Stakes'i anlamak: Bir krizdeki halk neden önemli

Controversy, sivil liderler için kaçınılmaz bir gerçekliktir. Bir politika yanlış adım, etik bir lap, doğal bir felaket cevabı veya bir sosyal medya yangını, bir lider sadece siyasi geleceği değil, aynı zamanda topluluğun kurumlara olan güvenini kaybetmenin de kaçınılmaz bir gerçek olduğunu; doğrudan finansman, gönüllülük, bir şehir veya bölgenin genel sosyal bütünlüğü ve bölgedeki genel bir toplumsal uyumsuzluğu ile yatırım yapmak.

Halkla ilişkiler spin veya manipülasyonla ilgili değildir. Bu, değerleri ile uyumlu eylemlerin disiplinli uygulamasıdır ve bu uyum açıkça, açık ve duyarlı bir şekilde iletişim kurar. Sivil liderler PR'yi stratejik bir işlev olarak kucaklarken – aslında daha güçlü, daha güvenilir ilişkilerle ortaya çıkabilirler.

Sivil Liderler için Kriz PR'nin Temel Prensipleri

Şeffaflık ve Radikal Dürüst

İlk içgüdü birçok lider bir tartışma sırasında en aza indirmek, hata yapmak veya geciktirmek. anlaşılabilir olsa da, bu yaklaşım neredeyse her zaman geri ateşler.Şu anda bilgi çağında, resmi hikayedeki boşluklar spekülasyonlar, rakipler ve düşman medyası tarafından doludur. Araştırma, tam olarak bildiğin şeyleri proaktif olarak diskletir, ne anlama geldiğini ve ne anlama geldiğini gösterir.

Örneğin, bir şehrin su tedariki yüksek liderlik seviyelerinin bulunduğunda, belediye başkanının ofisi başlangıçta riskin altında, teşvik edici test protokolleri.Sadece belediye başkanının bir basın toplantısının gecikmesini kabul etmesi ve umut verici bir soruşturmanın geri dönmesinden sonra, en acı verici olan tek sürdürülebilir temel olduğunu kabul etti.

Tüm Kanallarda Yeterlik

Ortak bir hata basına bir mesaj gönderiyor, sosyal medyadaki biraz farklı bir versiyon ve bir kasaba salonunda bir başka.ETHFLT:0)Inconsistent mesajlaşma karışıklığı ve yanlış yorumlar yaratıyor.[Döneticiler ve gazeteciler her platformdan ifadeler ve gazetecilerin onayladığı tek, bir yorum daha sürekli basın açıklaması geliştirmeli, X mesajları, Facebook güncellemeleri, röportajları ve halk toplantıları.

Konsolosluk ayrıca ton için de geçerlidir. Eğer lider hazır bir açıklamada sakin ve empatik görünüyorsa, basın rumda savunma ve işten çıkarma, ikincisi halk algısını tanımlayacaktır. Medya eğitimi ve muhtemel soruların provası tutarlı bir teslimat tutmak için önemlidir.

Toplum: Konuşmadan Önce Konuşmak

Top-down iletişim gereklidir ancak tartışma sırasında etkili PR gerçek iki yönlü bir nişan gerektirir.ETHFLT:0)Leadersler endişeleri dinlemeli, duyguları doğrulayabilir ve belirli soruları yanıtlayabilirler.). Bu, mahalle dernekleri, özel telefon hatlarıyla, veya online Q&A platformları.

Bir durumda, bir ilçe komisyonu, yerinden edilmiş küçük işletmelere geri dönüştüğü bir değişim üzerinde geri karşı karşıya kaldı. savunma basın açıklamasına göre, komisyoner etkilenen bölgede dört dinleme seansı gerçekleştirdi.O notlar aldı, zorluğa sahip oldu ve sonra ayarlanan medya kapsamı, tepkisini vurguladı.

