Prečo charitatívne organizácie potrebujú plán reakcie na krízy

Charitatívne organizácie pracujú na základe dôvery. Darcovia dávajú svoje ťažko zarobené peniaze, dobrovoľníci darovať svoj čas, a príjemcovia spoliehajú na vaše služby. Keď kríza štrajky

Krok 1: Dôkladné posúdenie rizika

Pred tým, než môžete plánovať pre krízu, musíte pochopiť, čo plánujete. Hodnotenie rizík identifikuje hrozby, ktorým vaša organizácia čelí a hodnotí ich pravdepodobnosť a potenciálny vplyv. Tento proces by mal zahŕňať vstup z celej vašej organizácie, vrátane personálu programu, operácií, financií a vedenia.

Kategórie rizika pre charitatívne organizácie

Spoločné riziká spadajú do viacerých kategórií. [Prírodné katastrofy zahŕňajú záplavy, hurikány, zemetrasenia a požiare, ktoré by mohli poškodiť vaše zariadenia alebo narušiť vaše programy. [Hrozby bezpečnosti [, ako sú ransomware útoky, phishingové podvody a porušenia údajov môžu odhaliť informácie o darcovi a citlivé údaje o príjemcovi. [Finančné a prevádzkové riziká[ zahŕňajú spreneveru, podvod, stratu veľkého darcu alebo náhly odchod kľúčových pracovníkov. Reputačné riziká[ môžu vzniknúť z pochybenia zamestnancov alebo dobrovoľníkov, zlé výsledky programu alebo negatívne mediálne pokrytie. ] Zdravotné núdzové situácie , ako to dokazuje COVID-19, môžu byť uzavreté v rámci personálnych operácií a namáhať sa zdroje na mesiace.

Ako vykonať hodnotenie

Začnite s vytvorením multifunkčného tímu na brainstorm potenciálne krízy špecifické pre vaše poslanie a geografiu. Použite matricu rizík na skóre každej hrozby na dvoch osiach: pravdepodobnosť (zriedkavé na takmer isté) a vplyv (malé na katastrofické). Toto cvičenie vám pomôže určiť priority, ktoré riziká vyžadujú najviac prípravy. Pre každú vysoko-prioritné riziko, dokumentovať spúšte, varovné signály a potenciálne dôsledky. Externý zdroj, ako []Ready.gov sprievodca pre neziskové subjekty[ poskytuje ďalšie kontrolné zoznamy prispôsobené pripravenosti na núdzové situácie.

Krok 2: Zriadiť tím pre špecializované krízové riadenie

Počas krízy môže byť nerozhodnosť rovnako škodlivá ako samotná udalosť. Určený tím krízového manažmentu zabezpečuje, že autorita je jasná, že rozhodnutia sa prijímajú rýchlo a že sa neprehliada žiadna kritická funkcia. Tento tím by mal byť dostatočne malý na to, aby konal efektívne, ale dostatočne komplexný na to, aby pokrýval všetky základné oblasti.

Zloženie a úlohy tímu

Prideliť nasledujúce úlohy založené na vašej organizačnej štruktúre. [[]krízový líder tímu[

Posilnenie tímu na výkon

Váš krízový tím musí mať právomoc rozhodovať bez čakania na schválenie rady v časovo citlivých situáciách. Vytvorte jasné parametre pre to, čo sa môže urobiť samostatne a čo si vyžaduje eskaláciu. Tím by mal tiež vytvoriť bezpečný komunikačný kanál, ako je špecializovaný skupinový chat alebo aplikácia pre šifrované správy, na koordináciu počas aktívnej krízy.

Krok 3: Vybudovať si prísne komunikačné stratégie

Komunikácia je životne dôležitá pre krízové riadenie. Zainteresované strany potrebujú presné, včasné a empatické informácie na udržanie dôvery a prijatie vhodných opatrení. Váš plán by sa mal zaoberať internou aj externou komunikáciou, so vzormi a protokolmi pripravenými na nasadenie v okamihu oznámenia.

Interná komunikácia

Vaši zamestnanci a dobrovoľníci sú vašou prvou prioritou. Potrebujú vedieť, čo sa deje, čo sa od nich očakáva, a ako zostať v bezpečí. Vypracovať stupňovaný systém oznamovania: počiatočné upozornenie prostredníctvom textu alebo telefonického hovoru, nasleduje pravidelné aktualizácie prostredníctvom e-mailu alebo internej platformy. Predskript správy pre rôzne scenáre, takže môžete rýchlo komunikovať aj pod stresom. Zahrnúť pokyny pre pozastavenie prevádzky, evakuačné zariadenia, alebo presun do vzdialenej práce.

