Zakaj dobrodelne organizacije potrebujejo načrt za krizno odzivanje

Dobrodelne organizacije delujejo na temelju zaupanja. Donatorji dajejo svoj težko prislužen denar, prostovoljci darujejo svoj čas in upravičenci se zanašajo na vaše storitve. Ko pride do krize – ali gre za naravno nesrečo, kršitev podatkov, obtožbo finančnega slabega upravljanja ali izredne razmere na področju javnega zdravja – lahko zaupanje izhlapeva v urah. Brez kriznega načrta se lahko vaša organizacija trudi učinkovito komunicirati, zaščititi ranljive prebivalce ali celo preživeti posledice. Dobro strukturiran krizni načrt ne vodi le do izrednih razmer; varuje vaše poslanstvo, varuje vaš ugled in zagotavlja, da lahko vaša ekipa deluje odločno pod pritiskom. Ta vodnik zagotavlja celovit okvir za razvoj načrta kriznega odziva, prilagojenega edinstvenim potrebam dobrodelnih organizacij, od majhnih neprofitnih skupnosti do velikih mednarodnih skupin pomoči.

Korak 1: Izvesti temeljito oceno tveganja

Preden lahko načrtujete krizo, morate razumeti, kaj načrtujete. Ocena tveganja opredeljuje grožnje, s katerimi se sooča vaša organizacija, in ocenjuje njihovo verjetnost in potencialni vpliv. Ta proces mora vključevati prispevke iz celotne vaše organizacije, vključno s programskim osebjem, operacijami, financami in vodstvom.

Kategorije tveganja za dobrodelne organizacije

Navadne nesreče vključujejo poplave, orkane, potrese in požare, ki bi lahko škodovali vašim objektom ali motili vaše programe. Vsebuje grožnje za varnost v ciberki , kot so napadi na ransome, prevare, kršitve podatkov lahko razkrijejo informacije o darovalcih in občutljive podatke o upravičencu. Finančna in operativna tveganja] lahko vključujejo poneverbe, goljufije, izgubo večjega darovalca ali nenadno odstavitev ključnega osebja. Reputacijska tveganja] lahko nastanejo zaradi kršitev zaposlenih ali prostovoljcev, slabih rezultatov programa ali negativnega medijskega poročanja. Kot je pokazala pandemija COVID-19, lahko lahko v nekaj mesecih zaprejo operacije in napne vire.

Kako izvesti oceno

Za začetek z združevanjem medfunkcionalne ekipe za možganske krize, značilne za vaše poslanstvo in geografijo. Uporabite matrico tveganja za oceno vsake grožnje na dveh oseh: verjetnost (redko do skoraj gotovo) in vpliv (manjše do katastrofalne). Ta vaja vam pomaga določiti, katera tveganja zahtevajo največ priprav. Za vsako visoko prednostno tveganje dokumentirajte sprožilce, opozorilne znake in morebitne posledice. Zunanji vir, kot je Ready.gov vodnik za neprofitne] zagotavlja dodatne kontrolne sezname, prilagojene pripravljenosti na izredne razmere.

Korak 2: Ustanovitev namenske skupine za krizno upravljanje

V času krize je lahko neodločnost tako škodljiva kot dogodek sam. Imenovana ekipa za krizno upravljanje zagotavlja, da je avtoriteta jasna, da se odločitve sprejemajo hitro in da se ne spregleda nobena kritična funkcija. Ta ekipa mora biti dovolj majhna, da deluje učinkovito, vendar dovolj celovito, da zajame vsa bistvena področja.

Sestava in vloge ekipe

Dodelite naslednje vloge, ki temeljijo na vaši organizacijski strukturi. Vodja krizne skupine[]] – običajno izvršni direktor ali višji član uprave – sprejema končne odločitve in služi kot končni organ. Vodja komunikacij[] upravlja sporočanje osebju, donatorjem, upravičencem, medijem in javnosti.Vodišče operacij[] nadzira varnost, logistiko in kontinuiteto storitev. ] Pravni in nadzornik za skladnost] svetuje glede regulativnih obveznosti in pomislekov glede odgovornosti. V večjih organizacijah vključuje Vodnik HR] za ravnanje z dobro počutjem zaposlenih in []tehnološkim vodstvom[]] za upravljanje digitalnih groženj. Dokument primarne in nadomestne člane za vsako vlogo za kritje bolezni ali odsotnosti.

