Table of Contents
Giới thiệu: Tại sao giao tiếp công cộng định nghĩa thành phố thành công
Trong môi trường phức tạp của quản lý thành phố, giao tiếp công cộng không chỉ là một chức năng quản lý mà còn là nền tảng của sự tin tưởng, trách nhiệm và sự hợp tác cộng đồng.
Từ cập nhật thường xuyên về việc đóng cửa đường bộ cho đến thông báo khẩn cấp trong các thảm họa thiên nhiên, cách một người quản lý thành phố giao tiếp trực tiếp ảnh hưởng đến cách người dân phản ứng, tham gia và cảm thấy về chính phủ địa phương. những thử thách hiện đại - như là sự hiểu lầm, giảm lòng tin vào các tổ chức, sự tin tưởng vào sự tiêu thụ và phân chia phương tiện truyền thông, và sự sẵn sàng, sự đánh giá về chiến lược vượt ra ngoài thông báo truyền thống. bài báo này cung cấp những chiến lược có thể cung cấp để giao tiếp với sự rõ ràng, tính xác thực và ảnh hưởng.
Hiểu biết cộng đồng của bạn: Khán giả phân tích và co giật
Quy tắc đầu tiên của giao tiếp hiệu quả là biết chính xác bạn đang nói chuyện với ai. dân số thành phố ít khi có khối đá; nó bao gồm những nhóm tuổi tác, nền văn hóa, mức thu nhập, trình độ giáo dục và ngôn ngữ chính. điều mà cộng hưởng với chủ nhà nghỉ hưu có thể rơi vào tay một người thuê trẻ, và những gì làm cho một gia đình nói tiếng Tây Ban Nha có thể không đạt được một sinh viên công nghệ cao. do đó, các nhà quản lý thành phố phải đầu tư thời gian và nguồn lực vào khán giả của họ trước khi họ có bất kỳ thông điệp nào.
Điều khiển việc nghiên cứu cơ sở
Bắt đầu với dữ liệu. Các cuộc khảo sát dân số, khảo sát dân số, và ghi chép phản hồi công cộng để xác định các đoạn chính của cộng đồng. Công cụ như [FLT: 0] U.S. Census Cục điều tra dân số Hoa Kỳ [FLT: 1] cung cấp dữ liệu hạt về sự phân phối độ tuổi, ngôn ngữ nói ở nhà, và truy cập Internet, tất cả các thông tin thông tin về sự lựa chọn và thông tin. Ngoài số, các phương pháp nghiên cứu định lượng, các phương pháp nghiên cứu như nhóm, các buổi học, và phỏng vấn khu vực một trong khu vực với các giá trị liên lạc, và những yêu cầu liên lạc riêng không thể ghi nhận được.
Xây dựng bản đồ và du hành
Thí dụ, một người có thể là “Maria, một người mẹ làm việc hai thứ tiếng, dùng Facebook để cập nhật bản địa và thích nội dung ngắn hơn văn bản dài.
Tiếp tục tiến hành tiến hành và vòng lặp phản hồi
Khán giả không phải là một bài tập một lần. tiếp tục thu thập phản hồi thông qua các bảng cố vấn cộng đồng nhúng, khảo sát xã hội, và nghe truyền thông xã hội. thực tế thời gian của nền tảng kỹ thuật số cung cấp một kho báu phân tích tình cảm có thể cờ những vấn đề nổi lên trước khi họ tăng lên. một quản lý thành phố người tích cực theo dõi những gì cư dân đang nói và điều chỉnh chiến lược của họ trong đáp ứng - đầu tư của họ là một mức độ phản hồi mà có thể xây dựng lòng tin lâu dài.
Hãy biến đổi cách liên lạc để gặp người dân ở nơi họ ở
Dựa trên một kênh duy nhất, như trang web thành phố hay một bản tin hàng quý, đảm bảo rằng một phần lớn của cộng đồng sẽ thiếu thông tin quan trọng. các quản lý thành phố phải áp dụng một phương pháp đa chiều đa chiều để tạo ra các phương pháp truyền thống, số hóa và người để đảm bảo không thể công bằng cho tất cả các nhân khẩu học.
