Inngangur: Hvers vegna góð tjáskipti skilgreina velgengni borgarstjórnunar

Í hinu flókna landslagi opinberrar stjórnsýslu eru opinber tjáskipti ekki aðeins stjórnsýsluleg starfsemi er bedship of traust, ábyrgð og samfélagssamheldni. Borgarstjórar starfa á gatnamótum framkvæmda og opinberrar eftirvæntingu, og sérhver boðskapur sem þeir senda (eða ekki senda) mótun sem er að finna fyrir stjórn þeirra. Áhrifarík tjáskipti geta breytt efagjörnum áheyrendum í hluttaka, en léleg tjáskipti geta grafið undan margra ára velþóknun í eitt misgrip.

Frá hefðbundnum breytingum um lokun vega og upplýsinga til aðkallenda í náttúruhamförum, hvernig borgarstjóri hefur bein áhrif á viðbrögð fólks, þátttöku og hvernig þeim er innanbrjósts gagnvart stjórn þess. Nútímalegar aðstæður eins og rangar upplýsingar, dvínandi traust á stofnunum og sundurtæmdir fjölmiðlaneysla, gagnasafn, hugmynd um hvernig eigi að standa utan hefðbundna fréttatilkynningarinnar. Þessi grein veitir aðgerðahæfa skipulagsáætlun sem getur komið af stað samskiptum við skýrleika, áreiðanleika og áhrif. Með því að byggja vísvitandi samskiptakerfi sem á sér rætur í skilningi áhorfenda, rásafordómi, gegnsæi, trúlofun, sögu um gangverk, mat á málakreppu og gagnadrifi geta borgarstjórar hafið hlutverk sitt bæði sem stjórnendur og smiðir.

Þekktu samfélagið þitt: Greining á skiptingu og hlutagreiningu

Fyrsta reglan er sú að vita nákvæmlega hver maður er að tala við. Borg aragrúi er sjaldan einlítíum; það er í ólíkum aldurshópum, menningarlegum uppruna, tekjum, menntun og meginmáli. Það sem kemur upp með fyrrverandi húseiganda getur fallið niður á unga leigu og það sem virkar fyrir spænskur fjölskyldu nær kannski ekki í tæknimenntaðan háskólanema. Því verða stjórnendur að verja tíma og fjármunum í skilning á áheyrendum sínum áður en þeir flytja boð.

Rannsóknir við upphaf meðferðar

Byrjaðu á gögnum. Upplýsingar um lýðfræðilegar upplýsingar, skoðanakannanir og opinberar upplýsingar um lykilhluta samfélagsins. Áhöld eins og ] U. Census stofnuninni, Survey veita upplýsingar um aldursdreifingu, tungumál sem talað er heima, og netaðgang, þar sem öll uppfæra val á rásum og tónmerki. Framyfir magnbundin gagna, gagnsemisrannsóknir eins og hópa sem hlusta á samfélagið, og eitt viðtöl við nágrannaleiðtoga sýna áhyggjuefni, og samskiptaval sem ekki er hægt að ná.

Byggja persónugerðarkort og kort til Journey Maps

Þýða rannsóknir í aðgerðagóð tæki með því að búa til samskiptapersónur. Til dæmis gæti einhver verið ◯Mara, tvítyngd móðir sem notar Facebook fyrir staðværar uppfærslur og kýs að búa til stutt myndband yfir löngum texta. Það gæti verið ◆ Annar, gamall, gamall, gamall, gamall, les prentblaðið og sækir samkomu hjá hverjum bæjasal. Með því að kortleggja þessa persónu niður á dæmigerða ◯ Leaveey, skilning og framkvæmd á upplýsingum, geta borgarstjórar sniðið að því að draga úr árekstrum og bæta skilning. Þessi aðferð leggur einnig áherslu á eyðubil fyrir, til dæmis ef hluti sem er aðeins í miðpunkti miðlunar í miðstöð borgarinnar getur þú lagað að því í samræmi.

Áfangastaður og endurgjöf

Auglýsendur skilja ekki hvernig þeir geta safnað viðbrögðum á milli sameignaráðgjafa, könnunum eftir atvik og félagsmála. Rauntíma eðli stafrænna vettvanga býður upp á fjársjóða í tilfinningagreiningu sem getur vakið upp vandamál áður en þeir hækka. Borgarstjóri sem fylgist með því sem íbúar segja, breytir stefnu sinni í svar, sem gerir ráð fyrir að það sé virkni sem byggir upp traust til lengri tíma.