Okrepitev moči ekipe za ukrepanje

Vaša krizna ekipa mora imeti pooblastila za sprejemanje odločitev brez čakanja na odobritev odbora v časovno občutljivih situacijah. Določiti jasne parametre za to, katere odločitve se lahko sprejemajo samostojno in kaj zahteva stopnjevanje. Ekipa mora vzpostaviti tudi varen komunikacijski kanal, kot je namenski skupinski klepet ali šifrirana aplikacija za sporočanje, ki se usklajuje med aktivno krizo.

Korak 3: Graditi trdne komunikacijske strategije

Komunikacija je življenjska črta kriznega upravljanja. Zainteresirane strani potrebujejo točne, pravočasne in sočutne informacije, da bi ohranile zaupanje in ustrezno ukrepale. Vaš načrt bi moral obravnavati tako notranjo kot zunanjo komunikacijo, s predlogami in protokoli, pripravljenimi za uporabo v trenutku.

Notranje komuniciranje

Vaše osebje in prostovoljci so vaša prva prioriteta. Vedeti morajo, kaj se dogaja, kaj se od njih pričakuje in kako ostati varni. Razviti stopenjski sistem obveščanja: začetni alarm prek besedila ali telefonskega klica, ki mu sledijo redne posodobitve preko e-pošte ali notranje platforme. Predpisana sporočila za različne scenarije, tako da lahko hitro komunicirate tudi pod stresom. Vključite navodila za začasno prekinitev operacij, evakuacijskih naprav ali preklop na delo na daljavo.

Zunanje komuniciranje

Zunanje občinstvo vključuje donatorje, upravičence, partnerske organizacije, medije in širšo javnost. Prepoznajte svoje primarne govorce in jih usposabljajte v tehnikah krizne komunikacije. Pripravite predloge za sporočila za javnost, objave na družbenih omrežjih in posodobitve spletnih strani, ki jih je mogoče prilagoditi za določene dogodke. Vaše sporočilo naj bi prepoznalo situacijo, izrazilo empatijo, navedlo, kaj počnete, in zagotovilo način, da ljudje dobijo posodobitve ali ponudijo pomoč. Okvir CDC za komunikacijo o kriznih in izrednih razmerah (CERC)] ponuja odlično svetovanje o oblikovanju sporočil, ki gradijo zaupanje in zmanjšujejo paniko.

Kartiranje zainteresiranih strani

Vse zainteresirane strani ne potrebujejo istih informacij hkrati. Ustvarite zemljevid zainteresiranih strani, ki bo opredelil vsako skupino, njene primarne skrbi, vaš prednostni komunikacijski kanal za njih in časovni razpored za posodobitve. Na primer, veliki donatorji lahko zahtevajo osebni klic izvršnega direktorja, medtem ko je splošni javnosti najbolje ustreči v sporočilu za javnost in socialnih medijev.

Korak 4: Razviti postopke za odzivanje na scenarije

En načrt ne ustreza vsem krizam. Čeprav bi moral biti vaš splošni okvir dosleden, se posebni ukrepi, potrebni za kršitev podatkov, zelo razlikujejo od ukrepov, potrebnih v času naravne nesreče. Razviti postopke odzivanja za vaša tveganja z najvišjo prioriteto, podrobno opredeliti ukrepe po korakih za fazo takojšnjega odziva (prvih 24 do 48 ur).

Osnovni elementi vsakega postopka odzivanja

Vsak postopek bi moral vključevati: (1) način, kako se kriza najprej odkrije in poroča, (2) merila za aktiviranje krizne skupine, (3) takojšnje varnostne ukrepe (npr. evakuacija, zaustavitev sistema, zdravstvena oskrba), (4) protokole obveščanja za organe, zavarovalnice in zainteresirane strani, (5) zahteve glede dokumentacije in (6) strukturo poveljevanja za stopnjevanje odločitev.

Primer: postopek v zvezi s kibernetsko varnostjo

Za napad ransomware lahko vaš postopek vključuje: takoj izolirajte prizadete sisteme iz omrežja, obvestite vodjo IT in vodjo krizne ekipe, kontaktirajte svojega nosilca kibernetskega zavarovanja in pravnega svetovalca, ne plačajte odkupnine brez strokovnega nasveta ter pripravite komunikacijo z donatorji in partnerji o potencialni izpostavljenosti podatkov. Vse osebje usposabljajte, da prepoznajo poskuse phishinga in prijavijo sumljivo dejavnost. Neprofitni center virov za kibernetsko varnost[]] zagotavlja dodatne vire za manjše organizacije z omejenimi IT proračuni.