Kênh kỹ thuật số và Di động
- trang web thành phố ): bảo đảm nó thân thiện với điện thoại di động, dễ truy cập (WCAG 2.1 comliant), và được tổ chức với một “News háu hay“ Phần từ vựng của bộ phận.
- phương tiện truyền thông ): Dùng nền tảng như Facebook (cho người dân và nhóm cộng đồng lớn tuổi hơn), X/Twitter (để cập nhật thời gian thực), CNN (để xem truyện trực quan), và nextdo (cho siêu thị tương tác) khu phố.
- Tin tức email ):: Sự chú ý (v.g., công viên, an toàn công cộng, phát triển) để giảm sự lộn xộn trong hộp và gia tăng sự tham gia.
- Hệ thống cảnh báo văn bản ):: thông báo kết nối mạng nội bộ cho thông báo khẩn cấp (các cố vấn nước, lệnh sơ tán, đóng đường).
- Ứng dụng nổi bật ): ứng dụng thành phố tự chọn để củng cố yêu cầu dịch vụ, lịch sự kiện, và thông báo đẩy ngày càng phổ biến giữa các thành phố trẻ hơn.
Truyền thống và in
- Nhiều người vẫn còn tin cậy nơi những tin tức này, đặc biệt là trong những vùng có băng tần giới hạn.
- TV truy cập ):
- Các tờ rơi và áp phích ): đặt trong thư viện, trung tâm cộng đồng, cửa hàng tạp hóa và trạm dừng xe buýt đặc biệt cho các khu phố có mức độ đọc thấp.
Kênh In-Person và kênh xã hội ẩn
- Họp tại Phòng Nước Trời ): Xoay địa điểm để có thể thích hợp cho những khu vực khác nhau.
- Các quầy thông tin Pop-up ): tại chợ, các lễ hội, hoặc trung tâm giao thông.
- vải dệt ): đối với những vấn đề cao như tái sử dụng hoặc các biện pháp trái phiếu, một cuộc trò chuyện cá nhân có thể hiệu quả hơn nhiều so với một thư tín.
Chìa khóa là không phải luôn luôn sử dụng tất cả các kênh, mà là cố tình chọn các kênh mà tốt nhất để đến từng phần của khán giả cho một thông điệp cho một thông điệp.
Gửi tin nhắn rõ ràng, trong suốt và có thể truy cập
Ngay cả chiến lược phân phối tốt nhất cũng thất bại nếu thông điệp này gây hoang mang, mơ hồ hoặc đầy dẫy thuật ngữ.
Ngôn ngữ thường và Thuật ngữ
Văn bản của chính phủ nổi tiếng về từ ngữ, ngôn ngữ viết theo luật pháp và cách nói thụ động.
Cung cấp văn bản và mã hóa
Khi có thể, người dân sẽ ủng hộ quyết định của họ hơn, và khi nào có thể, hãy giải thích “tại sao lại có sự suy luận sau một chính sách hoặc một dự án nào đó, chẳng hạn như trước khi thông báo một sự gia tăng về nước, chia sẻ dữ liệu về cơ sở hạ tầng cũ, các công việc liên bang đòi hỏi sự ủy thác lâu dài, và tiết kiệm để bảo trì sự phòng ngừa.
Khả năng truy cập và sự phân tán
Thông điệp cần phải đến mọi người, kể cả người khuyết tật, hạn chế khả năng văn minh Anh ngữ, hoặc ít khả năng đọc. Luôn luôn cung cấp bản dịch sang ngôn ngữ không phải tiếng Anh cao nhất trong thành phố. Hãy dùng phông chữ lớn, tương phản cao, và phần mềm mã cho ảnh trên nền tảng số. Cung cấp cách giải thích ngôn ngữ ký hiệu Mỹ về các sự kiện công cộng và bao gồm phụ đề về nội dung video. Tính toán với [FL: 0] Những người Mỹ có khả năng tháo gỡ [A] [FLT] [FT] [FT1] không chỉ là sự cam kết hợp pháp. Nó còn là một sự cam kết hợp pháp đối với sự hợp pháp.