Kepptu eftir boðskiptum til móts við þá sem eru á staðnum

Þegar ein rás er sótt, svo sem vefsíða borgarinnar eða ársfjórðungsfréttabréf, tryggir það að stór hluti samfélagsins mun missa af mikilvægum upplýsingum. Borgarstjórar verða að tileinka sér fjölrása nálgun sem nær yfir hefðbundið, stafrænt og í eðli sínu til að tryggja að allir lýðfræðingar fái viðunandi aðgang.

Stafrænar og fartölvur

  • Offormal borgar vefsetur : Gakktu úr skugga um að það sé aðgengilegt (WCAG 2,1 samhæfð), og skipulagt með tærum News◯ eða ◯Annnnotectsumas).
  • Social media : Notaðu vettvang eins og Facebook (fyrir eldri íbúa og samfélagshópa), X/Twitter (fyrir rauntíma uppfærslu), Instigram (fyrir sjónrænar sögur) og Nexar dyr (fyrir ofursamskipti í hverfinu).
  • mail fréttabréf [1]: strik eftir vöxtum (t.d. garðum, almenningsöryggi, þróun) til að draga úr ójöfnu innihaldi og auka trúlofun.
  • Textaviðvörun [[FLT:]]: Opta-in SMS tilkynningar um áríðandi viðvaranir (vatnsráðgjafar, brottflutningsskipanir, vegalok).
  • ].Vélviðurforrit : Sérsniðin borgarviðbætur sem treysta þjónustubeiðnir, viðburðadagatöl og ýtandi tilkynningar eru sífellt vinsælari meðal yngri lýðfræði.

Hefðbundinn miðill og prentari

  • naturblöð og útvarp : Margir íbúar treysta enn á þau fyrir fréttir, einkum á svæðum sem eru með takmarkað breiðband.
  • [Smiðilsaðgangur [FLT:]]: Spila á fundi og upplýsingahluta.
  • Prentaðar flugur og veggspjöld : Staðsetjið í bókasöfnum, samfélagsmiðstöðvum, matvöruverslunum og rútum nema hvað varðar hverfi með lítið stafrænt skriftarefni.

Á Person- og Community- Bailstum

  • Town Hall fundi : Snúa stöðum til að auðvelda mætingu fyrir mismunandi hverfi.
  • [Fop-up upplýsingabás : Á bændamarkaðum, hátíðum eða flutningsstöðvum.
  • Door-í-op strippsun : Fyrir háar stillingar eins og endurkast eða bindisaðgerðir, getur persónulegur samræður verið mun áhrifaríkari en póstberi.

Lykillinn er ekki alltaf að nota allar rásir heldur að velja af ásettu ráði þær rásir sem best ná til allra áheyrenda í bréfi. Krossmiðill milli rása, t.d. að nota samskiptamiðla til að beina fólki til að skrá sig í textakerfið eða til að sækja komandi bæjarsal.

Hreinsa, glær og aðgengileg bréf

Jafnvel bestu dreifingaraðferðirnar duga ekki ef boðskapurinn er sjálfum ruglingslegur, óljós eða hlaðinn af kruyn. Stjórnendur verða að leggja áherslu á að halda uppi einföldum tungumálareglum og forvirkni í gegn.

Einfalt tungumál og Jargon- bjögun

Skrifun stjórnvalda er alræmd fyrir arnóm, lagafræðin phrasing og óvirk rödd. Skipta út ◯ Samvinnuráðuneytinu mun hefja endurhæfingarverkefni á Maple Avenue, með Δ Við erum að snúa Maple Avenue frá mánudegi, 10. apríl, verður afþreying tekin í þrjá daga. ◆ Notaðu virka rödd, stuttar setningar og algeng orð. [[1] Plain Language Action og upplýsinganet (PLAIN) [FLT: 1] veitir ókeypis þjálfun og úrræði í samskiptatólinu þínu.

