Những thực hành tốt nhất để quản lý mối quan hệ công cộng trong cuộc khủng hoảng sức khỏe cộng đồng

Thiết lập một nhóm liên lạc với nhau bị khủng hoảng

Nhóm này nên bao gồm đại diện từ các công việc cộng đồng, y tế hay khoa học, luật sư pháp luật, và các cuộc liên lạc được chỉ định một điểm duy nhất của sự tiếp xúc - một cuộc khủng hoảng nhất quán - bảo đảm nhất quán và giảm thiểu nguy cơ của các thông tin mâu thuẫn được truyền đi qua các kênh khác nhau.

Truyền đạt thông tin chính xác, đúng lúc và hữu hiệu

Hãy đưa ra những cập nhật thông thường về thời khóa biểu mỗi ngày, hoặc thậm chí nhiều lần mỗi ngày để tình hình tiến triển, để giữ cho công chúng được thông tin trong khi giảm bớt sự suy đoán.

Làm việc cho một chiến thuật truyền thông đa kênh

Không có kênh nào đến cho mọi người. Kết hợp truyền hình truyền thống (các cuộc họp báo, thông báo truyền hình và đài phát thanh) với các nền tảng kỹ thuật số (các trang mạng xã hội, trang mạng chính thức, thư điện tử, thông báo di động). Hãy nối kết âm điệu và định dạng cho mỗi nền tảng: cập nhật thị giác ngắn, cập nhật hình ảnh cho truyền thông xã hội; và có thể truy cập các tài liệu được dịch cho các cộng đồng có khả năng hạn chế hoặc kỹ thuật số thấp.

Ưu tiên sự trong trắng và lương thiện

Lòng tin là loại tiền tệ giá trị nhất trong cuộc khủng hoảng. Tự động thừa nhận sự bấp bênh, những rủi ro đã biết, và bất kỳ giới hạn nào trong kiến thức hiện tại. Nếu sai sót được tạo ra ví dụ, một bộ thử nghiệm lỗi hoặc một phản ứng chậm trễ - đưa ra nhanh chóng và vạch ra những hành động sửa chữa. Công chúng có thể chịu đựng sự không chắc chắn hơn là họ có thể chấp nhận những âm thanh bao gồm hoặc bảo hộ.

Tấn công những lãnh tụ và ảnh hưởng được cộng đồng tín nhiệm

Hợp tác với các nhà lãnh đạo địa phương, nhân vật tôn giáo, chuyên gia chăm sóc sức khỏe và các tác nhân văn hóa để khuếch đại thông điệp then chốt. những tiếng nói đáng tin cậy này có thể đến với những dân tộc dễ bị tổn thương hoặc hoài nghi mà có thể không tin tưởng vào các kênh chính thức. cung cấp cho họ những điểm nói chuyện, thực tế, và đào tạo để những lời tán thành của họ vẫn chính xác và nhất quán.

Theo dõi tình cảm cộng đồng và thích nghi nhanh chóng

Hãy sử dụng các công cụ giám sát truyền thông, nền tảng xã hội và cơ chế phản hồi cộng đồng để đánh giá phản ứng công cộng trong thời gian thực theo dõi sự lan truyền của thông tin sai lệch, xác định những mối quan tâm đang nổi lên, và điều chỉnh tin nhắn phù hợp. ví dụ, nếu tin đồn về tác dụng phụ của vắc xin thu hút sự chú ý, chủ động đưa ra một bản sao rõ ràng và cung cấp cho các chuyên gia cho các phiên điều trị Q&A.

Tin tức và thông tin chống lại sự hiểu lầm tích cực

Hãy chuẩn bị một giao thức nhanh chóng để trả lời những lời tuyên bố sai lầm. Đừng khuếch đại thông tin sai trái bằng cách lặp lại mà không cần ngữ cảnh. Thay vì thế, hãy dùng phương pháp này để “làm cho đúng: hãy nói trước, nhận biết một cách đúng đắn, rồi tạm thời nhận định sai sự thật. Cộng tác với các tổ chức và nền tảng để xem xét sự thật để cờ hoặc loại bỏ nội dung có hại. [FLT: 0] Hướng dẫn viên C để giải thích sai [FL: 1] đưa ra những cơ sở thực tế [FL: 1] cho công việc này.

