Table of Contents

Kuptueshmëria e këtyre pengesave: Pse perceptimi publik ka rëndësi në një krizë?

Debati është një realitet i pashmangshëm për udhëheqësit qytetarë. Qoftë i ndezur nga një politikë e gabuar, një gabim etik, një reagim natyror i fatkeqësive, apo një stuhi e medias sociale, mënyra se si një udhëheqës trajton momentin përcakton jo vetëm të ardhmen e tyre politike por edhe besimin e komunitetit të viteve të fundit në institucione. Perceptimi publik nuk është një metrik i butë; ndikon drejtpërdrejt në financimin, vullnetarizmin, në përputhje me drejtimin publik dhe në tërësi lidhjen shoqërore të një qyteti apo rajoni. Një udhëheqës që nuk ja del të arrijë të marrë parasysh gjatë një perceptimi gjatë një mosmarrëveshjeje që mund të marrë parasysh vitet e fundit që nuk do të rindërtohet me një afat të plotë.

Marrëdhëniet publike nuk kanë të bëjnë me rrotullimin apo manipulimin, por me praktikën e disiplinuar të bashkimit të veprimeve me vlera dhe komunikim të qartë, haptazi dhe me përgjigje.

Parimet e përgjithshme të marrëdhënieve me krizat për udhëheqësit qytetarë

Transparenca dhe ndershmëria radikale

Instinkti i parë që kanë shumë udhëheqës gjatë një debati është të minimizojnë, të refuzojnë ose të vonojnë. edhe pse e kuptueshme, kjo metodë pothuajse gjithmonë dështon. në një epokë të informacionit të menjëhershëm, mungesat në historinë zyrtare janë të mbushura me spekulime, kundërshtarë dhe media armiqësore. Pa autorizime, kur organizatat tregojnë se nuk janë të vlefshme, dhe se çfarë po bëni për të gjetur në mënyrë më pak të qartë, sesa ato dëme që mund të shkaktojnë. [FT:1]

Për shembull, kur u gjet një burim ujor i qytetit të vitit të kaluar, zyra e kryetarit të bashkisë së viteve të fundit e minimizoi rrezikun, duke cituar protokollet e testimit.

Konstanca në të gjitha kanalet

Një gabim i përbashkët është dërgimi i një mesazhi për shtypin, një version pak i ndryshëm në mediat sociale dhe një tjetër në një sallë të qytetit. Mesazhet e papërputhshme krijojnë pështjellim dhe gërryen besueshmërinë. Konstutuesit dhe gazetarët do të krahasojnë deklaratat nga çdo platformë. Udhëheqësit qytetarë duhet të zhvillojnë një tregim të vetëm, thelbësor që përsëritet vazhdimisht nëpërmjet publikimeve, postimeve X, intervistave në Facebook dhe takimeve publike. Ky mesazh duhet të përpunohet nga një ekip i vogël i komunikimit dhe të miratuar nga çdo udhëheqës publik.

Nëse drejtuesi duket i qetë dhe i dhembshur në një deklaratë të përgatitur, por mbrojtja dhe mospërfillja në një scrum shtypi, ky i fundit do të përcaktojë perceptimin publik.

Angazhimi i komunitetit: Dëgjojnë para se të flasin

Komunikimi i lartë është i nevojshëm, por jo i pamjaftueshëm. Publiku efektiv gjatë një debati kërkon angazhim të vërtetë dy-palësh. Guaders duhet të dëgjojnë shqetësimet, të vlejnë emocionet dhe t'u përgjigjen pyetjeve specifike. Kjo mund të bëhet nëpërmjet takimeve të bashkisë, duke dëgjuar sesionet me shoqatat e lagjeve, linjat telefonike të përkushtuara apo platformat online Q&A. Qëllimi nuk është të mbrojë një pozicion, por të demonstrojë se udhëheqësi respekton zërin e komunitetit dhe vepron në vlerësimin e tij.

Në një rast, një komisioner i qarkut u përball me një ndryshim të zambakut që zhvendosi bizneset e vogla, në vend që të lëshojë një njoftim për shtyp mbrojtës, komisioneri mbajti katër seanca dëgjimi në qarkun e prekur. Ai mori shënime, pranoi vështirësitë dhe pastaj rregulloi politikën për të përfshirë ndihmën e rinjektimit.

Strategji komunikimi shumë-kannel

Asnjë kanal i vetëm nuk arrin në çdo përbërës.