Samhengi og samhengi

Aðstoðarmenn eru líklegri til að styðja ákvarðanir sem þeir skilja. Þegar mögulegt er skaltu útskýra það fyrir þeim sem sett er á bak við stefnu eða verkefni. Til dæmis, áður en þeir tilkynna aukningu vatnshraða, deila gögnum um öldrunarskipulagið, krefjast alríkisyfirskipunar og langtíma sparnaðar fyrir fyrirbyggjandi viðhaldi. Nota upplýsingareikninga eða stutt myndbönd til að gera upplýsingarnar meltar. Glæra ekki aðeins upplýsir heldur einnig ógagnkvæmar upplýsingar gegn röngum upplýsingum, þegar fólk veit hvað staðreyndir eru réttar, þá er það síður viðkvæmara fyrir sögum.

Aðgengi og ending

Bréf verða að ná til allra íbúa, þeirra á meðal þeirra sem eru með fötlun, takmarkaða ensku fagkunnáttu eða lítið skriftarleyfi. Alltaf að gefa út þýðingar á efstu tungumálin sem ekki eru kennandi og töluð í borginni. Notaðu stór letur, mjög skugga og alt texta fyrir myndir á stafrænum vettvangi. Til að túlka amerískt táknmál á almennum viðburðum og innihalda skýringar á efni myndbandsins. Vandræða við Bandaríkjamenn með villulista (ADDA) er ekki bara lagalegur búnaður sem skuldbinding er í starfi.

Upplýsingar um sjónhvörf og upplýsingar

Tölur geta verið yfirþyrmandi; góð gagnasjón hjálpar. Notaðu kort, kort og upplýsingareikninga til að lýsa þróun, fjárlögum eða ársskýrslum. Til dæmis er kort sem sýnir alla skipulagða vegaviðgerð með litamerktum tímamörkum gagnvirkari en textalist. Upplýsingar um þróun, fjárlög eða verkefni þegar útskýrt er nýtt rými fyrir mönnum, meðal annars próforð frá fjölskyldu sem fann stöðugt húsnæði með svipuðum verkþætti. Tilfinningar og persónulegar söguþræðir halda sig í mun lengri en tölfræði.

Trúlofun í tveggja-Way-Samtölu, ekki einnar-Way Útvörpun

Opinberar samskiptaleiðir hafa verið mjög sendar: Borgin sendir upplýsingar, íbúar fá þær, en traustið er byggt þegar samskiptin ganga bæði til og frá. Borgarstjórar verða að búa til byggingar til ósvikinnar hlustunar, tilfærslu og sameignar.

Reglulegir bæjarsalir og að hlusta á setur

Ráðstafaðir bæjarsalir með Q&A-hlutum, byrjendaum og beinni könnun til að mæla tilfinningar. Snúa samkomutíma (um helgarleyndarmál) og stöðum til að fanga eins margar raddir og mögulegt er. Til að ræða um efni skal íhuga að nota atvinnuleyfi til að halda uppi kurteisissamræđum. Skráðu og á Netinu svo að þeir sem ekki mæta geti enn tekið þátt í samræðunni.

Stafrænt endurvinnslutólName

Fram yfir athugasemdir í félagsmiðlum, notaðu sérsniðna reiti eins og ] ] gur , Polco , eða [[FLT:]] CitizenLab sem leyfir íbúum að leggja fram hugmyndir, atkvæði um forgangsröðun og sjá hvernig framlag þeirra hefur áhrif á ákvarðanir. Lokar hringrásinni með því að gefa út Δ You You Raince, við höfum beint tengsl við tillögur um stefnubreytingar. Þessi staðreynd hvetur til þátttöku í framtíðinni.

Ráðstefnunefndir bandalagsins

Þiljur til að ráðleggja fólki um ákveðin málefni (t.d. samgöngur, garðar, öryggi almennings). Gakktu úr skugga um að félagsaðilin endurspegli lýðfræðilegan og landfræðilegan fjölbreytileika borgarinnar. Þessar nefndir eru bæði hljómborð og fyllibylgnar sem deila upplýsingum innan neta sinna og ná til líffærakerfa.

