Table of Contents

Да се разберат пречките: Зошто е важна јавната перцепција во криза

Неизмерноста е неизбежна реалност за граѓанските водачи. Дали е предизвикана од неправилен политички чекор, етички пропуст, природна реакција или бура на социјалните медиуми, начинот на кој водачот се справува со моментот, ја одредува не само нивната политичка иднина туку и заедницата и довербата во институциите. Јавната перцепција не е мека механичка; таа директно влијае на финансирањето, волонтерството, почитувањето на водството за јавното здравство и севкупната социјална кохезија на градот или регионот.

Јавните односи не се поврзани со ротација или манипулација. Тоа е дисциплинирана практика на усогласување на дејствата со вредности и комуникација кои се порамнуваат јасно, отворено и одговорно. Кога граѓанските водачи ќе прифатат ПР како стратешка функција, туку како реактивна, тие всушност можат да излезат од контроверзии со посилни, повеќе базирани на доверба врски со нивните избирачи. Овој проширен водич ги покрива критичните рамки, тактичките чекори и вистинските светски примери кои секој граѓански водач треба да ги знае.

Главните принципи на кризниот притисок за граѓанските водачи

Провидност и радикална чесност

Првиот инстинкт кој многу лидери го имаат за време на контроверзија е да се минимизираат, одбиени или одложувања. Иако е разбирливо, овој пристап речиси секогаш се врти. Во време на инстант информации, празнини во официјалната приказна се полни со шпекулации, противници и непријателски медиуми. [ФЛТ:0]

На пример, кога беше откриено дека водоснабдувањето на градскиот водовод содржи повисоки нивоа на олово, канцеларијата на градоначалникот на почетокот го минимизираше ризикот, наведувајќи ги протоколите за тестирање на вирусот.

Констеленција низ сите канали

Заедничка грешка е да се пренесе една порака до печатот, една малку поинаква верзија на социјалните медиуми, а друга во градското собрание. [ФЛТ:0] Неконзистентните пораки создаваат збунетост и го поткопуваат кредибилитетот. [ФЛТ:] Републицитетите и новинарите ќе ги споредат изјавите од секоја платформа.

Ако водачот изгледа смирен и сочувствителен во подготвена изјава, но во одбрана и неодобрување, второво ќе ја дефинира перцепцијата на јавноста.

Вмешаност во заедницата: да се слуша пред да се зборува

За време на контроверзијата потребно е искрено двонасочна комуникација. [ФЛТ:0] Кооператорите мора да ги слушаат грижите, енергичните емоции и да одговорат на специфични прашања. [ФЛТ: 1) Ова може да се направи преку состаноците во градската сала, да слушаат сесии со соседните здруженија, посветените телефонски линии или Q& Платформа. Целта не е да се брани позиција, туку да се покаже дека водачот ги почитува градските состаноци и дејствува на нивните повратни одговори.

Во еден случај, еден окружен комесар се соочи со тешка промена во врска со раселените мали бизниси, наместо да издаде одбранбено соопштение за печатот, комесарот одржа четири сесии за слушање во погодениот округ.

Стратегија за повеќе канални комуникации

Граѓанските лидери мора да користат мешавина од сопствени, заслужени и платени медиуми:

  • [ФЛТ:0] Оставените канали [ [ФЛТ:] (официјален веб сајт, билтен, сметки на социјалните медиуми] дозволуваат целосна контрола на наративот, но бараат конзистентни новости.
  • [ФЛТ:0] Прогласените медиуми [ФЛТ:] (прес-конференции, интервјуа, оп-бајтови) го позајмува кредибилитетот од трета страна, но бара внимателно порамнување на пораките.
  • [ФЛТ:0] Медиумите [ФЛТ:] (тартирани реклами, спонзорирани содржини) можат да бидат корисни за корекција на дезинформациите или за постигнување на специфична демографија.

Во текот на контроверзијата, состојбата на комуникацијата треба да се зголеми. Една изјава е ретко доволна. Дури и ако тие велат дека сеуште ја истражуваат јавноста дека ситуацијата е во тек.

Специфични ПР-тактики за кризни сценарија

Тимови за брз одговор и предподготвени изјави

Секој граѓански уред треба да има план за комуникација пред да избие полемиката. Овој план вклучува одреден тим за брз одговор кој го составува водачот, директорот за комуникации, правниот советник и советникот за политика, како и образеци за чување изјави. [ФЛТ:0] е критичен: [ФЛТ:1] во првиот час, кратко признание дека водачот е свесен за проблемот и ќе обезбеди повеќе информации кои можат да спречат киднапирањето на приказната.