  • kanalet e varura (Faqja zyrtare, buletini, llogaritë e medias sociale) lejojnë kontrollin e plotë të tregimit por kërkojnë ndryshime të vazhdueshme.
  • Media e zgjatur (konferencat e shtypit, intervistat, op-editet) japin kredibilitetin e partisë së tretë por kërkon një shtrirje të kujdesshme mesazhi.
  • Media e ndihmës (produktimet e synuara, përmbajtja e sponsorizuara) mund të jenë të dobishme për korrigjuesin e keqinformimit apo arritjen e demografisë specifike.

Gjatë një debati, kadenca e komunikimit duhet të rritet, një deklaratë e vetme është e mjaftueshme. azhornimet e rregullta edhe nëse thonë se ende po hetojmë publikun se situata po trajtohet.

Taktika specifike të PR për shembujt e krizës

Ekipi i reagimit të shpejtë dhe shteti i parapërgatitur

Çdo zyrë qytetare duhet të ketë një plan komunikimi për krizat përpara se të shpërthejë një debat. Ky plan përfshin një ekip të caktuar reagimi të shpejtë, duke e kritikuar udhëheqësin, një drejtor komunikimi, një këshilltar ligjor dhe një këshilltar të politikës, (delias) si dhe shabllon për mbajtjen e deklaratave. Është kritik: brenda orës së parë, një pranim i shkurtër që udhëheqësi është në dijeni të çështjes dhe do të sigurojë më shumë informacion mund të parandalojë rrëmbimin e tregimit.

Një deklaratë në detyrë duhet të jetë e thjeshtë: ♫ ne jemi në dijeni të [situacionit]. e marrim seriozisht këtë çështje. është duke u zhvilluar një hetim dhe do të japim një përditësim me [kohën].

Stërvitja e medias dhe mënyra si vepron personi

Jo çdo udhëheqës qytetar është një komunikues natyror, trajnimi i medias i mëson udhëheqësit si të trajtojnë pyetjet e vështira, të qëndrojnë në mesazh dhe të shmangin grackat e zakonshme si hipotetike apo shpërthime emocionale.

Veç kësaj, udhëheqësit duhet të praktikojnë dhënien e lajmeve të vështira me një ton të qetë dhe empatik.

Të lëmë pas dore ata që kanë një vlerë të tretë

Një udhëheqës qytetar shpesh has fjalë të besueshme gjatë një debati. Ekspertët e pavarur, udhëheqësit e komunitetit ose institucionet e respektuara mund të japin një bazë të besueshme. Për shembull, nëse një politikë e sigurisë publike është nën zjarr, duke sjellë një shef policie në pension ose një kriminolog universiteti për të shpjeguar se racionale mund të jetë më bindëse se mbrojtja e vetë kryebashkiakut. Po ashtu, nëse lind një çështje etike, një letër mbështetjeje nga një klerikë apo anëtar i një udhëheqës që ende mund të tregojë se udhëheqësi i komunitetit ka mbështetjen.

Vlerësit e partisë së tretë duhet të informohen tërësisht dhe të sigurohen me pika bisede, por ata duhet të flasin me zërin e tyre. Shikuesit mund të zbulojnë miratime të shkruara, të cilat mund të dështojnë.

Menaxhimi i Reputacionit Dixhital dhe Korrigjimi i Keqinformimit

Udhëheqësit e qytetarëve duhet të jenë të besueshëm dhe të drejtpërdrejtë, por jo luftues. Një korrigjim mund të vendoset si një postim i bllokuar në Twitter ose Facebook me një lidhje me të dhënat zyrtare. Nëse një pretendim i rremë po fiton tërheqje, një shkurtim i videos që trajton me qetësi gabimin mund të jetë shumë efektiv.

Në një incident, një anëtar i këshillit të qytetit u akuzua në mënyrë të rreme për keqpërdorim të fondeve për pushime personale, brenda disa orësh, zyra e këshillit publikoi një ndërprerje të hollësishme të shpenzimeve me një faturë, së bashku me një deklaratë nga kontrollori i qytetit.

Komunikimet e brendshme dhe para-Briefuesi i marrë

Përpara se të shkojnë në publik, udhëheqësit civilë duhet të komunikojnë me lojtarët e brendshëm: punonjësit e qytetit, krerët e departamentit, personeli i bashkisë dhe kolegët e zgjedhur. Një polemikë që kap ekipin tuaj jashtë rojes është një shenjë e administrimit të dobët. Një email para-biefing apo takim siguron që gjithkush nga recepsionisti për shefin e stafit (Di mesazhet kryesore dhe mund të flasë në mënyrë të vazhdueshme.

