Zašto je dobrotvornim organizacijama potreban plan za krizni odgovor

Donatori daju svoj teško zarađen novac, volonteri doniraju svoje vreme, a korisnici se oslanjaju na vaše usluge. Kada kriza udari bilo da je to prirodna katastrofa, kršenje podataka, finansijski loše upravljanje ili javno zdravstvo u slučaju nužde koje poverenje može da ispari u satima. Bez plana za odgovor na krizu, vaša organizacija se može boriti da efikasno komunicira, zaštiti ranjive populacije ili čak da preživi posledice. Dobro strukturirani krizni plan čini više nego što može da se snađe u hitnim slučajevima; štiti vašu misiju, štiti vašu reputaciju, i osigurava da vaš tim može da deluje odlučno pod pritiskom.

Korak 1: Provesti procenu rizika

Pre nego što možete da planirate krizu, morate da shvatite šta planirate.Procena rizika identifikuje pretnje sa kojima se vaša organizacija suočava i ocenjuje njihovu verovatnoću i potencijalni uticaj.Ovaj proces bi trebalo da uključuje unose iz cele vaše organizacije, uključujući programsko osoblje, operacije, finansije i rukovodstvo.

Kategorije rizika za dobrotvorne organizacije

Uobičajeni rizici spadaju u nekoliko kategorija. Prirodne katastrofe uključuju poplave, uragane, zemljotrese i požare koji mogu oštetiti vaše objekte ili poremetiti vaše programe. Ciberne bezbednosne pretnje kao što su napadi na ransomware, prevare sa fiširanjem, i proboji podataka mogu da otkriju informacije o donatorima i osetljive podatke o korisniku. Financialni i operativni rizici[] uključuju proneveru, prevaru, gubitak glavnog donatora, ili iznenadni odlazak ključnog osoblja. Reputalni rizici[]]]] mogu da nastanu iz nedozvonoščašćenja, ili od strane volontera, ili negativnih medija. [FLT]

Kako da sprovedemo procenu

Pocnite sa sastavljanjem ukrstenog funkcionalnog tima za moždane krize specifične za vašu misiju i geografiju. Koristite matricu rizika da biste dobili svaku pretnju na dve sekire: verovatnoću (ređe do izvesnog) i uticaj (manje do katastrofalne). Ova vežba vam pomaže da prioritete koje rizike zahteva najviše priprema. Za svaku visoko-prioritetnu opasnost, dokumentujte okidače, znakove upozorenja i potencijalne posledice. Vanjski resurs kao što je Ready.gov vodič za neprofitne organizacije pruža dodatne kontrolne liste prilagođene hitnoj pripremi.

Drugi korak: Osnivanje posvećenog kriznog menadžmenta

Tokom krize, neodlučnost može biti štetna kao i sam događaj. Odredjeni tim za upravljanje krizama osigurava da je autoritet jasan, odluke se donose brzo, i nijedna kritična funkcija nije previdjena.

Sastav i uloge tima

Dodijelite sljedeće uloge na osnovu vaše organizacijske strukture. vodilac krizi — tipično izvršni direktor ili član višeg odbora — donosi konačne odluke i služi kao krajnji autoritet. komunikacije vode] upravlja memorandumom osoblju, donatorima, korisnicima, medijima i javnosti. Operacije vode] nadzire sigurnost, logistiku i kontinuitet usluga. Pravni i službenik za usklađivanje]]

Ojaèanje tima da deluje

Vaš krizni tim mora imati ovlašćenje da donosi odluke bez čekanja odobrenja odbora u vremenski osetljivim situacijama. Utvrđivanje jasnih parametara za koje odluke se mogu donositi autonomno i ono što zahteva eskalaciju. Tim takođe treba da uspostavi siguran komunikacijski kanal, kao što je namjenska grupna aplikacija za ćaskanje ili šifrovanje poruka, da bi koordinirao tokom aktivne krize.