Primer: Postopek naravne nesreče

Za orkan ali požar, ki ogroža vaš objekt, lahko postopek vključuje: spremljanje vremenskih opozoril po uradnih kanalih, aktiviranje sistema obveščanja za zaprtje uradov in preklic programov, premik kritične evidence in opreme na varne lokacije ali varnostne kopije v oblaku, preverjanje osebja in upravičencev na prizadetih območjih, in usklajevanje z lokalnimi agencijami za upravljanje v izrednih razmerah. Predpozicijske zaloge, kot so kompleti za prvo pomoč, svetilke, in rezervnih virov energije.

Korak 5: Pripravite vire, stike in digitalna orodja

Kriza ni čas za iskanje telefonskih številk ali iskanje nujnih potrebščin. Vaš načrt naj vključuje centraliziran imenik virov, ki je dostopen tako digitalno kot v tiskani obliki. Ta imenik je treba pregledati in posodobiti četrtletno.

Kontakti v sili

Sestavite seznam ključnih stikov, vključno z lokalnimi policijskimi in gasilskimi oddelki, bolnišnicami, nadzorom strupov, komunalne družbe, vašim zavarovalnim posrednikom, pravnim svetovalcem, IT podporo in kriznimi strokovnjaki za odnose z javnostmi. Vključujejte tudi kontaktne informacije po urah in varnostne stike za vsako. Vključujejo tudi notranje stike, kot so člani odbora, ključno osebje, in upravljavci objektov.

Fizični in digitalni viri

Zaloge potrebnih potrebščin, kot so kompleti za prvo pomoč, zasilna hrana in voda, svetilke, baterije in odeje, če vaša organizacija upravlja fizični objekt. Za digitalno pripravljenost, vzdrževanje rednih šifriranih varnostnih kopij vaših podatkov, jih shranite zunaj ali v oblaku, in postopki za obnovo testov. Zagotovite, da ima vaša ekipa dostop do varnostnih komunikacijskih naprav, kot so satelitski telefoni ali dvosmerni radii, če so lahko mobilnih omrežij navzdol.

Uporaba Directusa za upravljanje kriznega načrta

Digitalna platforma, kot je Directus, lahko služi kot centralni repozitorij za celoten načrt odzivanja na krize. Shranite dokumente za oceno tveganja, sezname stikov, predloge za komunikacijo in postopke, specifične za scenarij, v varen sistem, ki temelji na vlogi in je dostopen za pooblaščene člane krizne ekipe iz katere koli naprave. Z Directusovim prilagodljivim modeliranjem vsebin lahko ustvarite strukturirane vnose za vsak scenarij krize, povežete ustrezne stike in vire ter hitro potisnite posodobitve v svojo ekipo v času razvijajočih se razmer. To odpravlja kaos preganjanja več tabel ali papirnih veziv, ko se šteje vsaka minuta.

Korak 6: Vlak, preskus in nenehno izboljševanje

Načrt, ki se nahaja v vezivu ni načrt. Redno usposabljanje in simulacijske vaje zagotavljajo, da vaša ekipa pozna svoje vloge, postopki so praktični, in vrzeli so identificirani pred resnično izredne razmere. Naročite se na neprekinjen cikel usposabljanja, testiranja in posodabljanja.

Vrste vaj

Začnite z namigljivo vajo[], kjer se krizna ekipa zbere, da bi govorila skozi hipotetični scenarij korak za korakom. Ta nizkotlačna nastavitev pomaga prepoznati nejasne roke ali manjkajoče informacije. Nato opravi ]funkcionalno vajo[], ki testira posebne postopke, kot so aktiviranje vašega sistema obveščanja ali izvajanje komunikacijske predloge. Za organizacije z višjo stopnjo pripravljenosti, a ]popolna vaja[] vključuje simulacijo realistične krize z več elementi, kot so koordinirani medijski odziv, evakuacijski postopki in obnovitev podatkov.

Po-akcijski pregledi

Po vsaki vaji opravite pregled po dejanju, da ugotovite, kaj je delovalo, kaj ni bilo in kaj je potrebno izboljšati. Dokumentirajte te ugotovitve in ustrezno posodobite svoj načrt. Za vsako dejanje določite lastništvo z jasnim rokom. Spodbujajte iskrene povratne informacije vseh udeležencev, vključno s tistimi, ki so morda ugotovili vrzeli v komunikaciji ali virih.

Ohraniti trenuten načrt

Vaš načrt za odzivanje na krize bi moral biti živ dokument. Pregledajte ga vsaj enkrat letno ali kadar se vaša organizacija bistveno spremeni, kot so premik v nov objekt, zagon novega programa ali izguba ključnega osebja. Naročite se na grožnje obveščevalnih virov, pomembnih za vaš sektor, da se zaveda nastajajočih tveganj.