Përveç kësaj, përkrahësit dhe aleatët kryesorë (p.sh., udhëheqësit e sindikatave, partnerët jofitimprurës, përfaqësuesit e dhomës së biznesit) duhet të kontaktohen privatisht për të dëgjuar perspektivën e udhëheqësit të viteve përpara deklaratës publike.

Historia e tregimit si një mjet PR: Refraim i narratorëve

Fuqia e një historie të saktë

Publiku mund ta kundërshtojë këtë duke treguar një histori tjetër duke theksuar vlerat e udhëheqësit, veprat e mira të mëparshme apo kompleksitetin e situatës. [FIT:0] Historia e njerëzimit tregon rolin e udhëheqësit dhe fton empatinë. [FLIT:1] Për shembull, një presidente e bordit shkollor që përballet me kritikat rreth shkurtimeve të buxhetit mund të ndajë një histori që rritet në një familje që lufton dhe si e shtyn atë drejt përgjegjësisë fiskale.

Historia korrigjuese duhet të jetë autentike, specifike dhe emocionale, nuk duhet të jetë kundërsulmuese, por një ftesë për të kuptuar kontekstin. Gazetarët dhe zgjedhësit reagojnë ndaj cënueshmërisë; një udhëheqës që pranon pasigurinë ndërsa mbahet në parimet thelbësore mund të fitojë besimin edhe nga kritikët.

Përdorimi i anekdotave në konferencat e shtypit dhe intervistat

Të dhënat dhe detajet politike janë të rëndësishme, por njerëzit kujtojnë histori, udhëheqësit qytetarë duhet të përgatisin një ose dy anekdota të shkurtra që ilustrojnë perspektivën e tyre. Për shembull, gjatë një debati mbi një program të ri riciklimi që zemëroi banorët, një administrator qyteti tregoi historinë e një fëmije duke pyetur pse qyteti nuk po bënte më shumë për mjedisin. Ky tregim i thjeshtë ripërcaktoi polemikat nga gilinconvenicencyence (në përgjegjësinë e mbushur me ?"20/0.

Ankedotat duhet të përdoren me kursim më shumë se një për paraqitjen e medias dhe duhet të jenë drejtpërsëdrejti të rëndësishëm për polemikën. Krerët duhet të praktikojnë shfaqjen e historisë në më pak se 90 sekonda për ta mbajtur atë të shtrënguar.

Studimet mbi çështjet: Si i ktheu në mundësi debatet e marrëdhënieve me publikun

Rasti 1: Kryetari i bashkisë që pranoi një gabim në politikë

Një qytet i mesëm zbatoi një sistem të ri të pagesave të parkimit që ndikoi në mënyrë jo të efektshme në lagjet me të ardhura të ulta. kur shpërtheu, kryetari i bashkisë fillimisht mbrojti politikën, por pas një jave të mbulimit të mediave negative, ai ndryshoi strategjitë. ai mbajti një konferencë shtypi ku ai tha se kishte bërë një gabim, nuk e pamë plotësisht ndikimin e drejtë të kësaj politike.

Rasti 2: Kreu i qarkut të qytetit të Amerikës Sociale ka gabuar

Një karrige e qarkut bëri një shaka të dobët në X (më parë Twitter) për një grup fetar vendas.

Të përballojmë efektshmërinë gjatë një debati

Metrika kuantitive dhe kuatrizuese

Për të ditur nëse po punojnë përpjekjet e PRM-së, udhëheqësit civilë duhet të ndjekin disa tregues:

  • analizë e ndjenjave Media: Përdor mjete si Meltwater, Cision ose edhe ndjekja manuale për të matur nëse mbulimi është pozitiv, neutral ose negativ me kalimin e kohës.
  • Angazhimi dhe ndjenja e mediave : Monitori ndan, komenton dhe përmend. Një prirje drejt më shumë pyetjeve (më shumë se sulme) mund të sinjalizojë një zhvendosje nga zemërimi në kureshtje.
  • Të dhënat e kërkimit: të sjelljes së shpejtë të vëzhgimeve të votuesve të regjistruar apo anëtarëve të komunitetit për të matur besimin dhe miratimin.
  • Call volum dhe natyrë: A janë telefonatat në zyrë duke lëvizur nga ankesat në kërkesat për informacion?
  • Antandësimi në takimet publike: Pjesëmarrja e lartë mund të tregojë angazhimin, por gjithashtu zemërimin; të kombinohet me vëzhgimin e tonit.