Multi-Channel İletişim Stratejisi

Tek bir kanal her seçmenlere ulaşmıyor. Civic liderleri sahip olunan, kazanılan ve ücretli bir medya karışımı kullanmalıdır:

  • [FONT:0]Tamamlanmış kanallar[[Dönemli web sitesi, haber bülteni, sosyal medya hesapları) tam olarak anlatının kontrolünü gerektirir ancak tutarlı güncellemeler gerektirir.
  • [FONT:0]Earned media[[Döneticiler, röportajlar, op-eds) üçüncü taraf güvenilirliği ödünç alır, ancak dikkatli mesaj hizasını gerektirir.
  • [FONT:0]Paid medyası[[[Döneticiler, sponsorlu içerik) yanlış bilgi için yararlı olabilir veya belirli demografiklere ulaşır.

Bir tartışma sırasında, iletişimin kadirliği artmalıdır. Tek bir açıklama nadiren yeterli. Düzenli güncellemeler - sadece “biz hala araştırıyoruz” – durumun ele alındığı halkın dikkate alınmasıdır.

Kriz için özel PR Tactics

Hızlı Yanıt Takımları ve Ön Bildirimli Açıklamalar

Her sivil ofis, tartışma eruptları öncesinde bir kriz iletişim planına sahip olmalıdır.Bu plan, ilk saat içinde belirli bir hızlı yanıt ekibi içeriyor - liderin, bir iletişim müdürü, yasal danışmanı ve bir politika danışmanı – ifade tutmak için şablonlar olduğu konusunda daha fazla bilgi sağlamasını sağlayacaktır. ”

Bir holding ifadesi basit olmalıdır: “Bu konuyu ciddiye alıyoruz. Bir soruşturma devam ediyor ve biz [zamana kadar bir güncelleme sağlayacağız]. önceliğimiz, ortaya çıkan evasive olmadan zamanımızı alır.

Medya Eğitimi ve Konuşmaları

Her sivil lider doğal bir iletişimci değildir. Medya eğitimi liderlere sert sorularla nasıl başa çıkılacağını öğretir, ancak varsayımlar veya duygusal outburstlar gibi ortak tuzaklardan kaçınır. -ve kim aynı onaylanmış dili kullanmalıdır.).

Ayrıca, liderler sakin, empatik bir tonda zor haberler sunmaları gerekir. Uygulama kayıtlarının dikkat çekicilik veya sinir alışkanlıkları ortadan kaldırmak için incelenebilir.

Üçüncü Taraflı Geçerlikleri Kullanın

Bir sivil liderin kendi sözleri genellikle bir tartışma sırasında şüphecilik ile karşılanır.ETHFLT:0)Bağımlı uzmanlar, topluluk liderleri veya saygın kurumlar güvenilir bir geçerlilik sağlayabilirler.[DÜT:1). Örneğin, bir kamu güvenliği politikası yangın altındaysa, liderin geri döndüğünü açıklamak için bir üniversite kriminologu geri getirebiliyor.

Üçüncü taraf geçerlitörler tamamen kısaltılmalıdır ve konuşma noktaları ile sağlanmalıdır, ancak kendi seslerinde konuşmalılar senaryolu onaylanabilir ciroları tespit edebilir, bu da geri ateş edebilir.

Dijital Reputasyon Yönetimi ve Yanlış Bilgi Düzeltme

Sosyal medya, mola hızına karşı tartışmalarda haklı çıkar. Civic liderleri, resmi verilere bir bağlantı ile bir pined veya bir Facebook yazısı olarak yayınlanmaya davet edilen bir dijital izleme sistemine ihtiyaç duyuyor. ”Eğer yanlış bilgiler yayıldığında, yanıt gerçek ve doğrudan olmalıdır.[Dönetici:0).

Bir olayda, bir şehir meclisi üyesi kişisel bir tatil için yanlış paraları yanlış suçlamıştı. saatler içinde, konsey üyesinin ofisi, bir makbuzla masrafların ayrıntılı bir şekilde bozulmasıyla birlikte, şehir denetçisinden bir açıklamayla birlikte, yanlış bir anlatıyı kaybetti çünkü gerçek hızla ve şeffaf bir şekilde teslim edildi.

İç İletişim ve Stakeholder Pre-Briefing

Halk gitmeden önce, sivil liderler iç paydaşları ile iletişim kurmalıdır: şehir çalışanları, bölüm başkanları, başkan personeli ve seçilmiş meslektaşları.ETHFLT:0) Kendi takımını yakalayan bir tartışma, fakir yönetim işaretidir.[Dönetmelik: 1 ) Bir ön-bün e-posta veya toplantı herkesin - personel başkanına- dan- riayet- riayetle konuşabilmelerini sağlar.