Истрагата е во тек и ќе обезбедиме ажурирање до [времето]. Нашиот приоритет останува безбедноста и довербата на заедницата.

Порамнување на обуката за медиуми и говорни односи

Не секој граѓански водач е природен комуникатор. Медиумската обука ги учи лидерите како да се справуваат со тешки прашања, да се останат на порака и да се избегнуваат заеднички стапици како хипотетички или емоционални испади. Гласникот кој може да биде водачот или дизајнерот не треба да биде обучен да одговара на прашања со различни фрази:

Исто така, лидерите треба да вежбаат на непрекинати вести со смирен, сочувствителен тон.

Прикажувам валидации од трет дел

На пример, ако се појави етичко прашање за етика, писмо на поддршка од еден пензиониран полициски шеф или универзитетски криминолог кој може да му даде знак на водачот дека заедницата сепак има поддршка.

Вериторите од третата страна треба да бидат темелно информирани и обезбедени со говорни точки, но тие мора да зборуваат со својот глас. Публиката може да детектира скриптирани апсорации, кои можат да се вратат на ударот.

Менаџмент за дигитална репутација и корекција на погрешно информирање

Социјалните медиуми ги засилуваат контроверзиите со брзината на движење. На граѓанските лидери им треба посветен дигитален систем за следење за да ги следат споменувањата, хаштаговите и чувствата во реално време. [ФЛТ:0] Кога се шири дезинформацијата, одговорот мора да биде точен и директен, но не и борбен. [ФЛТ:1] Поправката може да биде објавена како прикачен твит или напис на Фејсбук со врска до официјалните податоци. Ако лажното тврдење се зголемува, едно кратко видео од водачот кое смирено одговара на грешката може да биде многу ефикасно.

Во еден инцидент, еден член на градскиот совет бил лажно обвинет дека ги злоупотребувал средствата за одмор, а за неколку часа канцеларијата на советот за кратко време објавила детален прекин на трошоците со сметка, заедно со изјава од градскиот ревизор.

Интерни комуникации и собирање на чувари пред-управување

Пред да излезат во јавност, граѓанските водачи мора да комуницираат со вработените во градот: вработените, шефовите на одделите, персоналот на градоначалникот и избраните колеги. [ФЛТ:0] Контроверзијата која го фаќа вашиот тим неподготвен е знак на лош менаџмент. [ФЛТ:1] Претешко-пошта или средба гарантира дека секој од приемот до шефот на персоналот ги знае клучните пораки и може да зборува доследно.

Покрај тоа, клучните поддржувачи и сојузници (на пр. лидерите на синдикатите, непрофитните партнери, претставниците на бизнис-комората) треба да бидат контактирани приватно за да се слушне перспективата на водачот пред јавната изјава.

Приказна за јавноста како алатка за ПР: Рефракција на Нарасив

Моќта на една вистинита приказна

Контроверзциите често создаваат еднострана приказна за негативецот. ПР може да се спротивстави на ова кажувајќи една друга приказна која ги истакнува вредностите на водачот, претходните добри дела или сложеноста на ситуацијата.

Не треба да биде контра-напад, туку покана за разбирање на контекстот.

Користење анегдоти во прес-конференции и интервјуа

За време на една нова програма за рециклирање, градскиот менаџер ја раскажа приказната за детето кое прашува зошто градот не прави повеќе за животната средина. таа едноставна приказна ја преиначи контроверзноста од ,инвенвентивност' кон ,саризираната одговорност.

Анекдотите треба да се користат не повеќе од еден по изглед на медиумите и мора да бидат директно релевантни за контроверзијата.

Студии на случаи: Како ПР ја претвори контроверзноста во можност

Случај 1: Градоначалникот кој ја призна грешката во политиката

Кога избија протестите, градоначалникот првично ја бранеше политиката. Но, по една недела на негативно медиумско покривање, тој одржа прес-конференција во која изјави дека има мал приход.

Случај 2: Oружни **s Social Media misspugh

Еден окружен претседавач направи шега за една локална верска група. Наместо да го избрише постот и да молчи, столицата објави видео извинување во рок од два часа: ,I направив навредлива шега.