Korak 3: Izgradnja strategija za vezu sa robom

Komunikacija je linija života upravljanja krizom. Dionicima su potrebne tačne, pravovremene i empatične informacije da bi održali poverenje i preduzeli odgovarajuće korake. Vaš plan bi trebalo da se bavi i unutrašnjom i spoljnom komunikacijom, sa šablonima i protokolima spremnim za razmeštanje u trenutku.

Interna komunikacija

Vaše osoblje i volonteri su vaš prioritet. Oni moraju da znaju šta se dešava, šta se očekuje od njih, i kako da ostanu bezbedni. Razvijte sistem za obaveštavanje o privezanim informacijama: početno upozorenje putem teksta ili telefonskog poziva, praćeno redovnim ažuriranjima putem mejla ili interne platforme. Pretpis poruke za različite scenarije kako biste mogli da komunicirate brzo čak i pod stresom. Uključite instrukcije za obustavu operacija, evakuaciju objekata, ili prelazak na udaljene poslove.

Spoljna komunikacija

Vanjska publika uključuje donatore, korisnike, partnerske organizacije, medije i širu javnost. Identificirajte svoje primarne portparole i obučite ih u tehnikama komunikacije u krizi. Pripremite predloške za saopštenja za medije, oglase na društvenim medijima i ažuriranja web stranica koja se mogu prilagoditi za specifične događaje. Vaše poruke treba da priznaju situaciju, izraze empatiju, navode šta radite, i obezbeđuju način da ljudi dobiju ažuriranja ili ponude pomoć. CDC-ov okvir za krizne situacije i hitne komunikacije (CERC) nudi odlične smjernice za za spremljivanje poruka koje grade poverenje i smanjuju paniku.

Mapiranje deonika

Ne trebaju svi deonici iste informacije istovremeno. Napravite mapu deonika koja identifikuje svaku grupu, njihove primarne brige, vaš preferirani komunikacijski kanal za njih, i vremensku liniju za ažuriranje. Na primer, glavni donatori mogu zahtevati lični poziv izvršnog direktora, dok široj javnosti najbolje služe saopštenje za štampu i društvene medijske funkcije.

4. korak: Razviti postupke scenskog odgovora

Jedan plan ne odgovara svim krizama. Iako bi vaš ukupni okvir trebalo da bude konzistentan, specifične akcije potrebne za kršenje podataka su veoma različite od onih potrebnih tokom prirodne katastrofe. Razvijte postupke odgovora za vaše najviše prioritetne rizike, detaljno detaljne akcije korak-po-korak za fazu neposrednog odgovora (prva 24 do 48 sati).

Jezgrini elementi svakog postupka odgovora

Svaki postupak treba da uključuje: (1) kako se kriza u početku otkriva i prijavljuje, (2) kriterijume za aktiviranje kriznog tima, (3) neposredne sigurnosne akcije (npr. evakuacija, gašenje sistema, medicinska pomoć), (4) protokole obaveštavanja vlasti, osiguravatelja, i deonika, (5) zahtevi za dokumentaciju, i (6) lanac komande za eskalaciju odluka.

Пример: Cybersecurity Incident Procedure

Za napad na ransomware, vaš postupak bi mogao da uključuje: izolovanje pogođenih sistema sa mreže odmah, obavesti lidera IT olova i kriznog tima, kontaktiraj svog sajber nosioca osiguranja i pravnog savetnika, ne plaćaj otkupninu bez stručnog saveta, i pripremi komunikaciju donatorima i partnerima o potencijalnoj izloženosti podacima. Obučavaj svo osoblje da prepozna pokušaje fiširanja i prijavi sumnjive aktivnosti. Nonprofitni centar za resurse kibernetičke bezbednosti pruža dodatne resurse za manje organizacije sa ograničenim IT budžetom.