Lời khuyên để thành công trong việc trò chuyện: Sắc, độ sáng và sự đồng cảm

Việc trò chuyện với người khác về vấn đề khủng hoảng không chỉ là cách bạn nói mà còn cách bạn nói.

Comment

Một thông điệp cho các nhân viên chăm sóc sức khỏe nên bao gồm chi tiết kỹ thuật và hướng dẫn hoạt động; thông điệp cho công chúng nên đơn giản và trấn an.

Tránh thuật thông tin kỹ thuật và thống kê phức tạp

Ngay cả những khán giả có trình độ học vấn cao cũng có thể phải tranh đấu để giải thích những từ như “R0, tắt là“ tỷ lệ tử vong, hoặc tỉ lệ tử vong.

Biểu lộ sự đồng cảm và nhận biết cảm xúc căng thẳng

Khi bắt đầu mỗi cuộc họp hoặc phát biểu, hãy nhận biết những lời gây xúc động như: “Chúng tôi hiểu đây là thời kỳ khó khăn của việc dùng ngôn ngữ này hoặc“ nhiều người trong cộng đồng chúng tôi đang bị tổn thương, sự đồng cảm gây ra sự hấp dẫn và làm giảm đi nhận thức của giới cầm quyền, tránh những lời lạc quan hoặc thiếu lạc quan, xem nhẹ sự đau khổ thật sự.

Chuẩn bị cho các giao thoa đa phương tiện cao

Huấn luyện tất cả những người phát ngôn để giải quyết những câu hỏi thù địch, và cung cấp những hộp thông điệp rõ ràng bao gồm các sự kiện then chốt, thông điệp then chốt và các cụm từ gợi ý. Trong cuộc phỏng vấn trực tiếp, người phát ngôn nên giữ bình tĩnh, thừa nhận khi họ không biết câu trả lời (với một lời hứa để theo sau) và tránh suy đoán.

Xây dựng một kế hoạch thông tin khủng hoảng trước khi có sự khẩn cấp kế tiếp

Chuẩn bị là quyết định quan trọng nhất về thành công PR trong cuộc khủng hoảng sức khỏe tổ chức đầu tư vào một kế hoạch khủng hoảng mạnh mẽ có thể triển khai tin nhắn trong vài giờ, thay vì vài ngày. thành phần chủ yếu của một kế hoạch như thế bao gồm:

• Các mẫu thông điệp được chấp nhận cho nhiều trường hợp (v. d., bùng phát, ô nhiễm, thiếu vắc xin).
• Một hệ thống phân cấp các người ra quyết định được ủy quyền để chấp thuận sự phát hành đúng lúc mà không cần phải quá hạn.
• những cộng đồng được xác định và một danh sách những giọng nói đáng tin cậy có thể khuếch đại liên lạc chính thức.
• Một cơ sở hạ tầng kỹ thuật số bao gồm một trang bị khủng hoảng trên trang web, truy cập tài khoản mạng xã hội, và một hệ thống thông báo cho thông báo văn bản/ email.
• Sự huấn luyện của Media cho sự lãnh đạo và một danh sách luân phiên gồm những phát ngôn viên lưu loát trong nhiều ngôn ngữ nếu cần.
• Tập đã tiến hành ít nhất hàng năm để kiểm tra kế hoạch dưới áp lực thực tế.

Nghiên cứu: Bài học từ những vấn đề sức khỏe gần đây

–2016 Ebola Out breakde ở Tây Phi

Trong đợt bùng phát Ebola, những bước sai trong sự liên kết cộng đồng - chẳng hạn như các đội y tế nước ngoài không tham khảo truyền thống mai táng địa phương - sự hoài nghi và sự kháng cự vô ích. Sau đó, sự hợp tác với các nhà lãnh đạo địa phương và sự kết hợp của các nhà nhân chủng học và người truyền giáo trong các đội phản ứng đã cải thiện đáng kể. Bài học: [FLT: 0] bối cảnh và độ nhạy cảm văn hóa không thương lượng thành phần PR hiệu quả.

COVID-19 Pandemic (2020–2023)

Các cuộc thăm dò như New Zealand và Hàn Quốc đã thành công trong việc duy trì lòng tin nơi công chúng một cách nhất quán, thẳng thắn các cuộc họp báo hàng ngày và “chúng ta đang ở trong giai điệu này. Ngược lại, thông điệp lẫn nhau từ lãnh đạo quốc gia về mặt nạ, phương pháp điều trị và hiệu quả của thuốc chủng tộc dẫn đến sự nhầm lẫn và phân cực.

