Table of Contents
Hiểu những tiếng nói: Tại sao người ta có quan điểm chung trong khủng hoảng
Cuộc tranh luận là một thực tế không thể tránh khỏi cho các nhà lãnh đạo công dân. hay được kích động bởi một chính sách sai lầm, một sự suy đồi đạo đức, một phản ứng thiên nhiên, hoặc một cơn bão truyền thông xã hội, cách một nhà lãnh đạo quản lý thời điểm quyết định không chỉ tương lai chính trị của họ mà còn cả sự tin tưởng vào các tổ chức. nhận thức công cộng không phải là một sự phân chia mềm; nó trực tiếp ảnh hưởng tài trợ, tình nguyện viên, tuân theo sự hướng dẫn sức khỏe cộng đồng, và sự hợp tác xã hội chung của một thành phố hay lãnh đạo khu vực. một người không thể kiểm soát nhận thức trong một mối nguy cơ bị mất đi sự tin tưởng của một năm mà có thể không phải xây dựng lại đầy đủ.
Quan hệ công chúng không phải là về quay hay thao tác mà là về việc thực hành các hành động có tính toán và giao tiếp rõ ràng, công khai và đáp ứng khi các nhà lãnh đạo công dân coi PR như một chức năng chiến lược - hơn là một sự xáo trộn phản ứng - họ có thể thực sự xuất hiện từ tranh cãi với các mối quan hệ mạnh mẽ hơn, dựa trên lòng tin với các cử tri của họ. hướng dẫn này bao gồm các khuôn khổ chỉ trích, các bước chiến lược, và các ví dụ thực tế mà mọi người dân dân dân cần biết.
Nguyên tắc chính của khủng hoảng thường được công bố cho những người lãnh đạo đạo đạo đạo đạo đạo đạo đấng Christ
Sự trong suốt và tính lương thiện
Bản năng đầu tiên là giảm thiểu, giảm thiểu hoặc trì hoãn.
Chẳng hạn, khi một thành phố cung cấp nước có mức chì cao, ban đầu văn phòng thị trưởng xem nhẹ các giao thức thử nghiệm, đề cập đến các biện pháp thử nghiệm, và sự phản ứng của cộng đồng càng kịch liệt hơn.
Hợp nhất trên mọi kênh
Một lỗi thông thường là truyền một thông điệp cho báo chí, một phiên bản khác nhau về mạng xã hội, và một phiên bản khác nữa tại một hội trường thị trấn. Thông điệp mâu thuẫn tạo ra sự nhầm lẫn và xói mòn uy tín. Constuents và nhà báo sẽ so sánh các tuyên bố từ mọi nền tảng. Các nhà lãnh đạo bậc hai phải phát triển một, cốt lõi được lặp đi lặp lại liên tục qua thông báo chí, đăng tải, cập nhật Facebook, phỏng vấn và các cuộc họp công cộng. Thông điệp này nên được biên soạn bởi một nhóm nhỏ các chuyên gia và các nhà lãnh đạo công chúng chấp thuận.
Nếu người lãnh đạo tỏ ra bình tĩnh và thông cảm trong một lời tuyên bố được chuẩn bị sẵn sàng nhưng lại đề phòng và gạt đi trong một bài báo, thì điều sau sẽ xác định nhận thức của công chúng.
Hành động cộng đồng: Lắng nghe trước khi nói
Giao tiếp trên cùng là cần thiết nhưng không đủ. PR trong cuộc tranh luận đòi hỏi sự tham gia hai chiều chân chính. [LT:0] Những người đăng ký phải lắng nghe những mối lo lắng, có hiệu lực cảm xúc, và trả lời những câu hỏi cụ thể. Việc này có thể được thực hiện thông qua các cuộc họp trong thị trấn, nghe các buổi họp với các bạn đồng loại, đường dây điện thoại dành riêng cho người dùng Q&D; A. Mục tiêu là để chứng minh rằng người lãnh đạo tôn trọng giọng nói và hành động của cộng đồng.
