoritatea este clară, deciziile sunt luate rapid, și nicio funcție critică nu este trecută cu vederea. Această echipă ar trebui să fie suficient de mică pentru a acționa eficient, dar suficient de cuprinzătoare pentru a acoperi toate domeniile esențiale.

Componenţa echipei şi rolurile

Atribuiți următoarele roluri bazate pe structura organizatorică. [ ] Liderul echipei de criză[

Întărirea echipei de a acționa

Echipa ta de criză trebuie să aibă autoritatea de a lua decizii fără a aștepta aprobarea consiliului de administrație în situații sensibile în timp. Stabilirea unor parametri clari pentru ceea ce deciziile pot fi luate autonom și ceea ce necesită escaladare. Echipa ar trebui, de asemenea, să stabilească un canal de comunicare securizat, cum ar fi un chat de grup dedicat sau o aplicație de mesagerie criptată, pentru a coordona în timpul unei crize active.

Pasul 3: Construirea unor strategii de comunicare robuste

Comunicarea este linia de plutire a gestionării crizelor. Părţile interesate au nevoie de informaţii exacte, oportune şi empatice pentru a menţine încrederea şi a lua măsuri adecvate. Planul dumneavoastră ar trebui să abordeze atât comunicarea internă, cât şi cea externă, cu modele şi protocoale gata de a fi puse în aplicare într-un moment de notificare.

Comunicarea internă

Personalul şi voluntarii sunt prioritatea ta principală. Ei trebuie să ştie ce se întâmplă, ce se aşteaptă de la ei, şi cum să rămână în siguranţă. Dezvoltaţi un sistem de notificare nivelat: o alertă iniţială prin text sau telefon, urmată de actualizări regulate prin e-mail sau o platformă internă. Mesaje prescriptive pentru diferite scenarii, astfel încât să puteţi comunica rapid chiar şi sub stres. Include instrucţiuni pentru suspendarea operaţiunilor, facilităţi de evacuare, sau trecerea la munca la distanţă.

Comunicarea externă

Audienţele externe includ donatori, beneficiari, organizaţii partenere, mass-media şi publicul larg. Identificaţi-vă purtătorii de cuvânt primar şi instruiţi-i în tehnici de comunicare în criză. Pregătiţi şabloane pentru comunicate de presă, posturi de social media şi actualizări ale site-ului care pot fi personalizate pentru anumite evenimente. Mesajul dumneavoastră ar trebui să recunoască situaţia, expres empatie, stat ce faceţi, şi să ofere oamenilor o modalitate de a obţine actualizări sau de a oferi ajutor. CDC Crisis and Urgente Risk Communication (CERC) cadru oferă îndrumări excelente cu privire la mesajele de artizanat care construiesc încredere şi reduc panica.

Cartografierea părților interesate

Nu toate părţile interesate au nevoie de aceleaşi informaţii în acelaşi timp. Creaţi o hartă a părţilor interesate care identifică fiecare grup, preocupările lor principale, canalul de comunicare preferat pentru ei şi un calendar pentru actualizări. De exemplu, donatorii principali pot solicita un apel personal de la directorul executiv, în timp ce publicul larg este cel mai bine deservit de un comunicat de presă şi posturi de social media.

Etapa 4: Elaborarea unor proceduri de răspuns specifice scenariilor

Un plan nu se potrivește tuturor crizelor. Deși cadrul dumneavoastră general ar trebui să fie coerent, acțiunile specifice necesare pentru o încălcare a datelor sunt foarte diferite de cele necesare în timpul unui dezastru natural. Dezvoltați proceduri de răspuns pentru riscurile de prioritate maximă, detaliind acțiunile pas cu pas pentru faza de răspuns imediat (primele 24 - 48 de ore).

Elemente fundamentale ale oricărei proceduri de răspuns

Fiecare procedură ar trebui să includă: (1) modul în care criza este detectată și raportată inițial, (2) criteriile de activare a echipei de criză, (3) acțiunile imediate de siguranță (de exemplu evacuare, închiderea sistemului, asistență medicală), (4) protocoalele de notificare pentru autorități, asigurători și părțile interesate, (5) cerințele privind documentația și (6) un lanț de comandă pentru luarea deciziilor de escaladare.

Exemplu: Procedura de incident de securitate cibernetică

Pentru un atac de ransomware, procedura dvs. ar putea include: izola sistemele afectate de rețea imediat, anunțați liderul echipei IT de plumb și criză, contactați transportatorul dvs. de asigurare cibernetică și consiliere juridică, nu plătiți răscumpărarea fără consiliere de specialitate, și pregătiți o comunicare donatorilor și partenerilor despre expunerea potențială la date. Antrenați tot personalul pentru a recunoaște tentativele de phishing și a raporta activitatea suspectă. Centrul de resurse de securitate cibernetică nonprofit oferă resurse suplimentare pentru organizațiile mai mici cu bugete IT limitate.

