Table of Contents
درک خودکشی: چرا ادراک عمومی در یک بحران مهم است
Controversy یک واقعیت اجتناب ناپذیر برای رهبران مدنی است که نه تنها با یک اشتباه سیاسی، یک وقفه اخلاقی، یک پاسخ فاجعه طبیعی، یا یک آتش سوزی رسانه های اجتماعی، راه رهبر کنترل لحظه تعیین نه تنها آینده سیاسی خود، بلکه اعتماد جامعه به نهادهای است، یک متریک نرم نیست؛ آن را به طور مستقیم بر سرمایه گذاری، داوطلبانه، انطباق با رهبری عمومی تاثیر می گذارد - و نه یک درک کلی از یک منطقه انسجام و یا جلوگیری از یک منطقه.
روابط عمومی در مورد چرخش یا دستکاری نیست، این عمل انضباطی از هماهنگ کردن اقدامات با ارزش ها و برقراری ارتباط است که به وضوح، آشکارا و پاسخگو است، هنگامی که رهبران مدنی PR را به عنوان یک تابع استراتژیک - به جای یک قمار واکنشی - آنها در واقع می توانند از اختلافات با روابط قوی تر، اعتماد بیشتر مبتنی بر اعتماد با اجزای تشکیل دهنده خود ظهور کنند، این چارچوب راهنمای گسترش یافته، و نمونه های حیاتی را پوشش می دهد.
اصول اصلی روابط عمومی بحران برای رهبران مدنی
شفافیت و صداقت رادیکال
اولین غریزه ای که بسیاری از رهبران در طول یک بحث دارند این است که به حداقل رساندن، کاهش یا تاخیر در زمان قابل درک، این رویکرد تقریبا همیشه پشت سر گذاشتن اطلاعات فوری، شکاف در داستان رسمی پر از گمانه زنی، مخالفان و رسانه های خصمانه است. انتقال به معنی فعال افشای آنچه شما می دانید، آنچه شما به وضوح می دانید، و آنچه که شما در آن تجربه کامل را بدون اطمینان از آن نشان می دهید.
به عنوان مثال، هنگامی که منبع آب شهر یافت شد تا سطوح بالای سرب را در خود جای دهد، دفتر شهردار در ابتدا خطر را کاهش داد، با استناد به پروتکل های تست، جامعه تشدید شد، تنها پس از اینکه شهردار یک کنفرانس مطبوعاتی را برگزار کرد که تاخیر را تصدیق کرد و امیدوار بود که تحقیقات مستقل شروع به بهبود کند. صداقت، حتی زمانی که دردناک است، تنها پایه پایدار است.
سازگاری در تمام کانال ها
خطای رایج یک پیام به مطبوعات ارائه می دهد، یک نسخه کمی متفاوت در رسانه های اجتماعی و دیگری در سالن شهر. پیام های تبلیغاتی، سردرگمی و اعتبار را ایجاد می کند.[۱۰] Constituents و روزنامه نگاران باید اظهارات را از هر پلتفرم مقایسه کنند.
همچنین در مورد لحن نیز صدق می کند اگر رهبر در یک بیانیه آماده آرام و همدلی به نظر برسد اما در یک نوار مطبوعاتی دفاعی و اخراج شود، دومی درک عمومی را تعریف می کند. آموزش رسانه ها و تمرین سوالات احتمالی برای حفظ تحویل سازگار ضروری است.
مشارکت اجتماعی: گوش دادن قبل از صحبت کردن
ارتباطات بالا لازم است اما روابط عمومی موثر در طول یک بحث نیاز به تعامل دو طرفه واقعی دارد. رهبران باید به نگرانی ها، اعتبار احساسات و پاسخ به سوالات خاص گوش دهند. این می تواند از طریق جلسات سالن شهر، گوش دادن به جلسات با انجمن های محله، خطوط تلفن اختصاصی، یا سیستم عامل های Q & آنلاین انجام شود؛ هدف آن دفاع از موقعیت جامعه است و بازخورد آن نشان می دهد.