Hình ảnh hoá dữ liệu và kể chuyện
Chỉ số mới có thể vượt quá; hình ảnh hóa dữ liệu tốt giúp đỡ ngay lập tức. Dùng biểu đồ, bản đồ và thông tin để minh họa các xu hướng, ngân sách, hoặc thời gian dự án. Ví dụ, bản đồ hiển thị tất cả các con đường sửa chữa được lên kế hoạch bằng thời gian định sẵn có màu sắc là hữu ích hơn một danh sách văn bản. Dữ liệu Pair với các câu chuyện con người - khi giải thích một chương trình nhà ở giá trị hợp lý mới, bao gồm một thử nghiệm từ một gia đình tìm chỗ ở ổn định qua một sáng kiến tương tự.
Liên lạc bằng 2-Way, không phải kênh truyền hình một-Way
Thông tin liên lạc công cộng đã trở thành một chương trình truyền thông từ trên xuống dưới: thành phố gửi thông tin, người dân nhận thông tin, nhưng niềm tin được xây dựng khi giao tiếp diễn ra cả hai hướng.
Những phiên họp thường xuyên trong thị trấn và lắng nghe
Phòng họp được tổ chức của máy bao gồm các đoạn Q&A, các cuộc thảo luận vượt ngục và bầu cử sống để đánh giá tình cảm. Xoay giờ họp (hiện nay, cuối tuần, trưa) và địa điểm để thu càng nhiều tiếng nói càng tốt. Đối với các chủ đề gây tranh cãi, hãy xem xét việc sử dụng một nhà tổ chức chuyên nghiệp để duy trì cuộc đối thoại tôn trọng. Ghi chép và các cuộc họp trực tuyến để những người tham dự không thể tham dự vẫn tham gia vào các buổi họp có thể tham gia cách tiện ích.
Công cụ phản hồi số
Ngoài những lời bình luận về phương tiện truyền thông xã hội, hãy dùng những nền tảng đã dâng hiến như ) ) ), [FLT: 1], [FLT:], [FLT:],], [FLT:] [FLT:]], [FLTT:],], cho phép người dân đệ trình ý kiến, bỏ phiếu về những ý kiến, và xem cách họ nhập vào.
Ủy ban tư vấn cộng đồng
Để đảm bảo các thành viên trong thành phố có sự đa dạng về dân số và địa lý, các ủy ban này là một ban âm thanh và một bộ khuếch đại thông tin trong mạng lưới, mở rộng hệ thống của thành phố.
Nhắc nhở và đáp ứng đúng đắn cho các cuộc hỏi thăm
Mỗi email, cuộc gọi điện thoại, hoặc bình luận mạng xã hội là một cơ hội để xây dựng lòng tin. Đặt tiêu chuẩn dịch vụ: nhận biên nhận trong vòng 24 giờ và cung cấp một câu trả lời ngầm trong vòng 5 ngày kinh doanh. Đừng sử dụng câu trả lời có sẵn; trả lời cá nhân để cho thấy một người đọc quan tâm. Xin lỗi khi lỗi, và giải thích hành động sửa chữa.
Câu chuyện kể chuyện đáng kể và sự quan tâm của con người để kết nối
Những người quản lý thành phố có thể kể những câu chuyện về thành công, thử thách và khát vọng của cộng đồng sẽ tạo ra sự cộng hưởng tình cảm mà những báo cáo khô khan không thể đạt được.
Hiển thị người làm và người làm
Những người dân ở đây là những người đã mở một khu vườn lân cận, tình nguyện làm việc tại trung tâm cứu trợ, hoặc mở một doanh nghiệp nhỏ với sự hỗ trợ thành phố. tương tự, nhấn mạnh công việc của nhân viên công cộng: một lính cứu hỏa cứu hộ, một thủ thư, một người khởi xướng một chương trình học tập, một nhân viên vệ sinh, những người đi thêm dặm. những câu chuyện này cá nhân hóa chính phủ thành phố và nhắc nhở những người dân ở đằng sau mỗi dịch vụ đều là những người tận tụy.