Posebne obravnave dobrodelnih organizacij

Dobrodelne organizacije se soočajo z edinstvenimi izzivi, ki razlikujejo svoje krizno načrtovanje od za-profitnih podjetij. Razumevanje teh nians naredi vaš načrt bolj učinkovit in ščiti ljudi, ki jim služite.

Zaščita ranljivih upravičencev

Če vaša organizacija služi otrokom, starejšim, invalidom ali drugim ranljivim skupinam, morajo vaši postopki v zvezi s krizo vključevati posebne varnostne ukrepe. To lahko vključuje evakuacijske stole za neambulativne posameznike, komunikacijske pripomočke za osebe z motnjami sluha ali vida in protokole za ponovno združitev upravičencev z družinami. Usklajujte se z lokalnimi službami za nujne primere, da se prepričate o potrebah vašega prebivalstva.

Upravljanje prostovoljnih komunikacij

Prostovoljci so bistvenega pomena za številne dobrodelne misije, vendar so lahko komunikacijski izziv v času krize. Za razliko od osebja, morda nimajo rednega dostopa do notranjih kanalov. V vaš sistem obveščanja vključite prostovoljce in zagotovite jasna navodila o tem, kdaj poročati in kdaj ostati doma. Razmislite o ločenem protokolu za prostovoljce, ki morda želijo pomagati med krizo, vendar jih je treba usmeriti v varne vloge.

Ohraniti zaupnost med krizami

Vaša organizacija lahko ima občutljive informacije o upravičencih, kot so zdravstveni zapisi, finančne zgodovine ali osebne zgodbe. Kriza lahko ustvari pritisk za hitro objavo informacij, vendar lahko kršitve zaupnosti povzročijo trajno škodo. V vašo komunikacijsko strategijo vključite smernice za to, katere informacije se lahko izmenjujejo zunaj in kaj mora ostati zaščiteno, tudi pod medijskim nadzorom.

Finančna odpornost in zavarovanje

Velika kriza lahko povzroči motnje pri zbiranju sredstev in ustvarja nepričakovane stroške. Pregled vaše zavarovalne police, da bi zagotovili kritje izgub, povezanih s krizo, vključno s kibernetsko odgovornostjo, prekinitvijo poslovanja ter odgovornostjo direktorjev in uradnikov. Ohranitev sklada za nujne primere, ki je enak najmanj tri mesece operativnih stroškov, in razmislite o vzpostavitvi kreditne linije, ki jo je mogoče hitro črpati. Nacionalni svet za nepridobitne ponuja smernice za upravljanje finančnega tveganja za dobrodelne organizacije.

Gradnja kulture pripravljenosti

Navsezadnje je najbolj robusten načrt za odzivanje na krize tako učinkovit kot ljudje, ki ga izvajajo. Razvijajte kulturo, kjer je pripravljenost del vsakodnevnih operacij, ne pa enkrat letno. Spodbujajte osebje, da poroča o skoraj napakah, delite varnostne predloge in sodelujejo v usposabljanju brez strahu pred krivdo. Prepoznajte in nagradite budnost. Ko vaša celotna organizacija sprejme miselnost, da krize niso stvar, če, ampak ko, gradite odpornost, ki sega daleč preko vsakega posameznega načrta.

Pripravljenost je tudi znak zaupanja za vaše donatorje in partnerje. Ko zainteresirane strani vidijo, da imate strukturiran, dobro izveden načrt za odzivanje na krize, bodo v težkih časih bolj verjetno ostale zveste. Vedele bodo, da so njihovi prispevki in ljudje, ki jim služijo, v sposobnih rokah.

Sklep

Razvoj kriznega načrta je ena najpomembnejših naložb, ki jih lahko izvede vaša dobrodelna organizacija. Ščiti vašo ekipo, vaše upravičence, vaš ugled in sposobnost, da izpolnite svoje poslanstvo, ko se zgodi nepričakovano. Z temeljito oceno tveganj, sestavo usposobljene ekipe, oblikovanjem komunikacijskih strategij, ustvarjanjem postopkov, specifičnih scenarijev, pripravo virov in zavezanostjo k stalnemu usposabljanju, lahko navigacijo nujnih primerov jasno in samozavestno. Začnite danes – celo delni načrt je boljši od nobenega in vsako izboljšanje vas približa pravi organizacijski odpornosti.