Vonkajšia komunikácia

Externé publikum patrí darcov, príjemcov, partnerských organizácií, médií a širokej verejnosti. Identifikujte svojich hlavných hovorcov a vyškoliť ich v krízových komunikačných technikách. Pripravte šablóny pre tlačové správy, príspevky sociálnych médií a aktualizácie webových stránok, ktoré môžu byť prispôsobené pre konkrétne udalosti. Vaše správy by mali uznať situáciu, expresnú empatiu, uviesť, čo robíte, a poskytnúť spôsob, ako ľudia získať aktualizácie alebo ponúknuť pomoc. []Crision and Emergency Risk Communication (CERC) framework[ ponúka vynikajúce usmernenia pre remeselné správy, ktoré budujú dôveru a znižujú paniku.

Mapovanie zainteresovanými stranami

Nie všetky zainteresované strany potrebujú rovnaké informácie súčasne. Vytvorte mapu zainteresovaných strán, ktorá identifikuje každú skupinu, ich hlavné obavy, váš preferovaný komunikačný kanál pre nich, a časový harmonogram pre aktualizácie. Napríklad, hlavní darcovia môžu vyžadovať osobné volanie od výkonného riaditeľa, zatiaľ čo širokej verejnosti najlepšie slúži tlačová správa a sociálne médiá posty.

Krok 4: Vypracovať postupy reakcie na konkrétny scenár

Jeden plán nezodpovedá všetkým krízam. Aj keď by mal byť váš celkový rámec konzistentný, konkrétne opatrenia potrebné na porušenie údajov sa veľmi líšia od opatrení potrebných počas prírodnej katastrofy. Vyvinúť postupy reakcie na vaše najprioritnejšie riziká, podrobne stanoviť kroky po jednotlivých krokoch pre fázu okamžitej reakcie (prvých 24 až 48 hodín).

Základné prvky akéhokoľvek postupu odpovede

Každý postup by mal zahŕňať: 1) ako sa kríza pôvodne zistila a nahlásila, 2) kritériá aktivácie krízového tímu, 3) okamžité bezpečnostné opatrenia (napr. evakuácia, vypnutie systému, lekárska pomoc), 4) notifikačné protokoly pre orgány, poisťovateľov a zainteresované strany, 5) požiadavky na dokumentáciu a 6) reťazec velenia pre eskalujúce rozhodnutia.

Príklad: Postup pri incidente v oblasti kybernetickej bezpečnosti

Pre ransomware útok, Váš postup môže zahŕňať: izolovať postihnuté systémy zo siete okamžite, informovať vedúceho IT a krízového tímu, kontaktovať svojho kybernetického dopravcu poistenia a právneho zástupcu, neplatí výkupné bez odborného poradenstva, a pripraviť komunikáciu s darcami a partnermi o potenciálnej expozície dát. Tréning všetkých zamestnancov rozpoznať phishing pokusy a hlásiť podozrivé aktivity. [[]Neziskové centrum kybernetickej bezpečnosti poskytuje ďalšie zdroje pre menšie organizácie s obmedzeným IT rozpočtom.

Príklad: Postup pri prírodných katastrofách

Pre hurikánu alebo divoký oheň ohrozujúce vaše zariadenie, postup môže zahŕňať: monitorovanie počasia výstrahy prostredníctvom oficiálnych kanálov, aktivovať oznamovací systém na uzavretie kancelárií a zrušenie programov, presunúť kritické záznamy a zariadenia na zabezpečenie miest alebo cloud zálohy, skontrolovať personál a príjemcov v postihnutých oblastiach, a koordinovať s miestnymi agentúry pre riadenie núdzových situácií. Predposádka dodávky, ako sú prvej pomoci súpravy, baterky, a záložné zdroje energie.

Krok 5: Pripravte zdroje, kontakty a digitálne nástroje

Kríza nie je čas na vyhľadávanie telefónnych čísel alebo lokalizáciu núdzových dodávok. Váš plán by mal obsahovať centralizovaný adresár zdrojov, ktorý je dostupný digitálny aj pri tlači. Tento adresár by mal byť preverený a aktualizovaný štvrťročne.