Ayrıca, anahtar destekçileri ve müttefikleri (örneğin, sendika liderleri, kardi ortaklık ortakları, iş odası temsilcileri), halkın ifadesinden önce liderin perspektifini duymak için özel olarak temasa geçilmelidir. Bu, lideri kendi ağlarında savunabilecek bir elçi ağı inşa eder.

Bir PR Tool olarak hikaye: Anlatıcıyı Reddet

Doğru bir Hikayenin Gücü

Tartışmalar genellikle bir tek taraflı bir villanın anlatısını oluşturur. PR, farklı bir hikaye anlatmakla karşı karşıya kalabilir - liderin değerlerini, önceki iyi şeyleri veya durumun karmaşıklığını nasıl kontrol edebilir. ”

Doğru hikaye gerçek, özel ve duygusal olarak rezonans olmalıdır. Bir karşı saldırı değil, bağlamı anlama daveti olmalıdır. Gazeteciler ve seçmenler kırılganlığa cevap verir; temel ilkelere sahipken belirsizlik kabul eden bir lider, eleştirmenlerden bile güven kazanabiliyor.

Basın Konferanslarında Anecdotes ve Röportajlar Kullanın

Veri ve politika ayrıntıları önemlidir, ancak insanlar şehri neden çevre için daha fazla şey yapmadığını sordular. Örneğin, öfkelenen sakinlerin yeni bir geri dönüşüm programıyla ilgili bir tartışma sırasında, bir şehir yöneticisi, şehrin neden çevre için daha fazla şey yapmadığını sordu.

Anecdotes, medya görünümündekinden daha fazla kullanılmalı - ve doğrudan tartışmayla ilgili olmalıdır. Liderler hikayeyi 90 saniye içinde sıkı tutmak için pratik yapmalıdır.

Vaka Çalışmaları: PR Fırsatına Nasıl Girdi

Vaka 1: Bir Politika Hatasını Tanıyan Belediye

Orta büyüklükte bir şehir, düşük gelirli mahallelerin geri kalanını tamamen dikkate almadığı yeni bir park ücreti sistemi uyguladı.Ama belediye başkanı başlangıçta politikayı savunmuştu. Ancak, olumsuz medya kapsamının bir haftadan sonra, basın kapsamının alçakgönüllülükle övgüye yer verdiği bir basın toplantısı düzenledi.

Vaka 2: County Sandalyenin Sosyal Medya Yanlış

Bir ilçe başkanı X (eski Twitter) yerel bir dini grup hakkında kötü bir kelime yazdı. gerici hemen oldu.Öylernek, mesajı ve sessiz kalmak yerine, sandalye iki saat içinde bir video özür yayınladı: “Ben bir acı şaka yaptım.Ben, o topluluğun liderleriyle yarın tanışmalıyım ve daha iyi bir şekilde görüşmem.”

Bir Controversy sırasında PR Etkililiği

Sayısal ve Qualitative Metriks

PR çabalarının çalışmadığını bilmek için, sivil liderler birkaç göstergeyi takip etmelidir:

  • [FONT:0)Media duygu analizi:[Dönetici:[Dönetici: 0) Meltwater, Cision veya hatta kapsama alanının olumlu, tarafsız veya olumsuz olup olmadığını ölçmek için manuel takip edin.
  • [FONT:0]Sosyal medya ve duygusal:[Dönetici:[Dönetici: 0) İzleme hisseleri, yorum ve daha fazla soruya (daha fazla saldırıdan) bir değişim, meraka işaret edebilir.
  • [FONT:0)Verileri Çözmek:[Dönetici: 1) Kayıtlı seçmenlerin veya topluluk üyelerinin güven ve onayı ölçmek için hızlı bir şekilde pulz anketleri yapmak.
  • [FONT:0]Call hacmi ve doğa: [Dönetici:[Dönetici: 0) Telefon, bilgi taleplerinden gelen ofisteki aramaları mı bekliyor?
  • [FONT:0] Halk toplantılarında Attendance: Yüksek turnout aynı zamanda ilgi gösterebilir; ton gözlemiyle bir araya gelir.