Trong một trường hợp, một ủy viên quận phải đối mặt với sự thay đổi quy mô mà làm dời các doanh nghiệp nhỏ thay vì đưa ra thông cáo báo chí phòng vệ, ủy viên tổ chức bốn phiên họp lắng nghe trong khu vực bị ảnh hưởng. ông ghi chú, công nhận khó khăn, và sau đó điều chỉnh chính sách để bao gồm việc tái định cư. kết quả là các phương tiện truyền thông đã làm nổi bật sự phản ứng của ông, biến cuộc tranh luận thành một ví dụ về chính quyền có trách nhiệm.
Chiến thuật liên lạc đa kênh
Không một kênh nào đến được với tất cả các cử tri.
- Các kênh đã được lắp (trang web chính thức, các tài khoản mạng xã hội, tin tức, xã hội) cho phép kiểm soát đầy đủ các câu chuyện nhưng cần các cập nhật nhất quán.
- Phương tiện truyền thông (hội nghị ấn tượng, phỏng vấn, epe-eds) cho phép tín nhiệm phần ba nhưng cần phải thẳng hàng thông điệp cẩn thận.
- Phương tiện truyền thông (tin quảng cáo, tài trợ) có thể hữu ích để sửa đổi thông tin sai chính tả hoặc đạt đến những số dân số đặc biệt.
Trong cuộc tranh luận, sự liên lạc phải tăng nhanh, nhưng một lời tuyên bố hiếm khi đủ để được cập nhật thường xuyên, ngay cả khi họ chỉ nói: “Chúng tôi vẫn đang điều tra về vấn đề này, và cho công chúng biết tình hình đang được giải quyết.
Những công việc đặc biệt cho các tình huống khủng hoảng
Đội phản ứng nhanh và các tuyên bố trước
Mỗi văn phòng công dân nên có một kế hoạch giao tiếp trước khi có cuộc tranh luận. Kế hoạch này bao gồm một đội phản ứng nhanh được chỉ định — phối hợp người lãnh đạo, giám đốc truyền thông, luật sư, và một cố vấn chính sách cũng như mẫu để giữ lời khai. [FLT: 0] Có thể là quan trọng: [FLT: 1] trong vòng một giờ đầu tiên, một sự công nhận ngắn rằng người lãnh đạo biết về vấn đề này và sẽ cung cấp thêm thông tin để tránh bị cướp.
Một lời tuyên bố xác nhận nên đơn giản: “Chúng ta biết rõ [sự dạy dỗ], xem xét vấn đề này một cách nghiêm túc, và chúng ta sẽ cập nhật thông tin vào [thời gian].
Sự huấn luyện và lời nói của phương tiện truyền thông
Không phải mọi lãnh tụ công dân đều là người thông tri, nhưng được dạy cách giải quyết những câu hỏi khó, tiếp tục thông điệp, và tránh những cạm bẫy thông thường như giả thuyết hoặc những sự bộc phát về cảm xúc.
Ngoài ra, các nhà lãnh đạo nên tập truyền tin khó khăn với giọng điềm tĩnh, đồng cảm, và có thể xem lại băng video các buổi tập để loại bỏ những thói quen làm xao lãng thái độ hoặc những thói quen lo lắng.
Bộ kiểm tra tích hợp phần ba
Một người lãnh đạo dân sự thường bị hoài nghi trong cuộc tranh luận. Trong các chuyên gia phụ thuộc, các nhà lãnh đạo cộng đồng, hoặc các tổ chức đáng kính có thể cung cấp sự xác nhận đáng tin cậy. Chẳng hạn, nếu một chính sách an toàn công cộng bị đốt cháy, thì việc đưa vào một nhà phê bình cảnh sát trưởng hoặc một nhà phê bình về pháp lý có thể thuyết phục hơn cả việc chính quyền của thị trưởng.
Các nhà phê chuẩn đảng thứ ba nên được tóm tắt kỹ lưỡng và cung cấp với các điểm nói chuyện, nhưng họ phải nói bằng giọng riêng của họ. khán giả có thể phát hiện những sự tán thành có kịch bản, có thể phản tác dụng.