Skjót og áreiðanleg viðbrögð við fyrirspurnum

Sérhver póstur, símhringing eða athugasemd í fjölmiðlum er tækifæri til að byggja upp traust. Settu staðla um þjónustustig: Viðurkenndu kvittun innan 24 klukkustunda og sýndu fram á að svar innan fimm viðskiptadaga. Notaðu ekki dægrastyttingu; notaðu ekki svar við því; vertu persónulega til að sýna að maður les það sem er áhyggjuefni. Biddu afsökunar þegar mistök verða og leiðréttu hegðun. Svona viðbrögð breyta mögulegum gagnrýnendum í talsmenn.

Vitnisburður og áhugi manna á að tengjast

Stjórnendur borgarinnar, sem geta sagt áhrifamiklar frásagnir um samfélagið sitt, gera miklar hindranir og vonir til að skapa tilfinningareikning sem þurrar skýrslur ná ekki að ná.

Image/ info menu item (should be translated)

Á sama hátt leggur fólk í stað þess að kveikja í nálægum garði, bauð sig fram á neyðaraðstoðarstöð eða stofnaði lítið fyrirtæki með stuðningi borgarinnar.

Að yrkja Mileston og framfarir

Þegar langur garður opnast eða stór grunnverkefni er lokið á undan áætlun, segðu sögunum sjónrænt og frásagnakennt. Notaðu myndir, tímaspark og tilvitnanir frá íbúum sem njóta góðs af honum. Markmiðið er að tengja borgina sturlunina við áþreifanlega gæðavinnu og auka gildi opinberrar fjárfestingar.

Kreppuleg samskipti við mannlega samúð

Eftir flóð, deila því hvernig nágrannar hjálpuðu nágrönnum og hvernig borgin samhæfði viðbrögðin, en gæta þess að notfæra sér ekki harmleikinn, verður tónninn að vera virðulegur, einbeita sér að einingu og bata. Sannsögli Facebook Live myndband frá borgarstjóranum getur verið meira hughreystandi en fáguð fréttatilkynning.

Búðu þig undir neyðarástandið fyrir höggin

Þegar náttúruhamfarir, neyðarástand almennings eða mannlegt vandamál eiga sér stað er enginn tími til að gera samskiptaáætlun upp á nýtt.

Stofna stjórnkeðju og samskiptareglu um talsmáta

Skilgreindu hver hefur vald til að tala opinberlega og við hvaða aðstæður. Venjulega þjónar borgarstjóri eða tilnefndur opinberur upplýsingafulltrúi sem aðaltalsmaður. Vertu viss um að allt starfsfólk viti hvaða stefnu stefnan er: Aldrei segja ◯no athugasemd, ◯I ekki enn þá, en ég mun komast að því og komast aftur til þín. ◆ Undirbúðu yfirlýsingar fyrir líklegar aðstæður (t.d. flóð, tölvuárásir, óeirð).

Nota marg rása bráðasvörun

Virkjaðu borgina, gerir neyðarviðvörun, uppfærðu vefsvæðismerkið, settu á miðil, hafðu samband við sjónvarp og útvarp og notaðu útgefnu tilkynningar um hverfi án rafmagns eða nets. [FEMA] [IPAWS] Samþætt dreifikerfi (IPAWS) veitir landsbundið, staðlaða aðvörun sem getur sent boð til farsíma með óboðnum neyðaraðvörunum (WEA). Ætlar að senda út viðvörun um kerfið árlega.

Vertu gegnsýr gagnvart óvissu

Í skyndihamfarakreppu munu íbúar viðurkenna að upplýsingar þróast. Staðfesta það sem þú veist, það sem þú veist og hvenær þú munt veita næstu uppfærslu. Undirmeðmælanir og ofhylkja á tímamörkum. Uppfæra oft, jafnvel þótt uppfærslan sé ◆ við höfum engar nýjar upplýsingar, en við erum enn að vinna að X. ◆ Þögn vekur getgátur og vantraust.

Fylgjast með röngum upplýsingum og leiðrétta þær fljótar

Starfsfólk til að fylgjast með félagsmiðlunum, innviðum og fréttum um falskar upplýsingar. Þegar þú sérð það, leiðréttu það rólega og með sönnunargögnum. Veitið skýran aðgang (t.d. tengingu við borgaryfirvaldauppfærslur). Í sumum tilfellum getur verið nauðsynlegt að vinna með stjórntæki til að koma skaðlegum upplýsingum á framfæri. Formeð því að draga saman sameiginlegar goðsagnir og lýsa þeim áður en þær breiða út.