در یک مورد، یک کمیسیون شهرستان با واکنش بر تغییر منطقه ای که کسب و کارهای کوچک را به جای صدور یک آزادی مطبوعاتی دفاعی، کمیسیونر چهار جلسه گوش دادن در منطقه آسیب دیده را در نظر گرفت، یادداشت ها را پذیرفت، سختی ها را تصدیق کرد و سپس سیاست را تنظیم کرد تا شامل کمک های جابجایی شود.
استراتژی ارتباطات چند منظوره
هیچ کانال واحدی به هر عضو هیئت مدیره نمی رسد.رهبران باید از ترکیبی از مالکیت، به دست آمده و رسانه های پرداخت شده استفاده کنند:
- کانال های کاشته شده (سایت رسمی، خبرنامه، حساب های رسانه های اجتماعی) اجازه می دهد تا کنترل کامل روایت اما نیاز به به به روز رسانی های ثابت.
- رسانه های پراکنده [FLT 1 ] [ کنفرانس های مطبوعاتی، مصاحبه ها، اعتبار شخص ثالث را قرض می دهند، اما نیاز به هماهنگی پیام دقیق دارند.
- رسانه های [FLT 1: ] [ تبلیغات هدفمند، محتوای حمایت شده] می توانند برای تصحیح اطلاعات غلط یا رسیدن به جمعیت های خاص مفید باشند.
در طول یک بحث، کادر ارتباطات باید افزایش یابد.یک بیانیه واحد به ندرت به روز رسانی منظم است - حتی اگر آنها فقط می گویند "ما هنوز در حال تحقیق هستیم" - اطمینان از عموم مردم که وضعیت در حال انجام است.
تاکتیک های خاص روابط عمومی برای سناریوهای بحران
تیم های پاسخ سریع و بیانیه های پیش از آپارتاید
هر دفتر مدنی باید قبل از وقوع یک بحث، یک طرح ارتباطی بحران داشته باشد. [این طرح شامل یک تیم پاسخ سریع مشخص شده است]، رهبر، یک مدیر ارتباطات، مشاور حقوقی و مشاور سیاست، و همچنین قالب هایی برای برگزاری بیانیه ها است. Speed بسیار مهم است: [LT:1 در ساعت اول، یک مدیر اطلاع کوتاه که رهبر می تواند اطلاعات بیشتری را از مسئله سرقت کند و جلوگیری از سرقت اطلاعات بیشتر.
یک بیانیه ی برگزاری باید ساده باشد: «ما از [وضعیت] آگاهی داریم، ما این موضوع را جدی می گیریم، یک تحقیق در حال انجام است و ما به روز رسانی توسط [زمان] اولویت ما، امنیت و اعتماد جامعه باقی می ماند.»
آموزش رسانه ها و سخنرانی های شخصی
هر رهبر مدنی یک ارتباط دهنده طبیعی نیست.آموزش رسانه به رهبران می آموزد که چگونه سوالات سخت را اداره کنند، در پیام باقی بمانند و از تله های رایج مانند فرضیه ها یا اخراج عاطفی اجتناب کنند، سخنگوی - که ممکن است رهبر یا یک طراح باشد - باید آموزش داده شود تا به سوالات با عبارات پر کردن پاسخ دهد: "این یک سوال منصفانه است، اما آنچه که برای درک زبان عمومی مهم است."
علاوه بر این، رهبران باید اخبار دشوار را در یک لحن آرام و همدلانه ارائه دهند. ضبط ویدئو جلسات تمرینی می تواند برای حذف رفتار حواس پرتی یا عادت های عصبی مورد بررسی قرار گیرد.
⁇ تضمین کننده های شخص ثالث
کلمات خود رهبر مدنی اغلب در طول یک بحث با شک و تردید مواجه می شوند.[۱۰] کارشناسان وابسته، رهبران جامعه یا موسسات محترم می توانند اعتبار معتبری ارائه دهند.[۱۰] به عنوان مثال، اگر سیاست ایمنی عمومی تحت آتش باشد، آوردن یک رئیس پلیس بازنشسته یا یک متخصص دانشگاه برای توضیح منطق می تواند بیشتر از رهبر متقاعد کننده باشد، اگر یک پیام اخلاقی جامعه را مطرح کند، یا یک پیام غیر انتفاعی را ارائه دهد.