Quản lý uy tín kỹ thuật số và sửa lỗi thông tin sai
Các nhà lãnh đạo đạo đạo đạo đạo công nghệ cần một hệ thống giám sát kỹ thuật số để theo dõi đề cập đến, hahgt và tình cảm trong thời gian thực. [FLT: 0] Khi truyền dữ liệu sai, phản ứng phải là thực tế và trực tiếp. Một sự sửa chữa có thể được đăng lên như là một tweet hay một bài viết trên Facebook có liên kết tới dữ liệu chính thức. Nếu một yêu cầu sai có thể thu thập được đường dẫn, một đoạn phim ngắn của người lãnh đạo bình tĩnh giải quyết lỗi có thể rất hiệu quả.
Trong một sự kiện nọ, một thành viên của hội đồng thành phố bị vu cáo là đã dùng nhầm số tiền để đi nghỉ hè, trong vòng vài giờ, văn phòng hội đồng đã gửi hóa đơn chi phí, cùng với lời tuyên bố của thính giả thành phố đã mất đà vì lẽ thật được chuyển đi một cách nhanh chóng và minh bạch.
Liên lạc nội bộ và thu nhỏ bộ giữ gìn tiền thu nhập
Trước khi công khai, các nhà lãnh đạo công dân phải liên lạc với các ủy viên trong thành phố: nhân viên thành phố, ban lãnh đạo, nhân viên của thị trưởng, và các đồng nghiệp đã bầu cử. [FLT: 0] Một cuộc tranh luận mà bắt buộc đội của bạn phải bảo vệ là dấu hiệu của quản lý kém. Một email trước khi kết hôn hoặc cuộc họp bảo đảm rằng tất cả mọi người từ tiếp tân cho các nhân viên - biết các thông điệp chính và có thể nói một cách nhất quán.
Ngoài ra, nên liên lạc riêng với những người ủng hộ và đồng minh chủ chốt (v.g., các lãnh tụ công đoàn, đối tác phi lợi nhuận, đại diện phòng thương mại) để nghe quan điểm của nhà lãnh đạo trước công chúng.
Kể chuyện như một công cụ PR: Từ chối người Narrative
Sức mạnh của một câu chuyện có tính sửa đổi
Cuộc tranh luận thường tạo ra một câu chuyện về kẻ ác. PR có thể phản bác bằng cách kể một câu chuyện khác - một câu chuyện làm nổi bật các giá trị của người lãnh đạo, những hành động tốt trước đây, hoặc sự phức tạp của tình hình. [FLT: 0] Kể chuyện nhân đạo và mời người lãnh đạo đồng cảm. ) Chẳng hạn, một chủ tịch hội đồng quản trị đối mặt với sự phê bình về ngân sách có thể chia sẻ một câu chuyện về việc lớn lên trong một gia đình đang gặp khó khăn và điều đó khiến chị phải chịu trách nhiệm về trách nhiệm về tài chính.
Câu chuyện về sự sửa đổi nên được xác thực, cụ thể và cụ thể về mặt cảm xúc không nên là một sự phản công mà là một lời mời để hiểu bối cảnh. nhà báo và cử tri phản ứng lại sự tổn thương; một nhà lãnh đạo thừa nhận sự không chắc chắn trong khi giữ những nguyên tắc cốt lõi có thể lấy được lòng tin ngay cả từ những nhà phê bình.
Dùng các phương pháp quảng cáo trong các cuộc họp báo và phỏng vấn
Những nhà lãnh đạo đạo đạo đạo đạo đạo Đấng Christ nên chuẩn bị một hoặc hai câu chuyện ngắn minh họa quan điểm của họ, chẳng hạn như trong một cuộc tranh cãi về một chương trình tái chế mới khiến dân cư giận dữ, một người quản lý thành phố kể câu chuyện về một đứa trẻ hỏi tại sao thành phố không làm gì cho môi trường hơn, nhưng chỉ giản dị đó đã dàn xếp lại cuộc tranh luận từ “sự tranh cãi về trách nhiệm của người dân ”.