Primer: Prirodna katastrofa Postupak

Za uragan ili požar koji preti vašem objektu, procedura može uključivati: praćenje vremenskih upozorenja preko zvaničnih kanala, aktiviranje sistema obaveštavanja da zatvori kancelarije i otkaže programe, pomeranje kritičnih zapisa i opreme za obezbeđenje lokacija ili oblačnih kopija, proveru osoblja i korisnika u pogođenim područjima, i koordinaciju sa lokalnim agencijama za upravljanje urgentnim situacijama. Predpozicione zalihe kao što su pribor za prvu pomoć, baterijske baterije i pomoćni izvori energije.

5. korak: Pripremite resurse, kontakte i digitalne alate

Kriza nije vreme za traženje telefonskih brojeva ili pronalaženje hitnih zaliha. Vaš plan treba da uključuje centraliziranu resursnu mapu koja je dostupna digitalno i u štampanom formatu. Ovaj direktorij treba da se pregleda i ažurira kvartalno.

Kontakti za hitne sluèajeve

Sastavite listu ključnih kontakata uključujući lokalnu policiju i vatrogasnu službu, bolnice, kontrolu otrova, komunalne kompanije, vašeg brokera osiguranja, pravni savetnik, IT podršku, i krizne odnose sa javnošću specijaliste. Uključite posle radnog vremena kontakt informacije i pomoćne kontakte za svakog. Takođe uključuju unutrašnje kontakte kao što su članovi odbora, ključno osoblje, i menadžeri objekata.

Fizički i digitalni resursi

Za digitalnu spremnost, održavajte redovne šifrovane kopije podataka, spremite ih u oblaku ili u oblaku, i proverite restauratorske procedure.

Koristite direktus za upravljanje vašim kriznim planom

Platforma digitalnog sadržaja poput Directusa može poslužiti kao centralni repozitorij za vaš plan za krizne situacije. Pohranite svoje dokumente o procjeni rizika, kontaktne liste, komunikacijske šablone i specifične procedure u sistemu zasnovanom na scenariju koji je dostupan članovima tima za ovlašćenje za krizne situacije sa bilo kojim uređajem. Sa Directusovim fleksibilnim modeliranjem sadržaja, možete stvoriti strukturirane unose za svaki krizni scenario, povezati relevantne kontakte i resurse, i brzo pogurati ažuriranja u svoj tim tokom evoluirajuće situacije. Ovo eliminiše haos jurenja višestrukih listova ili papirnih veziva kada se svaki minut računa.

6. korak: voz, test i konstantno poboljšavanje

Plan koji se nalazi u vezivu nije plan. Redovne vežbe i vežbe simulacije osiguravaju da vaš tim zna da su njihove uloge, procedure praktične, a praznine se identifikuju pre stvarnog hitnog.

Vrste vežbanja

Pocnite sa tabelom gde se krizni tim okuplja da razgovara kroz hipotetski scenario korak po korak. Ova niska postavka pritiska pomaže da se identifikuju nejasne dodele ili nedostaju informacije. Sledeće, izvršite funkcionalnu vežbu koja testira specifične procedure, kao što je aktiviranje vašeg sistema obaveštavanja ili izvršavanje komunikacijskog predloška. Za organizacije veće čitljivosti, potpunog opsega vežbanja uključuje simuliranje realistične krize sa više elemenata, kao što je koordinirani medijski odgovor, evakuacija, postupak i oporavak podataka.

Recenzije posle akcije

Nakon svake vežbe, izvršite pregled posle akcije da identifikujete ono što je funkcionisalo, šta nije, i šta treba unaprediti. Dokumentirajte ove nalaze i ažurirajte svoj plan u skladu sa tim. Dodelite vlasništvo za svaku stavku akcije sa jasnim rokom. Poticajte iskrene povratne informacije od svih učesnika, uključujući one koji su možda identifikovali nedostatke u komunikaciji ili resursima.

Održavanje plana aktuelnim

Vaš plan za krizne situacije treba da bude živi dokument, da ga pregledate najmanje godišnje ili kad god vaša organizacija proðe kroz znaèajne promene, kao što je preseljenje u novi objekat, pokretanje novog programa ili gubitak kljuènog osoblja.