Núdzové kontakty

Zostaviť zoznam kľúčových kontaktov vrátane miestnej polície a požiarnych pracovísk, nemocníc, kontroly jedu, verejných podnikov, vášho poisťovacieho makléra, právneho poradcu, IT podpory a krízových odborníkov na vzťahy s verejnosťou. Zahrnúť po-hodinové kontaktné informácie a zálohovanie kontaktov pre každého. Zahrňte tiež interné kontakty, ako sú členovia predstavenstva, kľúčový personál, a zariadenia manažérov.

Fyzikálne a digitálne zdroje

Zásoba potrebné dodávky, ako sú súpravy prvej pomoci, núdzové jedlo a voda, baterky, batérie, a deky, ak vaša organizácia prevádzkuje fyzické zariadenie. Pre digitálnu pripravenosť, udržiavať pravidelné šifrované zálohovanie vašich dát, uložiť je mimo miesta alebo v cloude, a testovacie postupy obnovy. Uistite sa, že váš tím má prístup k záložným komunikačným zariadeniam, ako sú satelitné telefóny alebo obojsmerné rádiá, ak mobilné siete môžu byť dole.

Pomocou smernice na riadenie svojho krízového plánu

Digitálna platforma obsahu ako Directus môže slúžiť ako centrálny úložisko pre celý váš plán reakcie na krízy. Uložte si dokumenty na posúdenie rizika, kontaktné zoznamy, komunikačné šablóny a špecifické postupy pre scenár v bezpečnom, rolový systém, ktorý je prístupný autorizovaným členom krízového tímu z akéhokoľvek zariadenia. S flexibilným modelovaním obsahu spoločnosti Directus môžete vytvoriť štruktúrované záznamy pre každý krízový scenár, prepojiť príslušné kontakty a zdroje a rýchlo tlačiť aktualizácie do vášho tímu počas vyvíjajúcej sa situácie. Tým sa eliminuje chaos naháňania viacerých tabuľkových listov alebo papierových spojov, keď sa počíta každá minúta.

Krok 6: Vlak, skúška a neustále zlepšovanie

Plán, ktorý sedí v spojivky nie je plán. Pravidelné tréningy a simulácie cvičenia zabezpečujú, že váš tím vie, ich úlohy, postupy sú praktické, a medzery sú identifikované pred skutočnou núdzovou situáciou. Zaväzujte sa k neustálemu cyklu výcviku, testovanie, a aktualizácie.

Typy cvičenia

Začnite s [["Tabletop cvičením], kde sa krízový tím zíde, aby postupne hovoril prostredníctvom hypotetického scenára. Toto nízkotlakové nastavenie pomáha identifikovať nejasné odbočky alebo chýbajúce informácie. Ďalej vykoná ["funkčné cvičenie[[, ktoré testuje špecifické postupy, ako je napríklad aktivácia vášho systému oznamovania alebo vykonanie komunikačného šablóny. Pre organizácie s vyššou pripravenosťou, a plné cvičenie [ zahŕňa simuláciu realistickej krízy s viacerými prvkami, ako sú koordinovaná reakcia médií, evakuačné postupy a obnova údajov.

Pokoncenčné preskúmania

Po každom cvičení vykonáme preskúmanie po akcii, aby sme zistili, čo fungovalo, čo nie a čo potrebuje zlepšenie. Dodokumentujte tieto zistenia a podľa toho aktualizujete svoj plán. Prideľte vlastníctvo každej akčnej položky s jasným termínom. Podporte úprimnú spätnú väzbu od všetkých účastníkov vrátane tých, ktorí mohli identifikovať nedostatky v komunikácii alebo zdrojoch.

Udržať plán v platnosti

Váš plán reakcie na krízy by mal byť živý dokument. Preskúmajte ho aspoň raz ročne alebo kedykoľvek vaša organizácia prejde významnými zmenami, ako je prechod do nového zariadenia, spustenie nového programu alebo strata kľúčových pracovníkov. Prihláste sa k ohrozeniu spravodajských zdrojov relevantných pre váš sektor, aby ste si boli vedomí vznikajúcich rizík.

Zvláštne úvahy pre charitatívne organizácie

Charitatívne organizácie čelia jedinečným výzvam, ktoré odlišujú ich krízové plánovanie od ziskových firiem. Pochopenie týchto nuansy robí váš plán účinnejší a chráni ľudí, ktorým slúžite.

