Pourquoi les organisations caritatives ont besoin d'un plan d'intervention en cas de crise

Les organismes de bienfaisance fonctionnent sur une base de confiance. Les donateurs donnent leur argent durement gagné, les bénévoles donnent leur temps et les bénéficiaires comptent sur vos services. Lorsqu'une crise survient, qu'il s'agisse d'une catastrophe naturelle, d'une violation de données, d'une allégation de mauvaise gestion financière ou d'une urgence de santé publique, cette confiance peut s'évaporer en quelques heures. Sans un plan d'intervention en cas de crise, votre organisation peut avoir du mal à communiquer efficacement, à protéger les populations vulnérables ou même à survivre aux conséquences.

Étape 1 : Effectuer une évaluation approfondie des risques

Avant de planifier une crise, vous devez comprendre ce que vous planifiez.Une évaluation des risques identifie les menaces auxquelles votre organisation est confrontée et évalue leur probabilité et leur impact potentiel.Ce processus devrait comprendre des commentaires de l'ensemble de votre organisation, y compris le personnel de programme, les opérations, les finances et le leadership.

Catégories de risques pour les organismes de bienfaisance

Les risques communs se répartissent en plusieurs catégories.Les catastrophes naturelles[ comprennent les inondations, les ouragans, les tremblements de terre et les feux de forêt qui pourraient endommager vos installations ou perturber vos programmes.Les menaces de sécurité [ telles que les attaques contre les ransomwares, les escroqueries d'hameçonnage et les violations de données peuvent exposer les renseignements sur les donneurs et les données sensibles sur les bénéficiaires.Les risques financiers et opérationnels[ comprennent le détournement, la fraude, la perte d'un donateur majeur ou le départ soudain du personnel clé. Les risques de réputation peuvent découler de l'inconduite des employés ou des bénévoles, de mauvais résultats du programme ou de la couverture médiatique négative. Les urgences de santé, comme en témoigne la pandémie de COVID-19, peuvent mettre fin aux opérations en personne et aux ressources de souche pendant des mois.

Comment procéder à l'évaluation

Commencez par réunir une équipe interfonctionnelle pour réfléchir aux crises potentielles propres à votre mission et à votre géographie. Utilisez une matrice de risque pour marquer chaque menace sur deux axes : la probabilité (rarement certain) et l'impact (mineur à catastrophique).Ce travail vous aide à établir les priorités pour les risques qui nécessitent le plus de préparation.Pour chaque risque hautement prioritaire, documentez les déclencheurs, les signes d'avertissement et les conséquences potentielles.Une ressource externe telle que Ready.gov's guide for nonprofits fournit des listes de contrôle supplémentaires adaptées à la préparation aux situations d'urgence.

Étape 2 : Créer une équipe dédiée à la gestion des crises

En cas de crise, l'indécision peut être aussi dommageable que l'événement lui-même. Une équipe de gestion de crise désignée veille à ce que l'autorité soit claire, que les décisions soient prises rapidement et qu'aucune fonction critique ne soit négligée.

Composition et rôles de l'équipe

Le responsable des communications gère les messages au personnel, aux donateurs, aux bénéficiaires, aux médias et au public. responsable des opérations[ supervise la sécurité, la logistique et la continuité des services. responsable juridique et de conformité[ conseille sur les obligations réglementaires et les préoccupations en matière de responsabilité. Dans les grandes organisations, inclure responsableresponsable[sponsablesponsablesponsableses]sponsablessantessantessponsablessponsables][sponsables][[FLT:]]][sponsables[[FLT:]]

Donner à l'équipe les moyens d'agir

Votre équipe de crise doit avoir le pouvoir de prendre des décisions sans attendre l'approbation du conseil d'administration dans des situations de temps. Établir des paramètres clairs pour ce qui peut être fait de façon autonome et ce qui nécessite une escalade. L'équipe devrait également établir un canal de communication sécurisé, comme un chat de groupe dédié ou une application de messagerie cryptée, pour coordonner pendant une crise active.

Étape 3: Élaborer des stratégies de communication robustes

La communication est la clé de voûte de la gestion des crises.Les intervenants ont besoin d'information précise, opportune et empathique pour maintenir la confiance et prendre les mesures appropriées. Votre plan devrait traiter des communications internes et externes, avec des modèles et des protocoles prêts à être déployés à un moment donné.

Communication interne

Votre personnel et vos bénévoles sont votre priorité première. Ils doivent savoir ce qui se passe, ce qui est attendu d'eux, et comment rester en sécurité. Développer un système de notification à plusieurs niveaux : une alerte initiale par SMS ou par téléphone, suivie de mises à jour régulières par courriel ou par une plateforme interne.