Mældu, lærðu og lifðu stöðugt eftir því

Stjórnendur verða að meðhöndla samskipti sem er hægt að mæla, stilla þau og skala.

Lyklaaflsbreytur (KPI)

  • Leek [FLT:] Fjöldi fólks sem sá skilaboð (email opnar, félagsleg áhrif, vefsíður).
  • Nagament : Sameignar, deilingar, athugasemdir, smell-gegnsær, aðsókn að atburðum.
  • Coreprehension : Notaðu einfaldar skoðanakannanir eftir tilkynningu (t.d., ◯do þú skilur hvers vegna vatnshraðinn jókst?]) til að mæla skýr skilaboð.
  • Treystu og tilfinningar : Reglulegar skoðanakannanir sem fela í sér spurningar á borð við ◆ Telur þú að borgin hafi góð samskipti? ◆ Lögum um tíma.
  • : Fylgdu landsmenn leiðbeiningum (t.d., undirritaðu þig fyrir viðvörunarmerki, sæktu samkomu, drógu úr vatnsnotkun meðan á þurrkum stóð)?

Tæki og skurðefni

Nota innbyggða greiningartæki á samskiptamiðlum, hugbúnað til að markaðssetja tölvupóst (eins og póstforrit eða fastráðningarstöð) og vefsíðu (Gogole Anatics, hitamauk) til að fylgjast með frammistöðu. Til að hægt sé að fylgjast með opnum viðbrögðum, íhuga greiningu á tilfinningum eða einfaldlega lesa slembisýn af athugasemdum í hverjum mánuði.

@ info: tooltip

Ef ákveðin rás (t.d. Twitter) skilar alltaf litlum bardaga fyrir áheyrendur þína, dregur úr notkun hennar og eykur stuðning við áhrifaríkari rásir. Ef bréfsnið (t.d. langur texti) er með mikið afgangsleysi, skiptir yfir í skotlista og grafík. Prófunarlínur, eftir tíma og kall- virkni phraing gegnum A/B próf. Deilation niðurstöður hjá öllu borgarliðinu til að byggja upp menntamenningu.

Stjórnaðu árlegum samskiptahópi

Einu sinni á ári skaltu fara yfir allt samskiptakerfið: skrá allar rásir, meta árangur þeirra gegn KPI, könnun á íbúum sem taka tillit til smekks og markmiðs gagnvart jafningjaborgum. Rannsakendur á Harvard Kennedy School veita upplýsingar umbætur á fjarskiptum. Notaðu endurskoðunina til að uppfæra samskiptaáætlun þína og örugga fjárhagsáætlun fyrir ný tæki eða þjálfun.

Niðurstaða: Að byggja upp menningu í tjáskiptum

Áhrifarík tjáskipti eru ekki einhliða herferð eða kassi til að athuga söfnun skipulagsmála sem hefst á toppnum. Borgarstjórar sem setja fram skilning á áheyrendum, rásafjölbreytileik, skilaboð skýr, tvívega samtal, sögusagnir, kreppu og stöðugt bætta stefnu sem styrkir alla þá stefnu sem eru í sviðsljósi, heyrt og virtir eru líklegri til að fylgja reglum, stuðningi og þátttöku í borgaralegu lífi.

Ráðstafanir þessarar greinar eru að ganga í gegnum gegnsæi og eru að reyna að styrkja aðra. Til dæmis er neyðaráætlun sem er mun áhrifaríkari ef þú hefur byggt upp traust með gegnsærri klúðrun og reglulegri trúlofun. Gagnagreiningar eru gagnslausar ef þú bregst aldrei við. Að meta árangur án aðlögunar á áætlun er sóun og því ættu stjórnendur borgarinnar að líta á opinber samskipti sem kjarnakeppni, ekki útherja. Upplýsingar í þjálfun starfsfólks, hald fyrir tæki og ræðupall og samhæf tjáskipti að öllum verkefnum frá innsetningu.

Á tímum þar sem trúnaðartraust er viðkvæmt og upplýsingaofhleðsla er sú venja að þær borgir, sem koma á framfæri með áætlunum, samúð og aga, séu þær sem dafna.