Ochrana zraniteľných príjemcov

Ak vaša organizácia slúži deťom, starším ľuďom, osobám so zdravotným postihnutím alebo iným zraniteľným skupinám obyvateľstva, vaše krízové postupy musia zahŕňať konkrétne bezpečnostné opatrenia. To môže zahŕňať evakuačné kreslá pre osoby, ktoré nie sú ambulantné, komunikačné pomôcky pre tých, ktorí majú sluch alebo poruchy videnia, a protokoly pre opätovné stretnutie príjemcov s rodinami. Koordinujte sa s miestnymi pohotovostnými službami, aby ste si boli vedomí potrieb vášho obyvateľstva.

Riadenie komunikácie dobrovoľníkov

Dobrovoľníci sú nevyhnutné pre mnoho charitatívnych misií, ale môžu byť komunikačnou výzvou počas krízy. Na rozdiel od zamestnancov, nemusia mať pravidelný prístup k interným kanálom. Začleniť dobrovoľníkov do vášho systému oznamovania a poskytnúť jasné pokyny o tom, kedy sa hlásiť a kedy zostať doma. Zvážte osobitný protokol pre dobrovoľníkov, ktorí môžu chcieť pomôcť počas krízy, ale musia byť nasmerované na bezpečné úlohy.

Zachovanie dôvernosti počas výkrikov

Vaša organizácia môže mať citlivé informácie o príjemcoch, ako sú zdravotné záznamy, finančné dejiny alebo osobné príbehy. Kríza môže vytvárať tlak na rýchle zverejnenie informácií, ale porušenie dôvernosti môže spôsobiť trvalé poškodenie. Začleniť usmernenia do vašej komunikačnej stratégie pre to, čo informácie môžu byť zdieľané externe a čo musí zostať chránené, aj pod kontrolou médií.

Finančná odolnosť a poistenie

Veľká kríza môže narušiť získavanie finančných prostriedkov a vytvoriť neočakávané výdavky. Preskúmajte svoje poistné zmluvy, aby sa zabezpečilo, že pokrývajú straty súvisiace s krízou, vrátane kybernetickej zodpovednosti, prerušenia podnikania, a riaditeľov a dôstojníkov zodpovednosť. Udržujte núdzové rezervné fond rovnajúci sa najmenej tri mesiace prevádzkových nákladov, a zvážiť vytvorenie linky úveru, ktoré môžu byť čerpané na rýchlo. [ Národná rada neziskových ponúka usmernenie o riadení finančných rizík pre charitatívne organizácie.

Budovanie kultúry pripravenosti

V konečnom dôsledku je najdôkladnejší plán reakcie na krízy len taký účinný ako ľudia, ktorí ho realizujú. Pestujte si kultúru, kde je pripravenosť súčasťou každodenných operácií, nie je to cvičenie raz ročne. Povzbudzujte zamestnancov, aby sa prihlásili k netradičným, zdieľali bezpečnostné návrhy a zúčastňovali sa na školeniach bez strachu z viny. Spoznávajte a odmeňte bdelosť. Keď celá vaša organizácia prijme predstavu, že krízy nie sú vecou toho, či, ale kedy, budujete odolnosť, ktorá siaha ďaleko za akýkoľvek jeden plán.

Pripravenosť je tiež signálom dôvery pre vašich darcov a partnerov. Keď zainteresované strany zistia, že máte štruktúrovaný, dobre praktizovaný plán reakcie na krízy, je pravdepodobnejšie, že zostanú verní v ťažkých časoch. Budú vedieť, že ich príspevky a ľudia, ktorým slúžia, sú v schopných rukách.

Záver

Vyvíjanie krízového plánu je jedným z najdôležitejších investícií, ktoré môže vaša charitatívna organizácia urobiť. Chráni váš tím, vaši príjemcovia, vaša povesť, a vaša schopnosť plniť svoje poslanie, keď sa stane neočakávané. Dôkladným hodnotením rizík, zostavenie kvalifikovaného tímu, budovanie komunikačných stratégií, vytváranie scenárov-špecifické postupy, príprava zdrojov, a zaviazať sa k priebežnému výcviku, môžete sa navigovať na núdzové situácie s jasnosťou a dôverou. Začnite dnes aj čiastočný plán je lepší ako žiadny, a každé zlepšenie vás priblíži k skutočnej organizačnej odolnosti.