Communication externe

Les publics externes comprennent les donateurs, les bénéficiaires, les organisations partenaires, les médias et le grand public. Identifier vos principaux porte-parole et les former aux techniques de communication en cas de crise. Préparer des modèles pour les communiqués de presse, les messages sur les médias sociaux et les mises à jour du site Web qui peuvent être adaptés à des événements particuliers. Votre message devrait reconnaître la situation, exprimer votre empathie, indiquer ce que vous faites et fournir un moyen pour les gens d'obtenir des mises à jour ou d'offrir de l'aide.

Cartographie des parties prenantes

Les parties prenantes n'ont pas toutes besoin de la même information en même temps. Créez une carte des parties prenantes qui identifie chaque groupe, leurs préoccupations principales, votre canal de communication préféré pour eux et un calendrier pour les mises à jour. Par exemple, les principaux donateurs peuvent avoir besoin d'un appel personnel du directeur exécutif, tandis que le grand public est le mieux servi par un communiqué de presse et des messages sur les médias sociaux.

Étape 4 : Élaborer des procédures de réponse spécifiques aux scénarios

Un plan ne correspond pas à toutes les crises. Bien que votre cadre global soit cohérent, les mesures spécifiques requises pour une rupture de données sont très différentes de celles nécessaires lors d'une catastrophe naturelle. Élaborer des procédures d'intervention pour vos risques prioritaires, en détaillant les mesures étape par étape pour la phase d'intervention immédiate (les 24 à 48 premières heures).

Éléments essentiels de toute procédure de réponse

Chaque procédure devrait comprendre : 1) la façon dont la crise est détectée et signalée au départ, 2) les critères d'activation de l'équipe de crise, 3) les mesures de sécurité immédiates (p. ex. évacuation, arrêt du système, soins médicaux), 4) les protocoles de notification pour les autorités, les assureurs et les intervenants, 5) les exigences en matière de documentation et 6) une chaîne de commandement pour l'escalade des décisions.

Exemple : Procédure d'incident de cybersécurité

Pour une attaque de ransomware, votre procédure pourrait inclure : isoler immédiatement les systèmes affectés du réseau, informer le chef de file informatique et le chef de l'équipe de crise, contacter votre cyberassurance et votre conseiller juridique, ne pas payer la rançon sans avis d'expert, et préparer une communication aux donateurs et partenaires sur l'exposition potentielle aux données.

Exemple : Procédure de catastrophe naturelle

Pour un ouragan ou un incendie sauvage menaçant votre installation, la procédure peut comprendre : surveiller les alertes météorologiques par les voies officielles, activer le système de notification pour fermer les bureaux et annuler les programmes, déplacer les dossiers et l'équipement critiques vers des endroits sécurisés ou des sauvegardes nuageuses, vérifier le personnel et les bénéficiaires dans les zones touchées, et coordonner avec les organismes locaux de gestion des urgences.

Étape 5 : Préparer les ressources, les contacts et les outils numériques

Une crise n'est pas le moment de rechercher des numéros de téléphone ou de localiser des fournitures d'urgence. Votre plan devrait inclure un répertoire centralisé des ressources accessible à la fois numériquement et sous forme imprimée.

Contacts d'urgence

Compilez une liste des principaux contacts, y compris les services de police et d'incendie locaux, les hôpitaux, les entreprises de services publics, votre courtier en assurance, les conseillers juridiques, le soutien informatique et les spécialistes des relations publiques en situation de crise.

Ressources physiques et numériques

Stockez les fournitures nécessaires telles que les trousses de premiers soins, les aliments d'urgence et l'eau, les lampes de poche, les batteries et les couvertures si votre organisation exploite une installation physique. Pour la préparation numérique, conservez régulièrement des sauvegardes chiffrées de vos données, stockez-les hors site ou dans le nuage, et testez les procédures de restauration.

Utiliser Directus pour gérer votre plan de crise

Une plateforme de contenu numérique comme Directus peut servir de dépôt central pour tout votre plan de réponse à la crise. Conservez vos documents d'évaluation des risques, vos listes de contacts, vos modèles de communication et vos procédures spécifiques dans un système sécurisé et basé sur des rôles accessibles aux membres autorisés de l'équipe de crise de n'importe quel appareil. Avec la modélisation flexible du contenu de Directus, vous pouvez créer des entrées structurées pour chaque scénario de crise, lier les contacts et les ressources pertinents et pousser rapidement les mises à jour à votre équipe pendant une situation en évolution.