Khỉ (Mpox) Thoát 2022

Phản ứng của khối u cho thấy giá trị của sự giao tiếp không gây mê, không gây ảnh hưởng đến mục tiêu. Khung truyền thông thời xưa gắn vi rút với các cộng đồng cụ thể mà không có sắc thái thích hợp gây ra hậu quả ngược lại và cản trở sức khỏe cộng đồng. Các nhà chức trách y tế công cộng nhanh chóng thay đổi hướng đến những hành vi riêng biệt, dựa trên khoa học tập trung vào việc gây chú ý đến việc hành vi hơn là đặc điểm nhân dạng. Bài học: [LT: 0] phá hủy sự tin tưởng [FL: 1].

Name

Các nền tảng kỹ thuật số là những thanh kiếm hai lưỡi trong một cuộc khủng hoảng sức khỏe: chúng có thể truyền bá thông tin cứu mạng ngay lập tức, nhưng chúng cũng cho phép sự lan truyền những tuyên bố sai lầm. đây là những thực hành tốt nhất để tối đa hóa lợi ích trong khi giảm thiểu rủi ro:

Dùng các trang web chính thức và các trò chơi chat làm nguồn của lẽ thật

Hãy tạo một trung tâm khủng hoảng tận tụy trên trang web của tổ chức bạn với bảng điều khiển dữ liệu Q&A cập nhật thường xuyên, và có thể tải xuống.

Kích hoạt Công cụ Nghe xã hội

Nền tảng như Brandwatch, Talkwalking, or crowdTang cho phép bạn theo dõi cuộc trò chuyện, xác định tin đồn, và phát hiện điểm nóng địa lý. Hãy dùng dữ liệu này để thông báo thông báo thông báo tiếp theo hoặc các phiên họp trực tiếp.

Tấn công trực tiếp, không chỉ truyền hình

Truyền thông xã hội không nên là một mega-wayphone. trả lời cho câu hỏi, cảm ơn nhân viên trực tiếp, sai chính xác dưới những bài báo xúc phạm (khi thích hợp), và chủ nhà trực tiếp các buổi điều trị với các chuyên gia y tế.

Phối hợp với trình kiểm tra sự thật nền

Hãy thiết lập mối quan hệ với các cơ quan truyền thông xã hội trước khi có khủng hoảng, và thông báo cho họ về những thông tin xác thực và yêu cầu được xem xét lại nội dung sai lầm của vi khuẩn có thể gây nguy hiểm cho sức khỏe ngay lập tức.

Làm giảm hiệu quả công việc trong cuộc khủng hoảng sức khỏe

Bạn không thể quản lý những gì bạn không đo. Những số đo lường vượt quá kết quả đơn giản (v. d., số bản phát hành ấn định) và ghi lại kết quả và tác động.

Theo dõi đạt và khởi động

Theo dõi các trang web, ấn tượng về mạng xã hội, cổ phần, và đề cập đến.

Hiểu rõ và hành vi

Dùng các cuộc khảo sát trực tuyến hoặc các cuộc thăm dò ý kiến để đánh giá xem người ta có hiểu thông điệp chính của bạn và có ý định làm theo sự hướng dẫn của bạn không.

Theo dõi sự tin cậy và tình cảm

Sử dụng các công cụ phân tích tình cảm để theo dõi chuyển đổi trong tín nhiệm công khai và giọng điệu cảm xúc (v.g.g., giận dữ, sợ hãi, hy vọng) trên các đề cập đến tổ chức của bạn. cũng theo dõi các chủ đề truyền thông then chốt - các nhà báo có đổ lỗi cho phản ứng của bạn là có khả năng hay hỗn loạn?

Đánh giá tốc độ và độ chính xác

Hãy xem xét thời gian giữa một sự kiện (v.g., một vụ án đã được xác nhận) và lời tuyên bố đầu tiên của tổ chức bạn.

Quan tâm đến thực tế trong việc liên lạc với người bệnh

Những trường hợp khẩn cấp về sức khỏe cộng đồng thường buộc phải đánh đổi giữa tốc độ, sự riêng tư, sự minh bạch và chủ nghĩa gia đình.