Người ta nên dùng những phương tiện này một cách tiết kiệm không quá một lần trên phương tiện truyền thông và phải trực tiếp liên quan đến cuộc tranh luận.
Nghiên cứu: PR chuyển cuộc tranh luận sang cơ hội như thế nào
Vụ 1: Trưởng lão đã thừa nhận lỗi chính sách
Một thành phố cỡ trung bình đã thực hiện một hệ thống đóng thuế mới, một hệ thống bãi đậu xe không cân đối với những người có thu nhập thấp. khi cuộc biểu tình bùng nổ, thị trưởng lúc đầu bảo vệ chính sách, ông đã bảo vệ họ bằng cách đưa ra những thông tin tiêu cực, ông đã thay đổi chiến lược, ông tổ chức một cuộc họp báo nơi mà ông đã nói rằng: “Tôi đã phạm một sai lầm không cân xứng với những người thu nhập thấp.
Trường hợp 2: Chủ tịch của tạp chí Truyền thông xã hội
Một ghế điện hạt nói đùa không đúng về X (trước đây là Twitter) về một nhóm tôn giáo địa phương. Bức ảnh giật gân tức thời, thay vì xóa bài và giữ im lặng, ghế đó đăng một đoạn video xin lỗi trong vòng hai giờ: “Tôi đã làm trò đùa gây tổn thương, tôi đã sai. Tôi xin lỗi tất cả mọi người, tôi sẽ gặp các nhà lãnh đạo của cộng đồng đó vào ngày mai để học và làm tốt hơn.
Làm giảm hiệu quả trong cuộc tranh cãi
Định lượng và điều chỉnh
Để biết liệu các nỗ lực của PR có hiệu quả không, các nhà lãnh đạo dân sự phải theo dõi một số chỉ số:
- Phân tích tình cảm của người Mê - đi dùng những công cụ như Meltwater, Cision, hoặc ngay cả thủ công theo dõi để đo xem tin tức là tích cực, trung lập, hoặc tiêu cực theo thời gian.
- Sự tham gia và tình cảm của giới truyền thông: [FLT: 1] Thuyết trình, bình luận và đề cập đến một xu hướng đặt ra nhiều câu hỏi (hơn là tấn công) có thể đánh dấu sự xúc phạm đến tính tò mò.
- Dữ liệu ghi chú: tiến hành khảo sát nhanh về xung xung của cử tri hoặc các thành viên cộng đồng để đo sự tin cậy và chấp thuận.
- Gọi âm lượng và tự nhiên:) Có phải cuộc gọi đến văn phòng từ khiếu nại đến yêu cầu thông tin không?
- Tại các buổi họp công cộng: số người tham dự cao hơn có thể cho thấy sự đính hôn nhưng cũng có sự tức giận; kết hợp với việc quan sát giai điệu.
PR không phải là một hoạt động một và- xong. Xem xét hằng tuần của những thước đo này cho phép các nhà lãnh đạo điều chỉnh tin nhắn hoặc chiến thuật giữa các đơn vị. Nếu cảm xúc tiêu cực không cải thiện, có thể là thời gian để thay đổi người đưa tin, kênh hoặc thậm chí chính sách.
Đánh giá và học tập sau khi phân tích
Một khi cuộc tranh luận cấp bách đã qua, các nhà lãnh đạo dân sự nên thực hiện một cuộc điều tra chính thức sau khi hành động. điều gì đã thành công? đã thất bại? có phải sự chậm trễ trong giao tiếp? Phát ngôn viên đã thực hiện tốt? bài ôn lại này nên được ghi nhận và sử dụng để cập nhật kế hoạch khủng hoảng. [FLT: 0] Một tổ chức học từ khủng hoảng tốt hơn cho tổ chức tiếp theo - và những người không chắc chắn lặp lại sai sót.