Exemplu: Procedura de calamitate naturală

Pentru un uragan sau un incendiu care vă ameninţă instalaţia, procedura poate include: monitorizarea alertelor meteorologice prin canale oficiale, activarea sistemului de notificare pentru închiderea birourilor şi anularea programelor, mutarea înregistrărilor critice şi a echipamentelor pentru a asigura locaţiile sau backup-urile de cloud, verificarea personalului şi beneficiarilor din zonele afectate şi coordonarea cu agenţiile locale de gestionare a urgenţelor. Prepoziţii de aprovizionare, cum ar fi truse de prim ajutor, lanterne şi surse de alimentare de rezervă.

Pasul 5: Pregătirea resurselor, contactelor și instrumentelor digitale

O criză nu este momentul pentru a căuta numere de telefon sau pentru a localiza provizii de urgență. Planul dumneavoastră ar trebui să includă un director de resurse centralizat, care este accesibil atât digital, cât și în imprimare. Acest director ar trebui să fie revizuite și actualizate trimestrial.

Contacte de urgență

Compilați o listă de contacte cheie, inclusiv poliția locală și pompieri, spitale, controlul otrăvurilor, companii de utilități, brokerul de asigurări, consilier juridic, sprijin IT, și specialiști în relații publice de criză. Includeți informațiile de contact și contactele de rezervă pentru fiecare. De asemenea, include contacte interne, cum ar fi membrii consiliului de administrație, personalul cheie, și manageri de facilități.

Resurse fizice și digitale

Stoc provizii necesare, cum ar fi truse de prim ajutor, alimente de urgență și apă, lanterne, baterii, și pături dacă organizația dumneavoastră operează o facilitate fizică. Pentru pregătire digitală, menține backup-uri regulate criptate ale datelor, stoca le offsite sau în cloud, și procedurile de testare de restaurare. Asigurați-vă că echipa ta are acces la dispozitive de comunicare de rezervă, cum ar fi telefoane prin satelit sau radiouri bidirecționale, dacă rețelele celulare pot fi în jos.

Folosind Directus pentru a gestiona planul de criză

O platformă de conținut digital, cum ar fi Directus, poate servi drept depozit central pentru întregul plan de răspuns la criză. Păstrați documentele de evaluare a riscurilor, listele de contact, șabloane de comunicare și proceduri specifice scenariilor într-un sistem securizat, bazat pe roluri, care este accesibil membrilor echipei de criză autorizate de la orice dispozitiv. Cu modelarea flexibilă a conținutului Directus, puteți crea intrări structurate pentru fiecare scenariu de criză, puteți conecta contactele relevante și resursele, și împinge rapid actualizările către echipa dumneavoastră în timpul unei situații în evoluție. Aceasta elimină haosul de alungare a mai multor foi de calcul sau a lianților de hârtie atunci când fiecare minut contează.

Pasul 6: Trenul, testarea şi îmbunătăţirea continuă

Un plan care stă într-un liant nu este un plan. Antrenament regulat și exerciții de simulare asigurați-vă că echipa dumneavoastră știe rolurile lor, procedurile sunt practice, și lacunele sunt identificate înainte de o urgență reală. Comiteți la un ciclu continuu de formare, testare, și actualizarea.

Tipuri de exerciţii

Începeţi cu un exerciţiu tabletop în care echipa de criză se adună pentru a vorbi printr-un scenariu ipotetic pas cu pas. Această setare de joasă presiune ajută la identificarea unor handoff-uri neclare sau a unor informaţii lipsă. În continuare, desfăşuraţi un exerciţiu funcţional care testează proceduri specifice, cum ar fi activarea sistemului de notificare sau executarea unui model de comunicare. Pentru organizaţiile cu citire mai înaltă, un exerciţiu de la scară completă implică simularea unei crize realiste cu mai multe elemente, cum ar fi un răspuns media coordonat, proceduri de evacuare şi recuperarea datelor.

Revizuiri după acțiunea de acțiune

După fiecare exercițiu, efectuați o revizuire după acțiune pentru a identifica ceea ce a lucrat, ceea ce nu a făcut, și ceea ce trebuie îmbunătățit. Documentați aceste constatări și actualizați planul în consecință. Atribuiți dreptul de proprietate pentru fiecare element de acțiune cu un termen limită clar. Încurajați feedback-ul onest de la toți participanții, inclusiv cei care ar fi putut identifica lacune în comunicare sau resurse.