اعتبارگران شخص ثالث باید به طور کامل و با نکات گفتاری ارائه شوند، اما باید در صدای خود صحبت کنند. مخاطبان می توانند تایید نامه را شناسایی کنند که می تواند آتش را جبران کند.
مدیریت مجدد دیجیتال و اصلاح اطلاعات غلط
رسانه های اجتماعی در سرعت شکستن توافق می کنند. [۱] رهبران مدنی نیاز به یک سیستم نظارت دیجیتال اختصاصی برای ردیابی اشاره ها، هشتگ ها و احساسات در زمان واقعی دارند. هنگامی که اطلاعات نادرست گسترش می یابد، پاسخ باید واقعی و مستقیم باشد، اما نه مبارزه جویانه.[۱۰] اصلاح می تواند به عنوان یک توییت یا یک پیام رسان فیس بوک با یک رهبر به دست آوردن اطلاعات کوتاه، ارسال شود.
در یک حادثه، یک عضو شورای شهر به اشتباه متهم به سوء استفاده از پول برای تعطیلات شخصی شد، در عرض چند ساعت، دفتر عضو شورای یک شکست دقیق از هزینه با رسید، همراه با بیانیه ای از حسابرسان شهر، روایت نادرست از دست رفته، زیرا حقیقت به سرعت و شفاف تحویل داده شد.
ارتباطات داخلی و Stracholder Pre-Briefing
قبل از عمومی شدن، رهبران مدنی باید با ذینفعان داخلی ارتباط برقرار کنند: کارکنان شهرستان، سران بخش، کارکنان شهردار و همکاران منتخب، بحثی که تیم خود را از نگهبان می گیرد نشانه ای از مدیریت ضعیف است.[۱۰] FLT ۱: ۱ یک ایمیل یا جلسه قبل از انتشار و تضمین می کند که همه – از پذیرش به رئیس کارکنان پیام می گویند و می توانند به طور مداوم صحبت کنند.
علاوه بر این، حامیان کلیدی و متحدان (به عنوان مثال رهبران اتحادیه، شرکای غیر انتفاعی، نمایندگان اتاق بازرگانی) باید به طور خصوصی تماس بگیرند تا دیدگاه رهبر را قبل از بیانیه عمومی بشنوند.این شبکه ای از سفیران را ایجاد می کند که می توانند از رهبر در شبکه های خود دفاع کنند.
داستان گویی به عنوان یک ابزار روابط عمومی: جلوگیری از روایت
قدرت یک داستان اصلاحی
کشورهای عضو اغلب یک روایت یک طرفه را ایجاد می کنند. PR می تواند با گفتن یک داستان متفاوت، که ارزش های رهبر، اعمال خوب قبلی یا پیچیدگی وضعیت را برجسته می کند، مقابله کند. Storytelling انسان را رهبر و دعوت همدلی را تشویق می کند.[۱] برای مثال، یک رئیس هیئت مدیره مدرسه با انتقاد از کاهش بودجه ممکن است یک داستان رو به رشد خانواده و تعهد مالی خود را به اشتراک بگذارد.
داستان اصلاحی باید معتبر، خاص و احساسی باشد که نباید یک حمله متقابل باشد، بلکه دعوت به درک زمینه باشد. روزنامه نگاران و اجزای تشکیل دهنده به آسیب پذیری پاسخ می دهند؛ یک رهبر که عدم اطمینان را در حالی که بر اصول اصلی قرار دارد می تواند حتی از منتقدان اعتماد کند.
استفاده از Anecdots در کنفرانس های مطبوعاتی و مصاحبه
اطلاعات و جزئیات سیاست مهم هستند، اما مردم داستان های رهبران مدنی باید یک یا دو داستان کوتاه را آماده کنند که نشان دهنده دیدگاه آنها است، به عنوان مثال، در طول بحث در مورد یک برنامه جدید بازیافت که ساکنان را خشمگین می کند، یک مدیر شهر داستان یک کودک را تعریف کرد و از آن سوال کرد که چرا شهر برای محیط زیست بیشتر کار نمی کند.
داستان ها باید به صورت پراکنده استفاده شوند – نه بیش از یک در هر رسانه – و باید به طور مستقیم به بحث و جدل مربوط باشد.رهبران باید در کمتر از 90 ثانیه داستان را بیان کنند تا آن را محکم نگه دارند.