Posebna razmatranja za dobrotvorne organizacije

Dobrotvorne organizacije se suoèavaju sa jedinstvenim izazovima koji diferenciraju njihovo planiranje krize od profitnih preduzeća. Razumevanje ovih nijansi čini vaš plan efikasnijim i štiti ljude kojima služite.

Štitim ranjive korisnike

Ako vaša organizacija služi deci, starijim osobama, osobama sa invaliditetom ili drugim ranjivim stanovništvom, vaše krizne procedure moraju uključivati posebne mere bezbednosti. To može uključivati evakuaciju stolica za neambulantno pojedince, pomoć za komunikaciju za one sa oštećenjima sluha ili vida, i protokole za ponovno ujedinjenje korisnika sa porodicama. Koordinirajte sa lokalnim hitnim službama kako biste bili sigurni da su svesni potreba vašeg stanovništva.

Upravljanje volonterskim komunikacijama

Volonteri su od suštinskog značaja za mnoge dobrotvorne misije, ali mogu biti komunikacijski izazov tokom krize. Za razliku od osoblja, oni možda nemaju redovan pristup internim kanalima. Uključite volontere u svoj sistem obaveštavanja i dajte jasne instrukcije kada da se jave i kada da ostanu kod kuće. Razmotrite poseban protokol za volontere koji možda žele da pomognu tokom krize ali treba da budu usmereni na sigurne uloge.

Oèuvanje samopouzdanja tokom kriza

Vaša organizacija može da sadrži osetljive informacije o korisnicima, kao što su medicinski kartoni, finansijske istorije ili lične priče. Kriza može da stvori pritisak da se informacije brzo objave, ali povrede poverljivosti mogu da nanesu trajnu štetu. Uključite smernice u svoju komunikacijsku strategiju za koje informacije se mogu podeliti spolja i koje moraju ostati zaštićene, čak i pod medijskom kontrolom.

Finansijska otpornost i osiguranje

Velika kriza može da poremeti prikupljanje sredstava i kreira neočekivane troškove. Pregledajte polise osiguranja kako biste osigurali da se pokriju gubici povezani sa krizom, uključujući sajber odgovornost, prekid poslovanja, i odgovornost direktora i oficira. Održavajte fond za hitne slučajeve jednak najmanje tri meseca operativnih troškova, i razmislite o uspostavljanju linije kredita koji se mogu brzo povući. Nacionalni savet neprofitnih organizacija nudi smjernice o upravljanju finansijskim rizicima za dobrotvorne organizacije.

Izgradnja kulture pripremljenosti

Na kraju, najsnažniji plan za krizne situacije je samo toliko efektivan kao ljudi koji ga sprovode. Razvijajte kulturu u kojoj je spremnost deo svakodnevnih operacija, a ne jednom godišnje vežba. Ohrabrujte osoblje da izveštava o nedostacima, delite predloge o bezbednosti, i učestvujete u obuci bez straha od krivice. Prepoznajte i nagradite budnost. Kada cela vaša organizacija prihvati misaoni stav da krize nisu stvar ako već kada, gradite otpornost koja se proteže daleko iznad bilo kog jedinog plana.

Kada deonici vide da imate strukturisan, dobro uvežban plan za odgovor na krizu, verovatnije je da će ostati lojalni tokom teških vremena, znaće da su njihovi doprinosi i ljudi kojima služe u sposobnim rukama.

Zaključak

Razvijanje plana za krizni odgovor je jedna od najvažnijih investicija koje vaša dobrotvorna organizacija može da napravi. Štiti vaš tim, vaše korisnike, vašu reputaciju i sposobnost da ispunite svoju misiju kada se desi neočekivano. Temeljnom procenom rizika, sastavljanjem veštog tima, izgradnjom komunikacijskih strategija, stvaranjem procedura specifičnih za scenarij, pripremanjem resursa i posvećenosti kontinuiranom treningu, možete da se snađete u hitnim slučajevima sa jasnoćom i pouzdanjem.