Étape 6 : Train, essai et amélioration continue

Un plan qui est dans un classeur n'est pas un plan. Des exercices d'entraînement et de simulation réguliers garantissent que votre équipe connaît leurs rôles, les procédures sont pratiques et les lacunes sont identifiées avant une urgence réelle.

Types d'exercices

Commencez par un exercice de tabletop[ où l'équipe de crise se réunit pour parler par un scénario hypothétique étape par étape. Ce réglage basse pression aide à identifier des remises peu claires ou des informations manquantes. Ensuite, effectuez un exercice [fonctionnel qui teste des procédures spécifiques, comme l'activation de votre système de notification ou l'exécution d'un modèle de communication.

Examens après-action

Après chaque exercice, effectuer un examen après l'action afin de déterminer ce qui a fonctionné, ce qui n'a pas fonctionné et ce qui doit être amélioré. documenter ces constatations et mettre à jour votre plan en conséquence. attribuer la propriété de chaque élément d'action avec une échéance claire.

Maintenir le plan à jour

Votre plan d'intervention en cas de crise devrait être un document vivant. Passez-le en revue au moins une fois par année ou chaque fois que votre organisation subit des changements importants, comme le déménagement dans une nouvelle installation, le lancement d'un nouveau programme ou la perte de personnel clé.

Considérations particulières à l'intention des organismes de bienfaisance

Les organismes de bienfaisance sont confrontés à des défis uniques qui distinguent leur planification de crise des entreprises à but lucratif. Comprendre ces nuances rend votre plan plus efficace et protège les personnes que vous servez.

Protection des bénéficiaires vulnérables

Si votre organisation sert des enfants, des personnes âgées, des personnes handicapées ou d'autres populations vulnérables, vos procédures de crise doivent comprendre des mesures de sécurité spécifiques, notamment des chaises d'évacuation pour les personnes non ambulatoires, des aides à la communication pour les personnes ayant une déficience auditive ou visuelle, et des protocoles pour réunir les bénéficiaires avec les familles.

Gestion des communications avec les bénévoles

Contrairement au personnel, il se peut qu'il n'ait pas un accès régulier aux canaux internes. Inclure les bénévoles dans votre système de notification et leur donner des instructions claires sur le moment où ils doivent se présenter et quand ils doivent rester à la maison. Considérer un protocole distinct pour les bénévoles qui pourraient vouloir aider pendant une crise mais qui doivent être dirigés vers des rôles sécuritaires.

Préserver la confidentialité pendant les crises

Votre organisation peut détenir des renseignements sensibles sur les bénéficiaires, comme les dossiers médicaux, les antécédents financiers ou les histoires personnelles. Une crise peut créer des pressions pour que l'information soit divulguée rapidement, mais les atteintes à la confidentialité peuvent causer des dommages durables.

Résilience financière et assurance

Une crise majeure peut perturber la collecte de fonds et créer des dépenses imprévues.Regardez vos polices d'assurance pour s'assurer qu'elles couvrent les pertes liées à la crise, y compris la cyberresponsabilité, l'interruption d'entreprise et la responsabilité des administrateurs et dirigeants.Gardez un fonds de réserve d'urgence égal à au moins trois mois de dépenses de fonctionnement et envisagez d'établir une marge de crédit qui peut être tirée rapidement.

Bâtir une culture de préparation

En fin de compte, le plan de réaction à la crise le plus robuste n'est que aussi efficace que les personnes qui le mettent en œuvre. Cultiver une culture où la préparation fait partie des opérations quotidiennes, pas un exercice une fois par an. Encourager le personnel à signaler les erreurs imminentes, partager des suggestions de sécurité, et participer à la formation sans crainte de blâme. Reconnaître et récompenser la vigilance.

La préparation est également un signal de confiance pour vos donateurs et vos partenaires. Lorsque les intervenants constatent que vous avez un plan structuré et bien pratique d'intervention en cas de crise, ils sont plus susceptibles de rester fidèles en période de difficultés.

Conclusion

L'élaboration d'un plan d'intervention en cas de crise est l'un des investissements les plus importants que votre organisme de bienfaisance puisse faire. Il protège votre équipe, vos bénéficiaires, votre réputation et votre capacité à remplir votre mission lorsque l'inattendu survient. En évaluant soigneusement les risques, en assemblant une équipe compétente, en construisant des stratégies de communication, en créant des procédures spécifiques à un scénario, en préparant des ressources et en vous engageant à suivre une formation continue, vous pouvez naviguer dans les urgences avec clarté et confiance.