مطالعات موردی: چگونه PR به فرصت تبدیل شد
موضوع 1: شهردار که یک اشتباه سیاسی را تایید کرد
یک شهر متوسط یک سیستم هزینه پارکینگ جدید را اجرا کرد که به طور نامتناسبی تحت تاثیر قرار دادن محله های کم درآمد قرار گرفت، هنگامی که اعتراض ها فوران کردند، شهردار ابتدا از سیاست دفاع کرد، اما پس از یک هفته پوشش رسانه ای منفی، او یک کنفرانس مطبوعاتی را در اختیار داشت که در آن گفت: "من اشتباه کردم، ما به طور کامل تاثیر عدالت این سیاست را در نظر نمی گیریم و بلافاصله هزینه های پذیرش را به ساکنان اصلاح می کنیم.
موضوع دوم: اشتباه رسانه های اجتماعی رئیس جمهور
یک صندلی شهرستان یک شوخی ضعیف در X (که قبلا توییتر) در مورد یک گروه مذهبی محلی ساخته شده است، واکنش بلافاصله بود، به جای حذف پست و سکوت، صندلی یک عذرخواهی ویدئویی در عرض دو ساعت ارسال کرد: "من یک شوخی دردناک را انجام دادم، من از همه کسانی که من توهین کردم عذرخواهی کردم.من با رهبران جامعه که فردا برای یادگیری و بهتر از آن پیروی می کنم، در واقع یک گروه مشخص و به دنبال آن است.
اندازه گیری اثربخشی PR در طول یک قاره
مقیاس های کم و کیفی
برای اینکه بدانیم آیا تلاش های روابط عمومی در حال کار است، رهبران مدنی باید چندین شاخص را دنبال کنند:
- تجزیه و تحلیل احساسات رسانه ای: از ابزارهایی مانند Meltwater، Cision یا حتی پیگیری دستی برای اندازه گیری اینکه آیا پوشش مثبت، خنثی یا منفی در طول زمان است، استفاده کنید.
- تعامل رسانه های اجتماعی و احساسات: اشتراک، نظرات و اشاره ها را به سمت پرسش های بیشتر (به جای حملات) می تواند یک تغییر از خشم به کنجکاوی نشان دهد.
- ] اطلاعات مربوط به فشار: [FLT 1 ] بررسی سریع پالس از رای دهندگان ثبت شده یا اعضای جامعه برای اندازه گیری اعتماد و تایید.
- حجم تماس و طبیعت: آیا تماس تلفنی به دفتر حرکت از شکایات به درخواست اطلاعات?
- [در این میان] در جلسات عمومی شرکت می کند و در آن صورت می توان گفت: [۱] [۱۰] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱]] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱]] [۱]]]] [۱]]]] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱] [۱]]]]]] [۱] [۱]] [۱] [
PR یک فعالیت یک و یک و چند جانبه نیست.[۱۰] بررسی های هفتگی این معیارها به رهبران اجازه می دهد پیام یا تاکتیک های میان جرم را تنظیم کنند، اگر احساسات منفی بهبود نمی یابد، ممکن است زمان تغییر پیام رسان، کانال یا حتی سیاست باشد.
Post-Crisis Assessment and Learning
هنگامی که بحث حاد تصویب شد، رهبران مدنی باید یک بررسی رسمی پس از عمل انجام دهند (چه چیزی کار کرد؟ چه تاخیری در ارتباطات وجود داشت؟ آیا سخنگوی به خوبی اجرا کرد؟ این بررسی باید مستند شده و مورد استفاده قرار گیرد تا برنامه ارتباطات بحران را به روز کند. سازمانی که از بحران یاد می گیرد برای یکی بعدی آماده تر است - و کسانی که به طور اجتناب ناپذیری تکرار نمی کنند.