Những sự cải tiến và tôn vinh
Khi một công viên chờ đợi dài mở cửa hoặc một dự án cơ sở hạ tầng lớn kết thúc trước lịch trình, kể câu chuyện trực quan và tường thuật. sử dụng trước và sau đó ảnh chụp, video thời gian, và trích dẫn từ những người dân hưởng lợi. mục tiêu là kết nối công việc thành phố với cải thiện chất lượng cuộc sống, củng cố giá trị đầu tư công cộng.
Khủng hoảng trong việc liên lạc với con người
Trong những trường hợp khẩn cấp, những câu chuyện về sức chịu đựng và sự trợ giúp lẫn nhau có thể giúp cộng đồng hồi phục. sau trận lũ lụt, chia sẻ cách những người láng giềng giúp đỡ và cách thành phố phản ứng. nhưng hãy cẩn thận để không lợi dụng bi kịch - âm thanh phải được tôn trọng, tập trung vào sự hợp nhất và phục hồi. sự hợp nhất không chỉ là đánh bóng; mà là một video trực tiếp trên Facebook trực tiếp từ người quản lý thành phố có thể làm cho chúng ta an tâm hơn là một bài phóng thích.
Chuẩn bị cho sự thông tri khủng hoảng trước khi khủng hoảng xảy ra
Khi một thảm họa thiên nhiên, tình trạng sức khỏe cộng đồng khẩn cấp, hoặc khủng hoảng nhân tạo, không có thời gian để xây dựng một kế hoạch liên lạc từ đầu.
Thiết lập một chuỗi lệnh và giao thức nói
Thường thì người quản lý thành phố hoặc viên chức thông tin công cộng (PIO) được dùng làm phát ngôn viên chính.
Dùng hệ thống đáp ứng nhanh đa kênh
Kích hoạt hệ thống cảnh báo khẩn cấp của thành phố, cập nhật biểu ngữ của trang mạng, đăng trên mạng xã hội, liên lạc với truyền hình địa phương và radio, và dùng những thông báo in cho những khu xóm không có điện thoại hoặc Internet. [FLT: 0] Báo động công cộng và Cảnh báo của FEMA [IPAWS] [FLT: 1] cung cấp một khả năng cảnh báo thông báo thông báo thông báo toàn quốc có thể gửi tin đến điện thoại di động qua điện thoại Wire Forences (WA). Thực hiện việc cảnh báo hệ thống này hàng năm.
Hãy rõ ràng về sự không chắc chắn
Trong một cuộc khủng hoảng thay đổi nhanh chóng, người dân sẽ chấp nhận rằng thông tin đó tiến hóa. nhận biết những gì bạn không biết, và khi nào bạn sẽ cung cấp cập nhật tiếp theo.
Theo dõi sự hiểu lầm và sửa chữa nó nhanh chóng
Chỉ định nhân viên để theo dõi mạng xã hội, diễn đàn và thông tin địa phương để biết thông tin sai. Khi bạn thấy, sửa chữa nó một cách bình tĩnh và bằng chứng. Cung cấp một nguồn rõ ràng (v. d., một đường dẫn đến bản cập nhật chính thức của thành phố). Trong một số trường hợp, bạn có thể cần phải làm việc với bộ điều khiển để đánh dấu sự sai lệch có hại.
Đo lường, học hỏi và thích ứng liên tục
Người quản lý thành phố phải xem việc giao tiếp như một quá trình có thể đo lường, tối ưu hóa và được quy mô hóa.
Chỉ thị hiệu suất khoá (KPIs)
- ) Số người đã thấy một thông điệp (mail mở, ấn tượng xã hội, xem trang web).
- :: "Tặng ): thích, chia sẻ, bình luận, click-trough, tham dự các sự kiện.
- Hãy dùng các cuộc thăm dò đơn giản sau khi thông báo (v.: “Anh có hiểu tại sao lượng nước tăng lên không?