Xây dựng lòng tin trước cơn khủng hoảng kế tiếp
Sự liên lạc chặt chẽ và rõ ràng như thói quen
Thời điểm tốt nhất để xây dựng lòng tin là trước khi có tranh cãi. những người lãnh đạo đạo đạo đạo đạo đạo đạo đạo đạo đạo đạo Đấng Christ thường xuyên liên lạc với cử tri của họ qua các bản tin, các diễn đàn công cộng, cập nhật phương tiện truyền thông, và phỏng vấn truyền thông - tạo ra nguồn thiện chí.
Tạo tiếng khen ngợi sự đáp ứng
Những người lãnh đạo nên nhanh chóng đáp ứng những câu hỏi của công dân, ngay cả những người không tranh cãi.
Những cạm bẫy thông thường và cách tránh chúng
Ảo tưởng về sự kiểm soát
Không có số lượng PR nào có thể kiểm soát mọi câu chuyện hay ý kiến. Những người lãnh đạo cố gắng quản lý câu chuyện thường có vẻ kiểm soát và không an toàn, vì thế chỉ trích. [FLT: 0] Mục tiêu là ảnh hưởng, chứ không phải kiểm soát. [FLT: 1] chấp nhận rằng một số lối ra và cá nhân sẽ vẫn còn bị chỉ trích, và tập trung vào việc đạt đến giữa có thể được.
Quá sức chịu đựng của thông điệp
Các đội pháp lý thường khuyên các nhà lãnh đạo nên nói càng ít càng tốt để tránh bị bắt giữ. tuy nhiên, sự thận trọng về pháp luật là quan trọng, nhưng cũng có thể khiến một lãnh đạo có vẻ trốn tránh hoặc có tội.
Bỏ qua khán giả nội bộ
Trong một cuộc tranh luận, tinh thần nhân viên có thể chịu đựng. Những người cảm thấy mình bị che khuất hoặc không được hỗ trợ có thể tiết lộ thông tin hoặc không. Người lãnh đạo phải liên lạc với đội của mình trước và thường xuyên. [FLT: 0] Bên trong sẽ tạo ra một mặt trận chung để công chúng có thể cảm nhận.
Kết luận: Lãnh đạo trong ánh đèn sân khấu
Những nhà lãnh đạo đạo đạo đạo đạo Cơ đốc đưa ra những quyết định khó khăn ảnh hưởng đến người thật, và không phải ai cũng đồng ý. Câu hỏi không phải là liệu cuộc tranh cãi có xảy ra hay không, nhưng là cách các lãnh đạo sẽ phản ứng khi có sự cai trị. [FLT: 0] Quan hệ trong ngành này là sự sửa trị biến khủng hoảng thành cơ hội để tin tưởng sâu đậm hơn, cải thiện chính sách, và liên kết cộng đồng.
Bằng cách chấp nhận sự minh bạch, thống nhất, sự gắn kết cộng đồng chân chính, và sự giao tiếp chiến lược đa chiều, những người lãnh đạo dân sự có thể định hướng cơn bão và xuất hiện với danh tiếng của họ một cách nguyên vẹn và thường được tăng cường. ví dụ và chiến thuật trong hướng dẫn này cung cấp một bản đồ đường dẫn. phần còn lại phụ thuộc vào sự can đảm, khiêm nhường và cam kết chân thành để phục vụ lợi ích công chúng ngay cả khi máy quay đang quay và những lời chỉ trích được đưa ra.
Để đọc thêm về khuôn khổ liên lạc khủng hoảng, [ xứng đáng cho quan hệ công chúng [FLT: 1] [FLT:] cung cấp tài nguyên đã được nghiên cứu. Chương trình của [FLT:] củaCC về cơ sở liên lạc có trách nhiệm [FLT:] cũng là một hướng dẫn hữu ích. Hơn nữa, chương trình [FLT] Lãnh đạo [FLT] của trường đại chúng [FLT:] cung cấp các nghiên cứu trường hợp cụ thể cho các nhà lãnh đạo công. Những nguồn tài nguyên này có thể giúp đỡ các nhà lãnh đạo công dân phản ứng từ các giá trị chiến lược, quan hệ xã hội.