اعتماد به نفس را قبل از بحران بعدی
ارتباط شفاف و مداوم به عنوان یک Habit
بهترین زمان برای ایجاد اعتماد قبل از بحث و جدل است رهبران مدنی که به طور منظم با اجزای خود ارتباط برقرار می کنند - از طریق خبرنامه ها، انجمن های عمومی، به روز رسانی رسانه های اجتماعی و مصاحبه های رسانه ای - ایجاد یک مخزن از حسن نیت، هنگامی که یک بحث و جدل، کسانی که در حال حاضر احساس ارتباط با رهبر دارند، بیشتر احتمال دارد که آنها را به نفع شک. [FLT:Trust0] در اقدامات کوچک در کنفرانس های مداوم ساخته شده است.
ایجاد یک حکم برای مسئولیت پذیری
رهبران باید به سرعت به سوالات شهروندی پاسخ دهند، حتی غیرمداخلی که شهرت برای دسترسی و پاسخگویی آن را برای مخالفان سخت تر می کند تا آنها را به عنوان بی نظیر یا فاسد نقاشی کنند.[۱۰] شیوه های پرآشوب مانند پاسخ دادن به ایمیل از اجزای تشکیل دهنده یا اذعان به نظرات عمومی در جلسات - سود می برد زمانی که بحران نیازمند صبر عمومی است.[۱]
قرص های معمول و چگونگی اجتناب از آن
دانلود بازی The Illusion of Control
هیچ مقدار از روابط عمومی نمی تواند هر داستان یا نظر را کنترل کند، رهبرانی که سعی دارند روایت را دستکاری کنند، اغلب کنترل و نا امن به نظر می رسند، که انتقاد را به خود جلب می کند. هدف نفوذ است، نه کنترل
پیام را به صورت گسترده بیان می کند
تیم های حقوقی اغلب به رهبران توصیه می کنند که به اندازه ای که ممکن است از مسئولیت اجتناب کنند، بگویند؛ در حالی که احتیاط قانونی مهم است، هشدار بیش از حد می تواند یک رهبر را به عنوان فرار یا گناه به نظر برساند، بهترین رویکرد تعادل خطر قانونی با خطر شهرت سکوت است. در بسیاری از موارد، یک بیانیه مختصر و صادقانه - حتی اگر ناقص - امن تر از سکوت طولانی است.
دانلود زیرنویس فارسی فیلم Ignoring Internal Audiences
در طول یک بحث، روحیه کارکنان می تواند رنج ببرد، کارکنانی که احساس می کنند کور یا بدون حمایت می کنند ممکن است اطلاعات را افشا کنند یا از بین بروند.ره اول و اغلب با تیم های خود ارتباط برقرار کنند. خرید داخلی یک جبهه متحد ایجاد می کند که عموم مردم می توانند آن را درک کنند.[۱۰]
نتیجه گیری: رهبری در The Spotlight
مخالفت با حکومت داری موثر نیست، اغلب محصول جانبی آن است.رهبران مدنی تصمیمات سختی می گیرند که بر مردم واقعی تأثیر می گذارد و نه همه موافقند، سوال این است که آیا بحث و جدل بوجود خواهد آمد، بلکه اینکه رهبران چگونه پاسخ خواهند داد چه زمانی.FLT:0 روابط عمومی نظم و انضباطی است که بحران را به یک فرصت برای اعتماد عمیق تر تبدیل می کند و سیاست های جامعه قوی تر بهبود می یابد.
با پذیرش شفافیت، ثبات، مشارکت واقعی جامعه و ارتباطات استراتژیک چند کاناله، رهبران مدنی می توانند طوفان را هدایت کنند و با شهرت خود دست نخورده ظهور کنند و اغلب افزایش یافته است. مثال ها و تاکتیک ها در این راهنما یک نقشه راه را ارائه می دهند. بقیه بستگی به شجاعت، تواضع و تعهد واقعی برای خدمت به عموم مردم حتی زمانی که دوربین ها در حال چرخش هستند و انتقاد با صدای بلند است.
برای مطالعه بیشتر در چارچوب های ارتباطی بحران، موسسه روابط عمومی منابع تحقیقاتی پشتیبانی شده را ارائه می دهد. ICC] چارچوب در ارتباط مسئول همچنین یک راهنمای مفید است.علاوه بر آن، برنامه رهبری دانشکده هاروارد کندی مطالعات رهبری، به رهبران بخش های خاص کمک می کند تا از منابع استراتژیک.