PR nuk është një aktivitet i vetëm dhe i kryer. Shqyrtimet javore të këtyre metrikës u lejojnë udhëheqësve të përshtaten mesazhet apo taktikat mes krizës. Nëse ndjenja negative nuk përmirësohet, mund të jetë koha për të ndryshuar lajmëtarin, kanalin, apo edhe politikën.

Pas-Krisis Emudation and Mësimi

Pasi ka kaluar debati akut, udhëheqësit qytetarë duhet të kryejnë një shqyrtim zyrtar pas aksionit.

Të ndërtojmë besimin e vazhdueshëm para krizës tjetër

Komunikimi i qartë dhe i qëndrueshëm si një ves

Përpara se të ndodhë një debat, është koha më e mirë për të ndërtuar besimin. Udhëheqësit qytetarë që komunikojnë rregullisht me zgjedhësit e tyre, forumet publike, recidimet e mediave sociale dhe intervistat e mediave, krijojnë një rezervuar vullneti të mirë.

Vendos një kërkesë për mirënjohje

Udhëheqësit duhet t'u përgjigjen menjëherë hetimeve qytetare, madje edhe atyre jo-kontrovertë. Një reputacion për të qenë të arritshëm dhe të përgjigjur, e bën më të vështirë për kundërshtarët t'i paraqesin ato si të papërmbajtura apo të korruptuara. Praktika të tilla si përgjigje ndaj email-eve nga zgjedhësit apo pranimi i komenteve publike në takime, kur një krizë kërkon durim publik.

Grackat e zakonshme dhe si t'i shmangim

Iluzioni i kontrollit

Udhëheqësit që përpiqen të mikromenazhojnë tregimin shpesh duken të kontrolluar dhe të pasigurt, që ushqen kritikat. Qëllimi është ndikimi, jo kontrolli. Pranoni se disa degë dhe individë do të mbeten kritikë dhe përqendrohen në arritjen e mesit të bindur.

Mbi-Lojer mesazhin

Ekipet ligjore shpesh këshillojnë udhëheqësit të thonë sa më pak të jetë e mundur për të shmangur përgjegjësinë, ndërsa maturia ligjore është e rëndësishme, kujdesi i tepruar mund ta bëjë një udhëheqës të duket i dukshëm apo fajtor. Mënyra më e mirë është të balancojë rrezikun ligjor me rrezikun e reputacionit të heshtjes. Në shumë raste, një deklaratë e shkurtër, e ndershme, edhe nëse nuk është e përsosur, më e sigurt se një heshtje e gjatë e mbushur me spekullim.

Të shpërfillim auditorët e brendshëm

Gjatë një debati, mund të vuajnë moralin e personelit, punonjësit që ndihen të verbër ose të paprekshëm mund të nxjerrin informacione ose të shkëputen. Krerët duhet të komunikojnë së pari me ekipet e tyre. Blerja Ndërtale krijon një front të bashkuar që publiku mund ta kuptojë.

Përfundimi: Udhëheqje në qendër të vëmendjes

Mosmarrëveshja nuk është e kundërta e qeverisjes efektive, shpesh është një nënprodukt i saj. Udhëheqësit qytetarë marrin vendime të vështira që ndikojnë tek njerëzit realë dhe jo gjithkush do të pranojë. Çështja nuk është nëse do të dalin polemika, por si do të reagojnë udhëheqësit kur të ndodhë. Marrëdhëniet publike është disiplina që e kthen krizën në një mundësi për besim të thelluar, përmirësim të politikës dhe lidhje më të forta të komunitetit.

Duke përqafuar transparencën, qëndrueshmërinë, angazhimin e vërtetë të komunitetit dhe komunikimin strategjik me shumë kanale, udhëheqësit qytetarë mund të lundrojnë me stuhinë dhe të dalin me reputacionin e tyre të paprekur dhe shpesh të zgjeruar.

Për lexim të mëtejshëm mbi Kuadrot e komunikimit të krizës, kuadri për komunikimin e përgjegjshëm është gjithashtu një udhëzues i dobishëm. Përveç kësaj, Harvard Kennedy Schools Programi i Udhëheqësve të Karisit [FLT5] ofron studime të posaçme për të ndihmuar udhëheqësit e sektorit publik. Këto burime mund të ndihmojnë nga vlerat strategjike për të lëvizur nga vlerat e ndryshme.