- Những cuộc khảo sát thông thường của cộng đồng như “Bạn có tin rằng thành phố này giao tiếp một cách thành thật không?
- Thay đổi quan trọng ): Có thật là người dân đã theo chỉ thị (v.g. đăng ký báo động, tham dự một buổi họp, giảm bớt lượng nước trong cơn hạn hán) không?
Công cụ và phân tích
Sử dụng các chất phân tích xây dựng trên nền tảng truyền thông xã hội, phần mềm tiếp thị thư điện tử (như Mailchimp hay Link Contact contact), và các công cụ web (Gogle phân tích, đồ thị nhiệt) để theo dõi hiệu suất. Để xem xét phản hồi mở, hãy xem xét các công cụ phân tích tình cảm hoặc đơn giản đọc một mẫu ngẫu nhiên của các chú thích mỗi tháng.
Lần lặp lại dựa trên dữ liệu
Nếu một kênh riêng (v. d. g., Twitter) luôn mang lại sự gắn kết thấp cho khán giả, giảm bớt và tăng hỗ trợ cho các kênh có hiệu quả hơn. Nếu định dạng thông điệp (v. d. văn bản dài) có nội dung bị bỏ mặc, chuyển sang danh sách đánh dấu và đồ họa. Đối tượng thử nghiệm dòng, thời gian, và gọi đến các phương pháp chuyển đổi qua kiểm tra A/B. Chia sẻ kết quả với toàn bộ thành phố để xây dựng một nền văn hóa học.
Cách ứng cử cuộc trò chuyện thường niên
Mỗi năm một lần, hãy xem lại toàn bộ hệ thống thông tin: kiểm tra tất cả các kênh, đánh giá hiệu quả của chúng chống lại KPIs, khảo sát cư dân dựa trên các thành phố có sở thích, và đánh dấu điểm đối lập với các thành phố ngang hàng. Phòng thí nghiệm chính phủ tại [FLT: 0] Trường Kennedy [FLT: 1] cung cấp tài nguyên để cải tiến giao tiếp dựa trên bằng chứng. Hãy dùng bảng kiểm tra để cập nhật kế hoạch liên lạc và ngân sách bảo mật cho các công cụ hoặc đào tạo mới.
Kết luận: Xây dựng một nền văn hóa thông tri tuyệt vời
Các nhà quản lý thành phố những người ưu tiên khán giả hiểu biết, sự đa dạng, rõ ràng thông điệp, đối thoại hai chiều, kể chuyện, khủng hoảng, và tiếp tục cải thiện tạo một vòng phản hồi mà tăng cường mọi mặt của quản trị. cư dân cảm thấy thông tin, lắng nghe và được tôn trọng thường tuân theo các quy định, sự hỗ trợ sáng kiến, và tham gia vào cuộc sống công dân.
Các chiến lược được nêu ra trong bài này là sự đan xen giữa các tổ chức khác. Một kế hoạch giao tiếp khủng hoảng, chẳng hạn, sẽ hiệu quả hơn nhiều nếu bạn đã xây dựng lòng tin qua tin từ tin nhắn trong suốt và sự tham gia đều đặn. dữ liệu phân tích khán giả là vô ích nếu bạn không bao giờ hành động trên nó. Việc xác định kết quả mà không điều chỉnh chiến lược là một thực hiện lãng phí. Vì vậy, các nhà quản lý thành phố nên xem việc giao tiếp là một hoạt động chính, chứ không phải hoạt động ngoại ô. đầu tư vào việc huấn luyện, cấp dưỡng đủ số tiền và nền tảng, và truyền thông tin liên lạc vào mọi dự án từ sự thành phố.
Trong một kỷ nguyên nơi mà niềm tin công cộng là yếu ớt và thông tin quá tải là quy tắc, các thành phố liên lạc với chiến lược, sự đồng cảm và kỷ luật sẽ là những người phát triển mạnh. những người mà họ phục vụ không chỉ là những người giữ vững mối quan hệ họ là những người cộng sự và cuộc trò chuyện chỉ là sự bắt đầu.