Menţinerea planului în mod curent

Planul de răspuns la criză ar trebui să fie un document viu. Revizuiți-l cel puțin o dată pe an sau ori de câte ori organizația dumneavoastră suferă schimbări semnificative, cum ar fi mutarea la o nouă facilitate, lansarea unui nou program, sau pierderea personalului cheie. Abonează-te la informații de amenințare feed-uri relevante pentru sectorul dumneavoastră pentru a rămâne conștienți de riscurile emergente.

Consideraţii speciale pentru organizaţiile caritabile

Organizaţiile de caritate se confruntă cu provocări unice care diferenţiază planificarea lor de criză de afacerile cu scop lucrativ. Înţelegerea acestor nuanţe face planul tău mai eficient şi protejează oamenii pe care îi serveşti.

Protejarea beneficiarilor vulnerabili

Dacă organizaţia dumneavoastră serveşte copii, vârstnici, persoane cu handicap sau alte populaţii vulnerabile, procedurile dumneavoastră de criză trebuie să includă măsuri specifice de siguranţă. Aceasta poate implica scaune de evacuare pentru persoane neambulatoare, ajutoare de comunicare pentru cei cu deficienţe de auz sau de vedere, şi protocoale pentru reunirea beneficiarilor cu familiile. Coordonare cu serviciile locale de urgenţă pentru a se asigura că acestea sunt conştiente de nevoile populaţiei dumneavoastră.

Gestionarea comunicărilor voluntarilor

Voluntarii sunt esenţiali pentru multe misiuni caritabile, dar pot fi o provocare de comunicare în timpul unei crize. Spre deosebire de personal, ei nu pot avea acces regulat la canale interne. Include voluntari în sistemul dumneavoastră de notificare şi oferă instrucţiuni clare cu privire la momentul de raportare şi când să rămână acasă. Luați în considerare un protocol separat pentru voluntarii care ar putea dori să ajute în timpul unei crize, dar trebuie să fie direcţionate către roluri sigure.

Păstrarea confidențialității în timpul criticilor

Organizaţia dumneavoastră poate deţine informaţii sensibile despre beneficiari, cum ar fi fi fişele medicale, istoriile financiare sau poveştile personale. O criză poate crea presiune pentru a elibera informaţii rapid, dar încălcarea confidenţialităţii poate provoca daune de durată. Includeţi orientări în strategia dumneavoastră de comunicare pentru ce informaţii pot fi împărtăşite în exterior şi ce trebuie să rămână protejat, chiar şi sub control media.

Reziliența financiară și asigurarea

O criză majoră poate perturba strângerea de fonduri și poate crea cheltuieli neașteptate. Revizuiți-vă politicile de asigurare pentru a vă asigura că acestea acoperă pierderile legate de criză, inclusiv răspunderea informatică, întreruperea activității și răspunderea directorilor și ofițerilor. Mențineți un fond de rezervă de urgență egal cu cel puțin trei luni de cheltuieli operaționale și luați în considerare stabilirea unei linii de credit care poate fi trasă rapid. [ ] Consiliul Național al Neprofiturilor oferă orientări privind gestionarea riscului financiar pentru organizațiile caritabile.

Construirea unei culturi a pregătirii

În cele din urmă, cel mai solid plan de răspuns la criză este doar la fel de eficient ca oamenii care îl pun în aplicare. Cultivați o cultură în care pregătirea face parte din operațiunile zilnice, nu un exercițiu de o dată pe an. Încurajați personalul să raporteze aproape rate, să facă propuneri de siguranță și să participe la formare fără frică de vină. Recunoaşteți și recompensați vigilența. Când întreaga organizație îmbrățișează mentalitatea că crizele nu sunt o chestiune de dacă, dar atunci când, construiți reziliență care se extinde mult peste orice plan unic.

Pregătirea este, de asemenea, un semnal de încredere pentru donatorii și partenerii dumneavoastră. Când părțile interesate văd că aveți un plan structurat, bine practicat de răspuns la criză, acestea sunt mai susceptibile de a rămâne loial în vremuri dificile. Ei vor ști că contribuțiile lor și oamenii pe care îi servesc sunt în mâini capabile.

Concluzie

Dezvoltarea unui plan de răspuns în situații de criză este una dintre cele mai importante investiții pe care organizația dumneavoastră caritabilă le poate face. Acesta protejează echipa, beneficiarii, reputația și capacitatea dumneavoastră de a vă îndeplini misiunea atunci când apare neașteptat. Prin evaluarea detaliată a riscurilor, asamblarea unei echipe calificate, construirea strategiilor de comunicare, crearea de proceduri specifice scenariilor, pregătirea resurselor și angajarea în formarea continuă, puteți naviga în situații de urgență cu claritate și încredere. Începeți de astăzi . Chiar și un plan parțial este mai bun decât nici unul, și fiecare îmbunătățire vă aduce mai aproape de adevărata reziliență organizatorică.