[FONT:0]PR bir tek-ve-done aktivitesi değildir.[[Döneticileri) Bu ölçümlerin haftalık incelemelerine göre, liderlerin mesaj veya taktik orta krizleri ayarlamasına izin verir.Eğer olumsuz duygular geliştirilmezse, kanalı veya hatta politikayı değiştirmek için zaman olabilir.

Post-Crizs Değerlendirme ve Öğrenme

Akut tartışmanın geçtiğinde, sivil liderler kriz sonrası resmi bir inceleme yapmalılar? İletişimde başarısız olan nedir? Bu inceleme, kriz iletişim planını güncellemek ve kullanılmalıdır.:0Bir sonraki krizden öğrenilen bir organizasyon daha iyi hazırlanmıştı - ve bu da kaçınılmaz olarak tekrarlanan hataları tekrarladı.).

Sonraki Krizden Önce Devam Edilecek Bina

Konsolide, Bir Habit Olarak İletişim

Güven inşa etmek için en iyi zaman, seçmenlerle düzenli olarak iletişim kurmaları gereken bir tartışmadan öncedir - haber bülteni, halk forumları, sosyal medya güncellemeler ve medya görüşmeleri - iyi niyet rezervuarlarında.Eğer bir tartışma isabet ettiğinde, zaten onlara bağlı hissetmek şüphenin faydasını sağlamaktır.

Sorumluluk için bir Reputasyon kurmak

Liderler, seçmenlerin veya seçmenlerin yorumlarından bile hemen yanıt vermeli ve yanıt vermeleri için bir üne sahip olmaları gerekir.[Döneticiler, 2).

Ortak Pitfalls ve Them'dan Nasıl Kaçırmak

Kontrollü Kontrollü Illusion of Control

Hiçbir PR miktarı her hikayeyi veya görüşü kontrol edemez. anlatıyı mikromanage etmeye çalışan liderler genellikle kontrol ve güvensiz görünüyorlar, hangi yakıtlar eleştiriktedir. ”Ücret:0) Hedef etkileniyor, kontrol değil.[DDDDDDDDDDDDD: 1) Bazı noktaları ve bireyler kritik kalacaklarını kabul eder ve ikna edilebilir ortaya ulaşmaya odaklanır.

Over-Lawyering the Message

Yasal takımlar genellikle liderlere sorumluluktan kaçınmak için mümkün olduğunca az şey söylemelerini tavsiye eder. yasal bir ihtiyat önemlidir, aşırı bir lider, şüpheli veya suçlu görünebilir.En iyi yaklaşım, sessizliğin itibari ile yasal risk dengelemektır. ”

İç seyircileri görmezden gelir

Tartışma sırasında, personel ahlaki olabilir. körlük veya desteklenmeyen çalışanlar bilgi veya kesintiye uğrayabilir. Liderler ilk ve sık sık kendi takımlarıyla iletişim kurmalılar. ”Internal buy-in, halkın anlamlı bir cephe yaratır.

Sonuç: Spotlight'da Liderlik

Tartışma etkili bir yönetişiğin tam tersi değildir - genellikle bunun bir ürünüdür. Sivil liderler gerçek insanları etkileyen zor kararlar alır ve herkes aynı fikirde olmayacaktır.

şeffaflığı, tutarlılığı, gerçek topluluk katılımını ve stratejik multi-kanı iletişimi kucaklayarak, sivil liderler fırtınayı dolaşabilir ve şöhretleriyle ortaya çıkabilirler - ve genellikle gelişmiştir. Bu kılavuzdaki örnekler ve taktikler bir yol haritası sağlar. Gerisi, cesaret, alçakgönüllülük ve kameraların yuvarlandığı zaman bile halkın iyi hizmet etmesi için gerçek bir taahhüt.

Kriz iletişim çerçevelerini daha fazla okuma için, [FONTD:0] Halkla İlişkiler için İntegrasyon) araştırma geri iade edilen kaynaklar sunar.TheurFLT:2).ICC'nin sorumlu iletişim çerçevesi) Ayrıca, Harvard Kennedy School'nun ) · Liderliği programı) kamu sektör liderleri için özel vaka çalışmaları sağlar.