Мерење на ефикасноста на ПР во текот на една расправија

Квантитативна и квалитативна метричка

За да знаат дали напорите на ПР функционираат, граѓанските лидери мора да следат неколку индикатори:

  • [ФЛТ:0] Медија анализа на чувствата: [ФЛТ:] Користи алатки како Мелтвотер, Цисион, па дури и упатство за мерење дали покривањето е позитивно, неутрално или негативно со текот на времето.
  • Трендот на Социјалните медиуми и чувства: [ФЛТ:]
  • [ФЛТ:0] Појавување на податоци: [ФЛТ:] брзо спроведување на пулсни истражувања на регистрирани гласачи или членови на заедницата за да се измери довербата и одобрувањето.
  • Телефонски повици до канцеларијата, се префрлаат од жалби на барања за информации?
  • [ФЛТ:0] Насочувањето на јавните состаноци: [ФЛТ:1] Повисокиот одѕив може да укажува на ангажирање, но исто така и на бес; комбинирано со набљудување на тонот.

Ако негативното чувство не се подобри, можеби ќе биде време да се промени гласникот, каналот, па дури и политиката.

Процена по цвирката и учењето

Откако ќе помине акутната контроверзија, граѓанските лидери треба да спроведат формална рецензија. Што функционира? Што не успеа? Дали имаше одложувања во комуникацијата? Дали портпаролот постигна добра работа? Оваа ревизија треба да биде документирана и искористена за ажурирање на планот за кризни комуникации. [ФЛТ:0] Организација која учи од криза е подобро подготвена за следниот и оние кои не ги повторуваат неминовните грешки. [ФЛТ:1]

Да се изгради сѐ посилна доверба пред следната криза

Конзистелна, трансдрабилна комуникација како навика

Најдобро време за градење доверба е пред да се случи расправија. Граѓанските водачи кои редовно комуницираат со своите конститутивни (Stops) æ own all all ums, јавни форуми, ажурирање на социјалните медиуми и интервјуа во медиумите имаат резервоар на добра волја. Кога ќе се случи контроверзија, оние кои веќе се чувствуваат поврзани со лидерот поверојатно ќе им дадат корист од сомнежот. [ФЛТ:0] Довербата се гради во мали, конзистентни дејства на транспарентност со години, а не во драматични прес-конференции за време на кризи. [ФЛТ:]

Да се воспостави став за одговорност

Водачите треба веднаш да одговорат на прашањата на граѓаните, дури и на оние кои не се во согласност со тоа. Репутацијата за пристап и одговор им отежнува на противниците да ги претстават како негрижливи или корумпирани. [ФЛТ:0] Површните практики слични на одговарање на електронски пораки од избирачите или признавање на јавните коментари на состаноците кога кризата бара јавна стрпливост.

Вообичаени стапици и како да ги избегнеме

Илузијата на контролата

Водачите кои се обидуваат да ја микроменаџираат приказната често изгледаат како да контролираат и несигурни, што поттикнува на критики. [ФЛТ:0] Целта е влијание, а не контрола. [ФЛТ: 1) Прифати дека некои продавници и поединци ќе останат критични и фокусирани на постигнување на первалвенцијалната средина.

Пренаместување на пораката

Правните тимови честопати ги советуваат водачите да кажат што е можно помалку за да избегнат одговорност. Иако законската претпазливост е важна, претераното претпазливост може да направи водачот да изгледа несигурен или виновен.

Игнорирајќи ги внатрешните луѓе

За време на контроверзијата, моралот на персоналот може да страда. Вработените кои се чувствуваат слепи или неподдржани можат да испуштат информации или да се разделат. Водачите мора да комуницираат со своите тимови прво и често. [ФЛТ:0] Внатрешното купување-во создава обединет фронт кој јавноста може да го почувствува. [ФЛТ]

Заклучок: Лидерството во фокусот

Контроверзијата не е спротивна на ефикасното управување, туку тоа што граѓанските водачи донесуваат тешки одлуки кои влијаат врз вистинските луѓе, а не секој ќе се согласи. Прашањето не е дали ќе се појави контроверзност, туку како водачите ќе одговорат кога тоа ќе го стори тоа. [ФЛТ:0]

Со прифаќање на транспарентноста, доследноста, вистинската вклученост на заедницата и стратешката повеќеканалска комуникација, граѓанските лидери можат да насочат бура и да се појават со неофицијални репрезентации и често да ги подобрат примерите и тактиките во овој водич, останатото зависи од храброста, понизноста и вистинската посветеност на служењето на јавното добро дури и кога камерите се снимаат и критиките се гласни.

За понатамошно читање на ресурсите за комуникација поддржани од областа на кризата, [ФЛТ:0] Институцијата за јавните односи [ФЛТ], исто така, нуди корисен водич.