• Sự tự trị ) tránh dùng ngôn ngữ đồng xã hội; cho biết lý do tại sao người ta có thể đưa ra những lựa chọn sáng suốt và tôn trọng sự đề nghị của người khác.
• Bảo vệ quyền riêng tư:) Đừng đích thân tiết lộ thông tin sức khỏe có thể nhận diện mà không cần sự đồng ý, trừ khi cần thiết hợp pháp và hoàn toàn cần thiết cho sức khỏe cộng đồng.
• Quyền công bằng bảo hiểm:) Để bảo đảm giao tiếp với dân số bị cách ly và bị hạn chế - không chỉ những người trôi chảy trong tiếng Anh hoặc với truy cập internet.
• Không sợ hãi-conckering: ) Trong khi nó quan trọng để truyền đạt nghiêm trọng, quá nguy hiểm có thể gây hoảng loạn và gây tê liệt hành động xây dựng. cân bằng cảnh báo với bước rõ ràng người có thể thực hiện.
• Khi dữ liệu không đầy đủ, hãy thành thật nói, thay vì hứa dối hoặc đưa ra giả định là chắc chắn.

Quản lý uy tín lâu năm sau khủng hoảng

Một khi giai đoạn cấp tính của cuộc khủng hoảng sức khỏe giảm, công việc của cộng đồng không chấm dứt. tiếng tăm lâu dài của một tổ chức dù đó là một bộ phận y tế, một bệnh viện, hay một công ty dược phẩm phụ thuộc vào cách nó xử lý tình trạng khẩn cấp và cách nó chuyển sang giai đoạn phục hồi.

Điều khiển một cuộc thảo luận sau một thập niên

Tập hợp một đội để đánh giá những gì đã hoạt động, những gì đã làm, và những gì quá trình cần cải thiện. công bố một báo cáo sau hành động (với những điều chỉnh thích hợp cho an ninh hoạt động) để biểu thị trách nhiệm và một văn hóa học tập.

Giữ vững lòng tin qua việc tiếp tục trong suốt

Hãy cập nhật cho công chúng về hệ thống giám sát, bài học và chuẩn bị cho những mối đe dọa trong tương lai.

Bảo tồn bộ nhớ hành vi

Tài liệu phản ứng khủng hoảng của bạn một cách kỹ lưỡng, bao gồm nhật ký giao tiếp, thông điệp chấp thuận, và dữ liệu tình cảm. Tạo một cuốn sách chơi cho cuộc khủng hoảng tiếp theo để bài học không bị mất khi thành viên nhóm thay đổi.

Đầu tư vào giáo dục công cộng

Hãy dùng sự nhận thức công cộng được tăng cường do cuộc khủng hoảng này tạo ra như là một bảng khuyến khích việc biết đọc biết đọc, chẳng hạn như tiếp tục phát huy vệ sinh tay, tiêm chủng và hành vi hô hấp, ngay cả sau khi mối đe dọa đã qua. Điều này giúp công chúng tiếp tục tham gia và chuẩn bị trước.

Kết thúc

Điều khiển mối quan hệ cộng đồng trong khủng hoảng sức khỏe cộng đồng là một trong những trách nhiệm khó khăn nhất mà bất kỳ nhà giao tiếp chuyên nghiệp nào có thể đối mặt. sự mạo hiểm - sự tin tưởng cộng đồng, hành vi sức khỏe và cuối cùng cuộc sống - không thể cao hơn. bằng cách thiết lập một đội khủng hoảng tận tụy, cung cấp thông tin chính xác và đúng đắn, áp dụng nhiều kênh với sự đồng cảm, tích cực giám sát và phản đối lại sự hiểu biết sai, và chuẩn bị trước, các tổ chức có thể định hướng những trường hợp khẩn cấp này với sự đáng tin cậy và lòng trắc ẩn. những thực tập tốt nhất được nêu ra ở đây, được thông báo từ những bài học thực tế bùng nổ và hỗ trợ bởi các nhà chức y tế, cung cấp một con đường cho cộng đồng bảo vệ và hệ thống giáo dục khi nó có hiệu quả nhất là một sự khủng hoảng không phải là một sự xa hoa, nó là một sự quan trọng, một sự quan trọng của sức khỏe công cộng, một sự quan trọng, một hệ với sức khỏe công khai, một hệ với sức khỏe công khai, một hệ với sức khỏe công chúng, một hệ thống an ninh và một hệ với sức khỏe